发布文号: 国家旅游局令第4号
第一章 总则
第一条 为规范旅行社质量保证金理赔工作，加强对旅行社经营活动的监督和管理，切实保护海内外旅游者的合法权益，提高中国旅游业的声誉，根据国家旅游局令第2号《旅行社质量保证金暂行规定》和国家旅游局令第3号《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》，制定本暂行办法。
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第二条 旅游行政管理部门分级设立旅游质量监督管理所(以下简称“质监所”)负责全面受理投诉、负责旅行社质量保证金赔偿案件的办理及协助旅游行业管理部门开展旅游市场的检查工作。
第二章 管辖
第三条 按照统一制度、统一标准、分级管理的原则，全国质监所案件管辖范围如下：
(一)国家旅游局质监所管辖范围：
1．国家旅游局质监所负责指导全行业旅行社保证金理赔工作，并直接受理中央一类社的保证金理赔案件，受理全国特许经营出国(出境)旅游业务旅行社的保证金的理赔案件；
2．依照《行政复议条例》的规定，审理对省、自治区、直辖市质监所保证金赔偿决定的复议申请并提出审核意见报总监(或总监授权人，下同)核准；
3．直接审理全国范围内影响大、案情复杂的理赔案件。
(二)省、自治区、直辖市质监所管辖范围：
1．根据国家旅游局授权，省、自治区、直辖市质监所直接受理省属各类旅行社的保证金赔偿案件，报省、自治区、直辖市质监所总监核准；
2．审理对地、州、市质监所保证金赔偿决定的复议申请并提出审核意见报省、自治区、直辖市质监所总监核准。
(三)地、州、市质监所经省级旅游局授权，受理本地区旅行社的保证金理赔案件。
(四)有管辖权的质监所由于特殊原因不能行使管辖权的，由上级质监所指定管辖。
(五)上级质监所指导和监督下级质监所的工作。下级质监所对其管辖的赔偿案件，认为需要由上级质监所审理的，可以报请上级质监所决定。
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第三章 基本原则和适用范围
第四条 各级质监所在审理旅行社保证金赔偿案件时应遵循以下原则：
(一)以事实为依据，以法律为准绳。
(二)主体双方具有平等的法律地位，保护双方当事人的合法权益。
(三)当侵害事实发生后，责任旅行社应主动积极赔偿旅游者的经济损失，旅行社拒不承担赔偿责任或无力赔偿时，旅游者可向质监所请求用责任旅行社的质量保证金进行赔偿。
(四)赔偿请求人对自己的主张，有责任提供证据；被告旅行社应当协助质监所调查核实，提供证据，不得隐情妨碍案件审理工作。
(五)各级质监所在办案过程中，应根据自愿的原则调解赔偿请求人和被告旅行社之间的纠纷。当事人对调解达成的协议应当履行。
调解无效的，当事人可以请求质监所保护其合法权益。
(六)质监所在进行保证金理赔工作中，接受同级旅行社行业管理的司、处、科的业务领导和监督。在办案过程中不受任何组织和个人的非法干涉。
第五条 本办法适用于下列旅行社保证金赔偿案件：
(一)因旅行社故意或过失，未达到与旅游者合同规定的内容和标准，而造成旅游者直接经济损失的；
(二)因旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者直接经济损失的；
(三)因旅行社歇业、解散、破产或合并而造成旅游者经济损失的；
除前款外，本办法适用于国家旅游局认定的其他应该用保证金赔偿的案件。
第六条 本办法不适用于下列情况：
(一)旅行社因不可抗力因素不能履行合同的(法律另有规定者除外)；
(二)当事人合同签订后因国家新颁布有关的法律、法规和行政机关制定、发布的具有普遍约束力的决定、命令而不能履行合同的；
