发布文号: 粤国税函[2004]624号
广州、深圳、各地级市国家税务局：
现将《广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)》印发给你们，请遵照执行。执行中出现的有关情况和问题，请及时向省局(票证管理中心)反映。
广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试 行)
为规范对12366纳税服务热线的管理，不断提高服务质量和效率，根据我省国税系统的工作实际，特制定本办法。 一、主要职责
12366纳税服务热线的主要职责是开展税收宣传，接受纳税人的咨询，提供税收业务辅导、资料查询及受理纳税人的投诉、举报，推动电子税务工作的开展。
二、工作分工
我省国税12366纳税服务热线由省局信息中心负责总体协调，省局征管处负责日常的协调，省局票证管理中心负责后台管理工作。各市12366纳税服务热线由市局征管科(信息中心)负责。机关各处室，各直属单位，各区、县级市国家税务局对此项工作要予以高度重视和积极配合。
12366纳税服务热线值守人员归市局征管科(信息中心)管理。人员要求热爱税收工作，熟悉税收业务，普通话标准，吐字清晰。
省局不设人工坐席。
三、服务准则
(一)文明礼貌。坚守工作岗位，遵守服务规范，使用普通话，严格使用文明规范用语，禁止使用文明忌语，耐心细致地倾听纳税人的需求，悉心解答纳税人提出的咨询问题，任何情况下不得与纳税人发生争吵。不得占用热线电话接听私人电话、与人聊天，不准在工作间内喧哗、谈笑、任意串岗等。
(二)首问负责，纳税人首次通过热线联系到的受理人员，必须负责为纳税人提供所需要的税收服务，不得推诿、怠慢。
(三)限时办理。12366纳税服务所有服务事项，严格按照承诺服务要求限时办理。
(四)不得对所受理的举报、投诉、问题反映等情况徇私舞弊、隐瞒真相。热线值守人员同举报投诉受理案件有关联的，应当按照规定实行回避。
(五)严格遵守保密规定，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁举报投诉材料，严禁泄露举报投诉人的相关情况。
12366纳税服务热线人工服务实行法定工作时间值守制。12366纳税服务自动应答热线必须确保全年、全天候畅通。
四、服务受理
12366纳税服务热线的受理范围包括：
(一)受理税收政策咨询、征管程序和国税系统机构设置等方面的咨询；
(二)受理电话申报、纳税情况、文书审批、发票中奖等涉税查询；
(三)受理偷漏逃抗骗税等税务违法案件和发票违章举报；
(四)受理国税系统工作人员违法、违纪、违规、廉政问题举报；
(五)受理对国税系统及其工作人员工作作风或服务质量等方面问题的投诉、工作建议。
有下列情形之一的，12366纳税服务热线不予受理，但应明确告知对方反映渠道，或将有关材料转交相关单位：
(一)超出管辖范围的信息咨询或查询；
(二)超出国税系统职权范围的举报或投诉；
(三)超出税收征管及征纳关系之外的举报或投诉；
(四)已经执行或已经处理的同一案件或问题，没有新情况、新理由的：
(五)法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或者处理的案件或问题；
(六)违反税收法律、行政法规应当给予行政处罚的行为，但时限已超过五年的案件；
(七)其他不符合国家法律、法规有关规定的举报或投诉。
五、对12366纳税服务热线受理事项的处理
12366纳税服务热线在接受纳税人的咨询时，如有不能直接答复的疑难问题，应将其登记整理后报主管部门(省局票证管理中心、市局征管科或信息中心)，由其负责转办。
(一)对12366纳税服务热线受理转办的业务咨询按以下方法处理：
1.省、市局有关处(科)室要指定处领导及工作人员各一名负责协调和处理12366纳税服务热线受理的涉及本处室业务的咨询工作。
2.各直属单位，各区、县级市国家税务局要指定一名局领导和一个机构负责本单位与12366纳税服务热线的业务咨询协调工作。该协调机构主要负责与12366纳税服务热线的具体协调，转办、督办有关业务咨询事项，并指定专人与12366纳税服务主管部门沟通、传递与12366纳税服务热线相关的各类资料。各单位要建立12366纳税服务热线的工作衔接制度，以确保及时准确完成工作任务。
