发布文号: 深建规[2008]5号
各有关单位：
为了加强房屋质量投诉管理，规范房屋质量投诉处理工作，根据《信访条例》、《建设工程质量管理条例》、《深圳市建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》等有关规定，结合我市实际，我局制定了《深圳市房屋质量投诉处理办法》。现予印发，请遵照执行。 深圳市建设局
二〇〇八年九月二十七日
深圳市房屋质量投诉处理办法
第一章 总则
第一条 为了加强房屋质量投诉管理，规范房屋质量投诉处理工作，根据《信访条例》、《建设工程质量管理条例》、《深圳市建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》等有关规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于本市行政区域内房屋在竣工验收合格后至质量保修期内发生的质量缺陷的投诉处理活动。
第三条 市建设行政主管部门负责全市房屋质量投诉处理的监督管理工作。
区建设行政主管部门按职责和管理权限负责本辖区内房屋质量投诉处理工作。
建设行政主管部门委托的建设工程质量监督机构（以下简称质量投诉处理机构）具体负责房屋质量投诉的处理。
第四条 本办法所称房屋质量投诉，是指公民、法人或其他组织（以下简称投诉人）通过信函、电话、走访等形式，向质量投诉处理机构反映房屋质量缺陷，并请求协调和督促依法处理的行为。
本办法所称房屋质量缺陷，是指房屋建筑工程不符合工程建设强制性标准、设计文件以及建设工程施工合同对质量的要求。
第五条 本办法所称房屋质量投诉处理是指质量投诉处理机构对受理的房屋质量投诉，依据建筑工程施工质量验收标准和有关规定，按投诉处理程序调查核实，督促或责成责任单位对房屋质量缺陷进行限期保修或协调各方对房屋质量缺陷进行处理的活动。
第六条 建设单位是房屋质量缺陷保修处理的第一责任人，应当做好房屋质量投诉的协调处理工作。除因投诉人责任造成的房屋质量缺陷外，应当先行组织施工单位保修。
施工单位应当对在保修范围和保修期限内发生的房屋质量问题履行保修义务。
监理单位应当全程跟踪保修处理事项，并及时向质量投诉处理机构反映投诉处理情况。
设计、勘察、物业管理等有关单位应当积极配合房屋质量保修工作。
投诉人应当为保修单位履行保修责任提供必要条件。
第二章 投诉登记与受理
第七条 投诉人在房屋使用过程中发现质量问题时，应当先与物业管理单位联系，由物业管理单位根据质量问题的类别，按物业管理的规定进行维修。对属于保修范围的质量缺陷，应当通过物业管理单位或直接与建设单位联系，协商进行保修处理。协商无果的，可以向质量投诉处理机构投诉。
第八条 投诉人在向质量投诉处理机构投诉时，应当如实告知投诉人姓名、联系电话、项目名称、地址、与产权人关系、建设单位、物业管理单位、房屋质量缺陷特征描述及相关证明材料、具体处理要求以及与物业管理单位或建设单位协商的结果。
质量投诉处理机构应当对前款投诉人反映的情况进行登记并建立档案。
第九条 质量投诉处理机构应当向社会公布受理投诉的地址、电话、电子邮件信箱。
第十条 采用走访形式反映相同质量缺陷的群体性投诉，投诉人应推选不超过5人作为投诉代表到质量投诉处理机构指定的接待场所提出投诉。
第十一条 质量投诉处理机构对属于房屋质量缺陷的投诉应当予以受理。但有下列情形之一的，质量投诉处理机构不予受理：
（一）超过规定的保修期限或保修范围的；
（二）投诉事项已进入仲裁或诉讼程序的；
（三）房屋涉及经济纠纷或投诉人提出退房、换房、赔偿要求的；
（四）质量投诉处理机构已经受理、但尚未超过处理期限或已经正式告知投诉人投诉处理结果而重复投诉的；
（五）依法不属于建设行政主管部门职责范围的；
（六）匿名投诉的；
（七）其它不属于房屋质量缺陷问题的投诉。
第十二条 质量投诉处理机构在接受投诉资料后，应当对投诉资料涉及内容进行甄别及初步调查，在15日内将是否受理投诉的情况告知投诉人；对不予受理的投诉，应当说明理由，或告知其他投诉渠道。
