发布文号: 津政发[2008]54号
各区、县人民政府，各委、局，各直属单位：
市人民政府同意市建委拟定的《天津市迎奥运全面提升公共交通整体服务水平实施方案》，现转发给你们，望遵照执行。
二00八年五月二十八日
天津市迎奥运全面提升公共交通整体服务水平实施方案
为全面提升我市公共汽车、出租汽车整体服务水平，以崭新的形象迎接奥运会，现制定本实施方案。
一、指导思想
落实市委、市政府重点抓好二十项民心工程、以崭新的面貌迎接奥运会的决定要求，加快更新公共汽车和出租汽车进度，提升车辆档次，提高设施硬件水平；规范运营服务，强化社会监督，提高整体服务水平；实施专项治理，规范市场秩序，提高行业管理水平。
二、工作目标
（一）加快车辆更新。奥运会前，更新公共汽车3013辆，改造1010辆；更新出租汽车1.8万辆。
（二）优化公共汽车线网。奥运会前，新开线路49条，调整线路94条，向滨海新区和外环线以外区县延伸线路24条。
（三）加快公共汽车设施建设。奥运会前，建成90处新型公共汽车场站。设置公共汽车专用道65公里。
（四）提高服务水平。公共汽车、出租汽车服务合格率、车辆清洁合格率、文明用语使用率、群众满意率均达到95%以上。
（五）创建文明示范场站。在天津机场、天津新火车站、天津港客运码头等重要对外服务窗口、繁华区域创建国内一流的公共汽车、出租汽车场站，实现文明服务、依次排队、顺序调派，杜绝乱停乱放、强行揽客、多收费、拒载等违规经营行为。
三、工作任务
（一）加快车辆更新，提高车辆档次。
为了确保完成好奥运会前公共汽车、出租汽车车辆更新任务，要在保证更新车辆质量的同时，组织好车辆资源的供应，确保更新进度。要做好更新车辆各个环节的配套服务，确保措施到位，提高办事效率。适度提高空调车在更新车辆中的比重，新更新的公共汽车车辆重点投放在“一带三区五线”迎奥运景观道路重点地区、滨海新区和市内中心区域骨干线路上。提高花冠出租车在更新车辆中的比例，组织好第三批花冠出租车补报工作。
以上工作由市建委、市经委、市财政局、市公安局、市客管办、公交集团负责落实。
（二）实施服务标准，接受社会监督。
1.实施新的服务标准。5月召开市民群众和驾驶员代表座谈会，听取群众和驾驶员的意见。在此基础上，修订新的公共汽车、出租汽车服务标准，并于6月1日向社会公布。
以上工作由市客管办、出租汽车行业工委（以下简称行业工委）负责落实。
2.统一职业着装。制定出租汽车驾驶员礼仪着装标准和日常着装标准，推行全行业统一着装。6月1日起公交集团所属的1.2万名公共汽车驾驶员和海河出租汽车公司所属的3600名出租汽车驾驶员率先统一职业着装；奥运会前实现全行业驾驶员统一着装。
以上工作由市客管办、行业工委、公交集团负责落实。
3.建立市民投诉中心。受理市民网络及电话投诉，按照受理与处理相分离的原则，采取行业和企业两级受理机制，提高市民投诉办理效率，切实做到事事有回音、件件有着落。投诉中心5月下旬实行模拟运行，6月1日正式开通。
以上工作由市客管办负责落实。
4.启用新的出租汽车服务监督卡。监督卡明示驾驶员服务证号、投诉中心和企业投诉电话，并按规定放置在指定位置。新的监督卡6月1日开始使用。
以上工作由市客管办负责落实。
5.充实社会监督员队伍。扩大行业监督员队伍，定期听取监督员意见，完善社会监督机制。
以上工作由市客管办、公交集团负责落实。
（三）搞好车辆清洁，提高整洁水平。
1.建立车辆清洁卫生考核机制。重新制定车辆清洁卫生标准，建立可操作的考核办法。奥运会前，集中对车辆清洁卫生进行专项治理，建立企业自检队伍，强化日常管理和考核。实行公共汽车、出租汽车每日车身冲洗制度。新更新的出租汽车须使用白色座套并做到隔日清洗更换。卫生不达标的车辆将停止运营。
以上工作由市客管办、公交集团负责落实。
2.建立公共汽车、出租汽车保洁基地。建设20处公共汽车自动冲洗中心，奥运会前完成2处，年内力争完成10处，2009年底全部建成并投入使用。运用市?
