发布文号: 杭劳社办[2008]274号
第一章 总则 一、全市劳动保障系统直接为用人单位、社会各界群众服务的（以下简称服务对象）就业、社会保险、劳动保障监察、劳动争议仲裁、职业技能鉴定和培训指导、劳动保障咨询服务等单位，以及各地基层劳动保障服务站所室（以上统称为窗口单位），以邓小平理论和三个“代表”重要思想为指导，坚持科学发展观，按照“公正、务实、便民、廉洁、高效”的要求，进一步深化行风作风建设，不断提升管理水平和工作质量，切实为人民群众提供满意和优质的服务。
二、窗口单位应以组织领导有力、依法行政严格、素质能力过硬、服务高效便捷、办事公开透明、工作作风优良、监督机制完善等为总体标准，全面加强规范化建设，做到整体推进，狠抓落实，不断完善。
三、窗口单位应不断满足服务对象的合法需求，积极推行“一站式”服务和“一窗受理、高效运作、前后衔接、规范操作、全程服务”的工作机制，努力提高群众满意度。经常听取服务对象的意见建议，扎实整改薄弱环节，加强基础性建设和动态管理，完善制度措施，提高服务水平，自觉接受全社会监督。
第二章 硬件环境规范化建设基本标准
一、硬件环境规范化建设，结合实际，充分利用现有条件，以方便服务对象办事为原则，逐步改善和提高。总体做到：场地条块分明、办事区域清晰、功能标识醒目、设施齐备完善、环境整洁美观、物品放置有序、安全措施到位。
二、日常办公区与服务区明显区分，保持整体整洁、统一、协调、美观。办公区和服务区有条件的应注重环境美化。
三、办公区和服务区保持清洁、安全、有序，在醒目处张贴禁烟标志和放置消防器材，做好防火、防盗、卫生保洁等方面的管理。
四、办公区设有下列基本项目（并公开显示相关内容）：
（一）内部工作机构标识和分布简图
（二）附有工作人员的照片、姓名、职务等信息公示栏
（三）工作人员去向显示牌
（四）每周工作安排和意见箱
（五）反映单位概况和廉政文化等内容
五、服务区设有下列基本项目（并公开显示相关内容）：
（一）服务项目、内容和服务措施，各办事项目流程示意图，办事须知和办事指南等。应有咨询引导台，有专人负责提供引导和咨询服务。
（二）相关的政策法规宣传资料
（三）内部管理规章制度、奖惩措施、监督制度
（四）窗口功能标识和窗口分布简图
（五）工作人员照片、姓名、工号等信息公示栏
（六）写字台和笔、纸、老花镜、胶水等，有条件的可免费提供复印、打字和电脑查询信息等服务。
（七）方便办事群众休息等候的区域，免费提供休息座椅、冷热饮水机、纸杯、针线包和急救药品等。
（八）在明显处公开投诉电话、举报箱和摆放征求服务对象的意见建议表等。
（九）各窗口柜台和工作人员自用办公桌保持干净整洁，资料物品摆放整齐统一，收集的资料有文件夹（柜）存放，及时整理、归集、保存。办公电脑、打印机、电话等设备应统一位置，整齐而不零乱。
第三章 服务规范化建设基本标准
一、依法提供公平、公正、优质、高效服务，严格按照事权合理、公开透明、规范运行的业务操作流程，为用人单位和办事群众办理劳动保障各项业务。
二、工作人员挂牌服务（并逐步做到持证上岗），态度文明礼貌，待人热情耐心，办事诚实守信。有统一规范的服务用语，并使用普通话服务，做到：语气热情、语言文明和“来有迎声、问有答声、走有送声”，严禁使用服务忌语。
三、遇到服务对象在政策、业务、程序等方面不熟悉、不了解时，不以责怪、训斥等不礼貌用语对待。认真解决服务对象提出的问题或需求，不出现态度上的冷漠、生硬、不耐烦和行为粗暴等问题，不与服务对象发生争执、争吵等现象。
四、工作人员上班时间着装端庄整洁，举止庄重文明，保持良好的精神状态，不出现无理由脱岗、离岗或在岗聊天、办私事等行为，不做与工作无关的其它事情。
五、推行办理业务“零差错”质量标准，工作人员具备熟练的业务操作能力和较高的业务知识水平，努力减少业务差错率和失误率，定期抽检抽查经办事项，及时纠错。
六、树立办事“零投诉”服务理念，工作人员根据服务对象的要求提供规范、周全、合理、满意的服务，不出现推诿、扯皮、怠慢、敷衍等不负责行为，切实避免服务对象的投诉。