第三章 投诉处理
第十三条 质量投诉处理机构对受理的质量投诉，按下列程序进行处理：
（一）指定两名或两名以上投诉处理人员；
（二）责成建设单位组织有关勘察、设计、监理、施工、物业管理单位负责人及投诉人对涉及投诉的房屋质量缺陷情况进行现场调查核实；
（三）组织召开相关单位及投诉人会议，就质量缺陷责任、保修方案、具体负责实施的保修单位和保修时限等事项进行商议，并达成一致意见；
（四）将处理协调结果书面告知投诉人；
（五）督促保修单位完成保修，建设单位、监理单位、保修单位和投诉人共同验收；
（六）将建设单位、监理单位、保修单位和投诉人共同签字确认的验收合格文件立卷归档。
第十四条 质量投诉处理过程中出现争议的，按下列规定处理：
（一）对房屋质量缺陷认定结论有异议的，由异议人提出书面申请，从建设行政主管部门认可的工程质量鉴定机构或专家库中，随机抽取一家工程质量鉴定机构或3位相关专业的专家组成专家小组（以下简称鉴定机构或专家小组），并委托鉴定机构或专家小组进行鉴定；各方对质量缺陷的认定均不相同的，由建设单位委托鉴定机构或专家小组进行鉴定。鉴定结论确认属于质量保修范围的，投诉处理机构应当责成保修单位提出处理方案并限期完成保修。
（二）投诉人不接受保修单位提出的处理方案的，由建设单位委托原设计单位或具有原设计单位相同资质的设计单位对保修单位提出的保修方案进行复核或重新出具方案。投诉人同意设计单位复核结论或重新出具的方案的，保修单位按此方案负责实施；投诉人不接受设计单位复核结论或重新出具的方案的，由投诉人按本条第（一）项规定确定和委托鉴定机构或专家小组对设计单位提出的处理方案进行评审或重新提出处理方案，保修单位应当按照鉴定机构或专家小组认可或重新提出的保修方案负责实施。
（三）在验收时，投诉人对保修结果提出异议的，由投诉人按本条第（一）项规定确定和委托鉴定机构或专家小组对质量保修项目或部位进行鉴定。保修单位应当按照鉴定机构或专家小组的鉴定结论结束保修或重新进行保修。
委托鉴定机构或专家小组的费用由委托人先行垫付，最终由质量责任单位承担。
第十五条 有下列情况之一的，投诉处理程序终结：
（一）保修完毕，建设单位、监理单位、保修单位和投诉人签署了验收合格文件的；
（二）投诉人撤回投诉的；
（三）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交其他部门处理的；
（四）投诉人拒绝保修或对保修单位的保修工作设置障碍的；
（五）投诉人不接受鉴定机构或专家小组的鉴定结论的；
（六）投诉处理机构已经将投诉处理结果书面告知投诉人的。
投诉处理机构应当将投诉处理终结原因书面告知投诉人及相关单位。
第十六条 质量投诉处理机构应当跟踪投诉及保修处理情况，及时向投诉人反馈投诉处理事项。在受理之日起60日内必须向投诉人书面告知处理情况；情况复杂的，经质量投诉处理机构负责人批准，可以适当延长期限，但最长不得超过30日，并告知投诉人延期理由。
第四章 监督管理
第十七条 在投诉处理过程中有下列情形之一的，质量投诉处理机构应当对相关责任单位发出《责令整改（保修）通知书》，并记录不良行为；情节严重的，提请建设行政主管部门依法给予行政处罚。
（一）对质量投诉处理工作不予配合的；
（二）不履行质量保修义务的；
（三）未能在约定期限内完成保修的。
第十八条 质量投诉处理机构在处理投诉过程中违反本办法，有下列情形之一的，应当责令改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人依法给予处分：
（一）收到房屋质量投诉后不按规定登记的；
（二）对属于规定范围的投诉事项不予受理的；
（三）未在规定期限内书面通知投诉人是否受理投诉事项的；
（四）推诿、敷衍、拖延投诉事项办理的。
第五章 附则
第十九条 质量投诉处理机构应当根据本办法制定房屋质量投诉处理的实施细则，明确内部分工、流程，建立跟踪反馈处理机制，完善投诉处理档案及文书管理。
第二十条 本办法自2008年11月1日起实施，有效期5年。