化运作的方式，在奥运会前建设30处连锁保洁中心，为出租汽车提供服务保障。
以上工作由市建委、市规划局、城投集团、市客管办、公交集团负责落实。
3.开展创建绿色的士车厢禁烟活动。全面开展出租汽车车厢禁烟活动，发布禁烟通告，张贴统一的禁烟标志，拆除车内自行设置的烟缸；加大对驾驶员车厢内吸烟的教育和处罚力度，凡出租汽车驾驶员在车内吸烟的，乘客有权拒付车费，同时经查证属实的给予500元以下罚款，把创建绿色的士车厢禁烟活动落到实处。
以上工作由市客管办、市文明办、行业工委负责落实。
（四）开展专项治理，清除公共汽车车身广告。
新更新的公共汽车车辆，严禁发布车身广告。要按照高标准、高档次、高水平的原则，对全市公共汽车车身广告进行彻底整顿和治理。6月30日前完成对“一带三区五线”迎奥运景观道路重点地区运营的1563部公共汽车车身广告的清除工作。7月底前完成对中心城区其余运营车辆车身广告的清除工作。
以上工作由市市容委、市建委、市客管办、公交集团负责落实。
（五）打造服务品牌，开展创建文明行业活动。
1.打造服务品牌企业。学习借鉴上海大众、强生等先进企业的经验，奥运会前，鼓励海河公司等骨干出租汽车经营企业创建服务品牌，带动行业整体服务上水平。品牌企业要向社会公布特色服务标准、服务措施和服务承诺。6月初启动服务品牌企业创建活动。
以上工作由公交集团、市客管办、行业工委负责落实。
2.打造文明示范场站。以天津机场和铁路天津新客站投入使用为契机，建立全新的场站管理模式，向全行业免费开放，改革管理机制，实行专业化管理，规范场站设施，实现人车分流。完成好天津机场公共汽车、出租汽车场站规范化管理，奥运会前完成铁路天津新客站、天津港客运码头、天津奥林匹克体育中心等重要服务窗口区域内公共汽车、出租汽车场站的规范管理。凡进入上述重要服务窗口区域内出租汽车场站运营的出租汽车，必须符合排气量在1.3升以上（不含1.3升）、喷涂统一的车身颜色、驾驶员按礼仪着装标准着装的基本标准。要根据不同场站的特殊需求，制定涉外迎宾场站、星级服务场站的标准，推行场站分等级准入制度。奥运会前，重点解决群众反应强烈的公共汽车争道抢行、出入站不规范和铁路临时客站出租汽车运营秩序混乱等问题，使公共汽车和出租汽车运营秩序得到显著改善，成为城市的文明窗口。
以上工作由市建委、市交委、市公安局、市客管办负责落实。
3.开展优质服务竞赛活动。全面开展“迎奥运、讲文明、树新风”和“同在一方热土、共建美好家园”活动。公共汽车行业开展向8路车队和范霞同志学习、争创文明示范线和争当公交之星活动。出租汽车行业开展争当文明使者、争做星级的士活动，开展普通话竞赛和简明服务英语培训，启动英卓外语的士服务热线。以《天津出租汽车驾驶员实用手册》为教材，对驾驶员进行全员文明礼仪、行为规范培训，组建50支奥运志愿者服务小分队。通过各种形式的教育活动，全面提高公共汽车、出租汽车驾驶员职业素质，做到“三规范、三杜绝”，即：规范服务用语、杜绝粗俗语言，规范职业着装、杜绝衣冠不整，规范驾驶行为、杜绝野蛮行驶。努力引导驾驶员争做城市的宣传员、乘客的服务员、文明的传播员。
以上工作由市文明办、行业工委、市客管办负责落实。
(六)开展百日专项治理，整顿规范客运秩序。
