发布文号: 冀人口办[2007]7号
各设区市人口计生委，各县(市、区)计生局：
邢台市、保定市人口计生委认真贯彻落实全省依法行政工作会议精神，全力推进依法行政和便民维权工作，在学习唐山市丰南区黄各庄镇一站式服务大厅做法的基础上，结合本地实际，制定了本市乡(镇)计划生育便民服务大厅建设标准和具体要求，在全市推广。目前邢台、保定两市分别已有60%和80%的乡(镇)建起了计划生育便民服务大厅，并计划2007年上半年全部完成。经研究，省人口计生委决定在全省推广邢台市、保定市计划生育便民服务大厅的做法，把建设乡(镇)计划生育一站式服务大厅作为明年依法行政、便民维权的一项重点工作来抓。现将邢台市、保定市人口计生委《关于加强乡(镇)计划生育便民服务大厅建设的意见》转发给你们，以供参考，并提出以下要求：
一、提高认识，加强领导。建设计划生育便民服务大厅是以人为本、科学发展观在人口计划生育工作中的具体体现，是计划生育依法行政和便民维权工作的一项具体举措，有利于计生系统改进工作作风，接受群众监督，方便群众办事，提高工作效率，促进行政权力公开透明运行，维护群众的合法权益。各市要提高认识，统一思想，更新观念，高度重视这项工作，将这项工作列入今年重点工作部署，明确分工，落实责任。?
二、结合实际，严格标准。各市在推行这项工作时，要结合本地实际，精心谋划，在服务环境、服务项目和工作标准上提出明确具体的要求。要制定必要的工作制度和管理制度，接受群众的监督。便民服务大厅在选址上要因地制宜，实事求是。达到方便群众办事、提高工作效率的目的。?
三、制定规划，分步实施。各市要认真安排，在服务环境、服务内容和工作标准方面搞好调查研究，制定出切实可行的工作方案和工作计划，上半年在一部分县先行试点，下半年逐步推行这项工作。?
四、严格管理，发挥作用。要充分提高便民服务大厅的实用性，注重规范管理，严格工作制度，提高工作效率。对工作人员定期培训，明确职责，挂牌上岗。推行行政权力公开透明运行，实施阳光操作，强化社会监督，使服务大厅真正成为方便群众，服务群众的窗口。
二○○七年二月六日
附件：《关于加强乡(镇)计划生育便民服务大厅建设的意见》
为了推进计划生育行政权力公开透明运行，把建设乡级计划生育一站式服务大厅作为维护育龄群众合法权益的平台，为广大群众提供更加优质的服务，经研究决定，在全市推行乡(镇)计划生育一站式服务大厅，现提出如下意见：
一、指导思想
以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以落实中央《决定》精神、稳定低生育水平、便民维权为目标，创新工作机制，转变工作作风，提高工作效率，依法办事，文明执法，自觉接受群众监督，为群众提供高效、优质的服务，不断满足人民群众日益增长的需求，为全面建设小康社会创造更加良好的人口环境。
二、建设标准
(一)服务环境
1、大厅面积一般30平方米以上；
2、配备统一的办公桌椅、文件柜、空调、微机等必要的办公设施；
3、配备必要的便民设施：触摸屏(服务指南)、饮水机、休息椅等；
4、设立服务窗口：主要设办理一胎登记卡和再生育审批窗口、办理独生子女父母光荣证和农村独生子女高、中考加分窗口、办理流动人口婚育证明窗口、社会抚养费征收窗口、奖励扶助和救助对象资格审核窗口、信访接待窗口、宣传和政策咨询窗口、综合服务窗口等；
5、设有各种办事程序示意图：生育第一个子女登记程序示意图、生育第二个子女审批程序示意图、符合病残条件生育第二个子女审批程序示意图、办理《独生子女父母光荣证》登记程序示意图、办理《流动人口婚育证明》登记程序示意图、奖励扶助对象资格确认审核程序示意图、征收社会抚养费和计划生育行政处罚程序示意图、农村独生子女高、中考照顾10分审查程序示意图；
6、设有统一制式标牌；
7、设有各项工作桌牌；
8、工作人员挂牌上岗。
(二)服务内容
1、办理一胎登记卡；
2、办理再生育审批；
3、办理独生子女父母光荣证；
4、办理农村独生子女高、中考加分；
5、办理流动人口婚育证明；
6、社会抚养费征收；
7、奖励扶助、救助对象资格审核；
8、信访接待；
9、宣传、政策咨询；
10、其他事项(技术、药具、基层组织等)。
(三)工作标准
1、办理一胎登记卡、流动人口婚育证明、独生子女父母光荣证，严格按规定审核，当天办结，办结率、准确率100%；
2、办理农村独生子女高、中考加分，严格按规定审核并及时上报，准确率100%；
3、奖励扶助、救助按规定标准、程序、时间审核并上报；
4、宣传、政策、技术咨询，答复及时率100%，准确率100%；
5、群众满意率95%以上；
6、档案资料书写工整、清楚，程序合法，内容齐全，按规定标准装订成册，大厅内存放两个年度。
(四)管理制度
1、建立服务承诺制度、首问责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、群众来访接待制度、行政过错追究制度、“十必须”行为规范，并将制度上墙，接受监督。
2、内部管理制度：工作制度、带班制度、学习制度。
三、具体要求：