3.上述有关部门应将本部门负责12366纳税服务热线工作的负责人和联络人名单报12366纳税服务主管部门备案。如有关负责人或联络人发生工作变动，各部门应及时重新选定负责人或联络人，以保证协调工作的顺利开展。调整后的负责人或联络人名单应及时知会12366纳税服务主管部门。
4.有关处(科)室或基层单位在接到办理通知后，应在4个工作日内处理完毕，并同时以纸质文档和电子文档的方式将处理意见报票证管理中心(征管科、信息中心)，再由其将办理结果转12366纳税服务热线答复纳税人。其中，处理结果的电子文档由12366纳税服务热线的话务员负责录入“疑难问题库”。
5.对12366纳税服务热线转办的有关事项，各有关单位必须在规定的办理期限内及时处理完毕。对有明确办理期限的事项，如在规定时间内未能回复的，要解释原因。对因未及时回复转办事项而影响国税的声誉的，将定期发出通报批评，并做出相应处理。
6.各有关单位应针对带有普遍性的投诉问题，及时组织整改；同时，要对纳税人反映的政策性问题及时做好宣传、解释和辅导工作。
(二)对12366纳税服务热线受理的举报、投诉事项，按以下要求分类处理：
l.对举报涉嫌偷、骗、逃税和发票违章的事项，首先由12366纳税服务热线的自动语音系统或话务员将举报电话直接转接至稽查局举报中心(以下简称举报中心)受理，举报中心应对举报电话作全程录音。如来电属非工作时间、无人接听或占线等情况，必须转为录音接听。举报中心在工作时间内应指定专人负责接听举报电话，并记录举报内容；接听人应使用规范的接听用语，严守保密规定，并做好录音资料的提取、转办、督办工作。
2.对投诉税务机关工作效率和服务质量的事项，由12366纳税服务热线的话务员将有关投诉事项登记后，通过电子邮件转递给票证管理中心(征管科、信息中心)。票证管理中心(征管科、信息中心)负责就有关投诉事项与相关单位协调处理，并对投诉事项的处理情况进行督办。
被投诉的单位在接到征收管理处的办理通知后，应在4个工作日内将情况查明，并整理出书面处理意见报票证管理中心(征管科、信息中心)，由票证管理中心(征管科、信息中心)负责将处理结果转12366纳税服务热线答复投诉人。
3.对投诉税务人员涉嫌违反廉政纪律的事项，由12366纳税服务热线自动语音系统或话务员将投诉电话转接至监察室受理。监察室应对投诉电话作全程录音，如来电属非工作时间、无人接听或占线等情况，应转为录音接听。监察室在工作时间内应指定专人负责接听投诉电话，并记录投诉内容；接听人应使用规范的接听用语，严守保密规定，做好录音资料的提取、转办、督办工作，并视具体情况将处理意见答复投诉人。
六、后台维护
12366纳税服务热线语音平台和语音数据资料库由省局统一集中开发。省局法规处负责协调对12366纳税服务热线税收法规、管理流程中央和省部分的资料等进行及时的更新，并对原有的咨询资料进行修改。各省辖市局可以根据本地实际自行建立和管理维护语音数据资料辅助库，定期补充包含本市有关规定、税务公开以及向纳税人告知的阶段性信息、税务宣传信息等，纳税人可以通过拨打12366纳税服务热线选择收听。
12366纳税服务热线语音平台出现故障，必须及时通知所属信息中心检修，并确保在2小时之内排除故障。
电话申报等办税程序出现故障，必须及时通知所属信息中心或征管科进行调试，并确保在4小时内排除故障。
电信端帧中继出现的问题，必须及时与电信部门联系检测，并确保在1个工作日内贯通。
凡因当日不能排除故障，导致12366纳税服务热线不能正常运行的，应及时向省局票证管理中心报告。
七、定期工作通报制度
12366纳税服务热线每月应将当月业务量、投诉量、举报量、疑难问题回复率以及各单位的回复率等有关情况进行汇总分析，并向票证管理中心(征管科、信息中心)提交分析报告。
各市12366纳税服务热线应每月汇总疑难问题和热点问题及其解答，并上报省局票证管理中心。省局票证管理中心收集整理后下发各市，以达到资源共享效果。
八、考核评比
为规范12366纳税服务热线服务，提高服务水平，对12366纳税服务热线实行抽查监听，并引入考核评比机制，与能级管理挂钩。
九、解释
本办法由广东省国家税务局票证管理中心负责解释。
十、实施
本办法自发文之日起实施。