七、实行告知业务“零歧义”要求。工作人员在接待中应使用简明、通俗、易懂、准确的语言告知服务对象，统一对法规政策、业务问题的解释内容和口径，正确引导服务对象办理有关业务事项。
八、每年有计划、有重点地安排工作人员进行业务素质和技能的培训，定期组织交流、研讨活动，不断提高业务能力和工作水平。
第四章 制度规范化建设基本标准
一、窗口单位根据自身的工作特点，实行岗位责任制、首问责任制、服务承诺制、AB 岗工作制、否定报备制、一次性告知制、限时办结制、定期学习制、监督和评议考核制、失职追究制等制度。各项制度内容充实、落到实处。
二、岗位责任制。按照工作职能划分和职责要求，明确工作人员不同岗位的责任规定，确定分工负责的范围和办理业务必须履行的义务，以及本职工作落实服务的标准要求。
三、首问责任制。接待服务对象办理业务时，第一个接洽的工作人员必须认真负责地提供帮助和答疑释惑，对不属于工作范围或一时不知晓的问题，积极主动地引导至相关部门办理或耐心解释，不以任何借口推诿、回避或保持沉默等。
四、服务承诺制。将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会做出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督。
五、AB 岗工作制。科学合理设置工作岗位，健全工作职责，在同一岗位和相近岗位之间，建立完善顶岗或互为备岗等制度，确保岗位始终有工作人员在位。
六、否定报备制。窗口单位在办理各项业务中，认为服务对象的诉求事项违背有关法律、法规和规范性政策文件的精神，在决定不予办理时，应实行登记备案和请示报告的制度。
七、一次性告知制。服务对象直接到窗口或以电话、网络等形式咨询有关办理事项时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序和需提供的全部材料，或该事项不能办理的理由。
八、限时办结制。受理服务对象的办事项目后，应当场告知其相关程序、审核手续、政策法规依据、完成时限等基本情况，并在规定时限内完成办理事项和通知服务对象。对办理中出现的重要、疑难问题，确需延期的，应在请示报告的同时，尽快与服务对象沟通和解释。
九、定期学习制。建立定期学习制度，加强思想政治教育和业务技能培训，提高工作人员整体素质。
十、监督和评议考核制。建立月度、年度评议考核和监督检查等工作机制，多方面征求服务对象意见建议，加强检查、督查工作，定期评议考核所属部门和工作人员。
十一、失职追究制。在办理业务过程中，若发生严重责任问题或重大过失事故，致使国家、集体和人民群众利益遭受损失的，应按有关规定追究相关领导、直接责任人的责任。
第五章 党风廉政和作风建设基本标准
一、窗口单位围绕打造“廉洁杭州”和建设“生活品质之城”的目标要求，加强干部职工队伍的思想作风建设，认真落实党风廉政建设和作风建设各项规定，建立完善并落实对各项办事权力的监督制约机制，抓好理想信念、党风党纪、廉洁从政和艰苦奋斗等教育，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观、权利观。
二、工作人员具有良好的职业道德素质和社会责任感，树立社会主义荣辱观和弘扬“八个方面”良好风气，做到“爱岗敬业、公正执法、诚信服务、廉洁奉公”。
三、工作人员自觉遵守效能建设“四条禁令”、“八项制度”和“十个不准”等行为规范，不收受办事人任何形式或理由赠送的礼品礼金礼卡等，不出现吃、拿、卡、要和利用职务之便谋取私利等违纪违规问题，廉洁自律，忠于职守，全心全意为人民服务。
四、精神振奋、团结和谐，积极参加各类文明创建活动，大力开展评选优质服务标兵、青年文明号等活动，具有健康向上、争先创优的良好氛围。
五、坚持公开、公平、公正的原则，严格依法办事、廉洁办事、高效办事。对查证核实的投诉举报问题，能加强教育，严肃处理，引以为戒。
六、深入开展反腐倡廉教育，定期组织警示教育活动，有落实反腐倡廉工作的措施制度。学习教育有专人负责，建有规范性台帐资料。
浙江省杭州市劳动和社会保障局
二○○八年十月二十一日