从5月开始至8月，采取联合执法的形式，集中开展百日专项治理活动。重点打击扰乱客运市场运营秩序的无证经营行为，整顿乱收费、不使用计价器、拒载、欺诈乘客、不遵守场站秩序等不规范经营行为，治理车容车貌不整洁问题，纠正驾驶员语言不文明、服饰不整洁、运营中吸烟等不文明行为。专项治理采取集中查与分散查、联合查与专业查、车上查与车下查相结合的方式，对发现的违法经营行为，各有关管理部门要依法严厉处罚；对于情节严重的，吊销驾驶员资格证，5年内不得从事出租汽车运营服务工作。
以上工作由市客管办、市公安局负责落实。
（七）加快硬件建设，改善服务条件。
1.加快公共汽车场站建设。要加快场站建设进度，确保公共汽车场站建设质量。同时，要做好新场站投入使用的各项准备工作，竣工后立即投入使用。要加强新场站的日常维护和管理，进一步完善服务功能，为乘客提供良好的乘车环境。
以上工作由市建委、城投集团、市客管办、公交集团负责落实。
2.优化公共汽车线网。按照优化线网、裁弯取直、削密补疏、扩大覆盖、填补空白的原则，重点解决南京路等繁华路段线路密集的突出矛盾，限期解决滨海新区中心区、外环线以外区县、新建居民区居民的出行问题，进一步优化线网资源，方便群众出行。
以上工作由市客管办、公交集团负责落实。
3.开辟公共汽车专用道。奥运会前，要在32条主干道设置公共汽车专用道65公里，形成两横两纵7条联络线的公共汽车专用道路网。加强对专用道的管理，落实公共汽车路权优先，提高公共汽车运营效率。
以上工作由市公安局、市客管办负责落实。
4.建设公共交通调度服务中心。学习借鉴北京、上海等城市公共汽车、出租汽车、轨道交通调度服务管理的成功经验，加强公共交通智能化管理，建立管理、调度、监控、服务和投诉受理等五大系统。要尽快制定实施方案，争取年底前首先开通使用出租汽车调度服务中心管理系统。
以上工作由市建委、市财政局、市客管办负责落实。
（八）妥善处理相关问题，保持行业稳定。
要做好行业的稳定工作，妥善处理公共汽车线网调整中出现的各种矛盾和问题，处理好各种利益关系。妥善处理好部分更新花冠的出租汽车驾驶员反映机油消耗量过大的问题，组织好检测工作，尽快消除驾驶员疑虑，对存在问题的车辆妥善做好处理。要落实保稳定责任制，各经营企业都要成立保稳定领导小组，主要领导亲自负责，确保本企业驾驶员队伍的稳定。市客管办要依照有关规定将保稳定工作与行业日常监管结合起来，对因管理不善而引发行业不稳定事件的企业，要严厉查处，并追究企业主要领导的责任。
以上工作由市建委、市经委、市交委、市公安局、市质监局、行业工委、市客管办负责落实。
四、加强领导
全面提升公共汽车、出租汽车行业整体服务水平是一项系统工程，必须加强组织领导。成立迎奥运全面提升公共交通整体服务水平工作领导小组，领导小组组长由副市长熊建平担任，副组长由市人民政府副秘书长王维基、市建委主任李全喜担任，成员由市建委、市委宣传部、市文明办、市经委、市市容委、市交委、市财政局、市规划局、市公安局、市质监局、城投集团、行业工委、市客管办、公交集团的主要负责同志组成。领导小组下设办公室，办公室设在市客管办，负责各项具体工作的组织实施。同时建立工作例会和督办制度，确保各项任务的顺利实施。
天津市建设管理委员会
二00八年五月十六日