(一)严格标准。各县(市、区)、各乡(镇)要按照乡(镇)服务大厅硬件配备和制度建设的统一要求，在选址上突出实际，在环境上突出温馨，在设施上突出方便，在服务上突出集中，达到方便群众办事、提高工作效率的目的。
(二)制定规划。规划要切合实际，具备条件的乡(镇)要在半年内实现服务大厅办公模式。
(三)发挥作用。选配精通业务、爱岗敬业的工作人员进厅办公，对工作人员定期培训，定期考核，明确职责，挂牌上岗。大厅工作人员要合理分工，密切协作，实施AB岗工作机制，保证大厅内所有岗位都有双人负责。推行行政权力公开透明运行，实施阳光操作，强化社会监督，确保服务大厅作用发挥到位。
服务承诺制度
1、工作人员要牢固树立全心全意为人民服务的意识，忠于职守，优质服务。热情待人，文明办公，秉公执法。公开办事程序，自觉接受群众监督。
2、维护公民的合法权益，不得违反人口和计划生育群众工作八项纪律。坚决查处乱收费和管理不规范行为，严格实行收支两条线管理，使用全省统一印制的收费发票。
3、实行对农村已婚育龄妇女提供生殖健康免费检查服务。开展救助贫困母亲的“幸福工程”和“关爱女孩行动”。落实好对农村计划生育家庭的奖励扶助政策。
4、及时解决各种举报和投诉案件。凡对管辖范围内发生的违法违纪行为，任何单位和个人均有权采取书信、电话、来访等形式进行举报和投诉，并为举报投诉者保密，保护举报者的合法权益。
5、对于服务对象提出的各种意见和投诉，三日内进行查处，五日内答复。监督投诉电话：市人口计生委 ；县人口计生局 ；乡(镇、办)计生办 。
首问责任制度
第一位接受来访、来电、来信的工作人员为首问责任人。首问责任人负责现场处理或引导办理有关事项。
1、首问责任人在接受来访、来电、来信时，要积极主动，热情周到。要使用文明礼貌用语，树立良好形象。
2、对属于首问责任人岗位职责范围内的事项，要及时负责办理。首问责任人要一次性告知办事的有关依据、程序和所需要的全部书面材料。对符合规定、手续齐全的，应及时给予办理。不能及时办理的，要说明原因和办事时限。对非职责范围内的事项，首问责任人要热情接待，并根据服务对象来访事由，负责引导到相应科(室)。
3、首问责任人没有履行首问责任或违反有关制度规定，推诿扯皮，态度生硬，损害机关形象的，要追究责任。
一次性告知制度
1、对单位和个人需要办理审批、审核事项的，经办人员负有一次性告知义务。对手续、材料不完备，不能按规定程序办理的，经办人员要一次性告知其需要补办的手续、材料；对暂时不予办理的，应告知不予办理的理由。
2、遇特殊情况需请示后才能办理的，经办人员要向办事人说明暂不办理的原因及何时、以何种方式办理。
3、经一次性告知，办事人将有关手续和材料补齐后，经办人员要及时受理(办理)。
4、计生办工作人员要认真落实一次性告知制度。因不落实一次性告知制度而造成群众投诉或造成严重后果的，要严肃追究经办人员的责任。
限时办结制度
1、依据有关法规规定，进一步明确和落实生育服务证件等事宜的办结期限。一般事项要当即办结；需延期的，要向当事人解释清楚，为办事群众提供方便、快捷、周到的服务。
2、《第二个子女生育证》和《再生育审批事项通知书》自收到之日起十日内送达当事人。
3、对计划生育政策咨询，要当即答复，特殊事项咨询须在2个工作日内明确答复。
4、对上级机关交办的有时限要求的事项，严格按要求的时限尽快办结。
5、对违反限时办结制度的，按照《行政过错追究制度》处理。
群众来访接待制度
1、信访人员为第一接访人员，在接待来访人员时，应做到一听、二问、三记录、四分析，做到文明接访。认真详细记录来访者所上访的理由及事项。
2、信访人员及时处理来访事项。根据来访者反映的情况，能当面答复的，予以答复；不能答复的，应在15日内予以答复。
3、信访人员应及时掌握来访情况，协助有关科室认真处理来访人员所反映的问题，并负责跟踪督办。重大问题要及时报告主管领导。
行政过错追究制度
1、有下列行为之一的，对责任人要追究行政责任：
(1)违反政务公开制度，不以适当方式向社会公布或公开审批条件、服务内容、办事依据和工作时限等行为。
(2)违反规定程序或违反有关服务承诺等不规范行为。
(3)违反首问责任制，不履行相关职责或推诿扯皮等行政不作为行为。
(4)违反一次性告知制度，拖延履行服务职责等行为。
(5)违反限时办结制度，造成工作被动或失误的行为(特殊情况下不能在规定期限内办结，及时反馈的除外)。
(6)服务态度傲慢生硬，故意刁难，吃、拿、卡、要等违反工作纪律的行为。
2、行政责任追究的种类：(1)批评教育；(2)责令检查、限期改正；(3)通报批评；(4)给予组织处理。
“十必须”行为规范
1、必须做到态度和蔼，语言文明，服务周到；
2、必须做到仪表端庄，穿戴整洁，佩带胸卡标志上岗；
3、必须做到有问必答，清楚告知；
4、必须做到按时上下班，有事请假；
5、必须做到坚守岗位，恪尽职守；
6、必须做到廉洁自律，勤政敬业；
7、必须做到按承诺时限及时办结审批事项；
8、必须做到遵规守纪，照章办事；
9、必须落实首问负责制；
10、必须做到虚心接受服务对象的评议、投诉、举报。