(三)旅游者在旅游期间发生人身财产意外事故的；
(四)法人之间的经济纠纷；
(五)超过规定时效和期间；
(六)司法机构已受理的赔偿案件。
第七条 保证金赔偿请求应符合下列条件
1．请求人应是旅游合法权益受到侵害的当事人(或其合法代理人)。其中，海外旅游者应首先向海外组团旅行商投诉，提出赔偿要求。
2．有明确的被告旅行社。
3．有具体的赔偿请求。
4．证据材料。
5．属于本办法适用范围。
第八条 立案程序
(一)赔偿请求人应向质监所递交赔偿请求书。赔偿请求书应当写明下列要件：
1．请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团体)名称及通讯地址；
2．被告旅行社的名称；
3．赔偿的要求和理由；
4．有关证据材料；
(二)经审核认为不符合第五条规定之一的，或不属于本质监所受理或管辖范围，以及不符合受理条件的，应在接到赔偿请求书之日起的十个工作日内通知请求人。
第九条 案件受理
经审核符合规定条件的赔偿请求，质监所在作出受理决定后，应及时通知被告旅行社，要求其在接到通知之日起的三十日内做出书面答复。书面答复应当载明下列事项：
1．案由；
2．调查核实过程；
3．基本事实与证据；
4．责任及处理意见。
第十条 协调处理
被告旅行社在接到质监所转来的赔偿请求书后，应当调查核实，主动与赔偿请求人自行协商解决纠纷，在自愿的前提下达成协议，协议结果必须在质监所发出通知后的四十五天内由被告旅行社书面告知质监所，并附上双方的协议书和赔偿请求人撤回赔偿请求的书面材料。逾期未达成和解协议或未答复的，质监所将按照规定审理并做出处理决定。
第十一条 质监所的核查和意见咨询
对于协调处理失败的，质监所应当先调查核实。在认定赔偿责任、确定赔偿数额时，以有关法律、法规为依据，并征求法律部门意见，之后提出保证金赔偿处理意见，再经总监核准。赔偿总额上限以责任旅行社上缴的保证金数额为限。
第十二条 处理决定
质监所经过审理后，分别提出以下意见：
(一)因被告旅行社主观过错造成旅游者的合法权益受到侵害，从被告旅行社的保证金中赔偿请求人的直接经济损失，并承担质监所调查审理费用。
(二)赔偿请求人的请求不当，驳回赔偿请求。
第十三条 赔偿的执行
保证金赔偿决定经总监核准后，由质监所在五个工作日之内向责任旅行社和赔偿请求人发送决定书。
第十四条 行政处罚
对于损害旅游者合法权益的旅行社，质监所可建议旅游行政管理部门对责任旅行社并处相应的行政处罚。
第十五条 行政复议
被告旅行社或赔偿请求人对保证金赔偿决定不服的，应在接到决定书之日起十五个工作日内，向上一级质监所申请复议；由国家旅游局质监所直接审理的案件，可向国家旅游局保证金审议委员会申请复议。对于保证金赔偿处理的复议，依照《行政复议条例》的规定办理。当事人对复议决定不服的，可以在收到复议决定书之日起十五日内，向人民法院提起诉讼。
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第十六条 保证金赔偿
对当事人不履行复议决定又逾期不起诉的，由最初作出决定的质监所报经总监核准，向保证金财务管理部门发出保证金赔偿通知书，强制执行。
第十七条 时效、期限
(一)向各级质监所请求用旅行社质量保证金赔偿的时效期限为三个月。时效期限以受侵害事实发生时计算。超过时效的请求不予受理，赔偿请求人可向人民法院直接提起民事诉讼。
(二)期间以时、日、月计算。期间开始的时和日，不计算在期限内。期间届满的最后一日是节假日的，以节假日后的第一日为期限届满的日期。
期间不包括在途时间。
(三)送达保证金赔偿决定书，以邮寄送达，并以挂号回执上注明的签收日期为送达日期。
第十八条 特殊案件
对于一切特殊的保证金赔偿案件，可以采用特殊的处理程序。
