发布文号: 锡政办发[2008]285号
各市（县）和各区人民政府，市各委、办、局，市各直属单位：
《关于对市行政服务中心和分中心及现场服务点实施统一管理统一考核的办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。 无锡市人民政府办公室
二○○八年十月九日
关于对市行政服务中心和分中心及现场服务点实施统一管理统一考核的办法
为认真贯彻落实市委工作会议精神和《无锡市深化改革创新体制行动纲要（2008’/2009年）》的目标任务，不断巩固、深化和提升“两集中三到位”改革成果，进一步明确市行政服务中心的管理职能、服务标准和对分中心、现场服务点的考核要求，全面规范服务行为，提升管理质量，现制定《关于对市行政服务中心和分中心及现场服务点实施统一管理统一考核的办法》如下：
一、管理考核原则
市行政服务中心、分中心及现场服务点实施统一的管理模式和考核标准，遵循以下原则：
一是明晰职责。市行政服务中心对进驻部门窗口、分中心及现场服务点实施统一管理、统一考核。部门按照“两集中三到位”要求，确保事项进驻、窗口授权到位，人员配齐配强；对分中心及现场服务点的管理考核，由市行政服务中心会同其主管部门联合实施。
二是规范管理。市行政服务中心、分中心及现场服务点实行统一的服务规范和服务制度，公开透明、阳光操作。
三是从严考核。建立完善的考核体系，坚持公开、公平、公正，严格考核，注重实效，奖优罚劣。
四是效能优先。坚持以效能为主导，不断创新服务机制、创优服务方式、创建服务品牌；不断完善行政效能监督机制，改进行政效能监督手段，提升行政效能监督效果。
二、统一管理内容
（一）服务规范
1．公开规范。落实政务公开要求，利用中心门户网站、大厅显示屏、《服务指南》、《办事须知》等载体，公开办事项目、服务内容、办事程序、申报材料、承诺期限、投诉电话、收费依据和收费标准等内容；公开服务规范、考核办法及机关效能追究办法、审批责任追究制度等；根据审批服务事项的增减、办事程序的变更，及时进行调整。
2．办件规范。统一执行“六件管理”、“六制办理”制度。“六件管理”：办件、答复件、承诺件、联办件、补办件和上报件管理；“六制办理”：直接办理制、承诺办理制、联合办理制、上报办理制、明确答复制、扎口收费制。办件服务实行书面告知、书面承诺、书面答复等规定。
3．上岗规范。服务人员佩证上岗、礼貌用语，遵守行为规范制度，执行统一考勤和考核制度。
4．收费规范。按照《无锡市行政服务中心收费项目缴款办法》的相关规定，设立统一的结算窗口，方便企业群众。
5．监督规范。设立投诉机构，公布投诉电话，明确专人对工作作风、工作效率和廉政情况进行监督检查、处理反馈。
6．名称规范。分中心、现场服务点的名称统一为“无锡市行政服务中心****分中心（现场服务点）”，由中心统一制牌悬挂。
（二）服务制度
1．首问负责制度。对服务对象咨询办件业务或仅涉及单个窗口办件的，由首次接受咨询或接收办件业务的工作人员负全责进行处理。
2．限时办结制度。对能当场办结的审批服务事项实行即收即办，对不宜当场办结的实行承诺办理，并在承诺时限内办结。
3．一次性告知制度。负责接待服务对象的工作人员要将所办事项的所有前置条件、申报材料进行一次性告知，避免出现因工作人员业务生疏或责任心不强而造成服务对象多次往返的现象。
4．行为规范制度。制定工作人员行为规范和管理规定，自觉维护窗口服务的形象。
5．投诉管理制度。建立投诉管理办法，及时处理投诉意见，维护企业群众利益。
6．廉政建设制度。自觉执行上级有关廉洁自律的有关规定，防止以权谋私。
三、统一考核方式
市行政服务中心定期对各进驻窗口、分中心及现场服务点运行情况进行监督和指导，工作内容纳入市行政服务中心考核体系，适时通报情况。分中心作为独立考核的对象，各现场服务点纳入所在部门窗口考核。
（一）考核内容
1．对窗口（含现场服务点）、分中心的考核。内容为“两集中三到位”执行情况、标准化窗口建设、窗口管理、政务公开、服务行为、服务质量、群众评议、工作创新及作风与效能建设等情况。
2．对工作人员的考核。结合中心实际情况，根据对国家公务员和参照国家公务员管理的工作人员考核要求，从德、能、勤、绩、廉五方面按定性、量化指标进行考核。
（二）考核形式
考核分日常考核和年度考核。日常考核每双月考评一次，红旗窗口、表扬窗口名额不超过窗口数量的25%，服务明星不超过人员数量的5%；年度考核每年考评一次，评出年度先进单位和个人。
（三）考核方法
1．日常考核由市行政服务中心成立考核考评小组，窗口、分中心根据考核内容、评选条件进行申报、推荐、民主评议，市行政服务中心考核考评小组根据各项考核指标，进行打分考核，考核结果反馈所在部门。
2．对部门的年度考核由市审改领导小组组织，市行政服务中心具体实施，综合作风与效能建设考核要求、“两集中三到位”执行情况、平时考核得分、社会评议情况等要素，设定相应权重，进行打分考核，确定考核等级，集中进行表彰奖励。
3．对部门进驻市行政服务中心的公务员和参照国家公务员管理的工作人员年度考核，由市行政服务中心组织实施，不再回原部门考核，评优指标单列，并由市行政服务中心最终评定考核等级，报送人事局和所在部门；分中心、现场服务点工作人员的年度考核由市行政服务中心和其主管部门联合考核。
（四）奖惩办法
1．对部门的年度考核结果纳入全市作风与效能建设考核评价体系，并占有一定的权重，考核结果反馈所在部门。
2．年度先进单位和个人由市审改领导小组确定并提请市委、市政府作为专项工作进行集中表彰奖励。
3．各部门根据中心对进驻人员的年度考核等级，将公务员和参照国家公务员管理的工作人员工作津贴预留部分的30%，实行差别发放，并报市人事局审核备案。
4．对于连续两年被评为年度先进个人的窗口工作人员，由中心向其所属部门推荐，与干部选调、交流、提拔等挂钩。
5．建立健全进驻中心工作人员淘汰劝退机制，对考核结果差、不符合工作要求、严重违反中心管理制度、造成不良影响的人员，由中心提出意见，退回原部门处理。
四、工作要求
（一）分中心及现场服务点要与市行政服务中心联网，其所有事项须按政务公开要求，在市行政服务中心信息管理系统和电子监察系统中反映；因保密要求暂时不能与市行政服务中心实现联网的，对不涉密的业务数据采用数据交换的形式进入市行政服务中心信息管理系统，实现“事项进中心、服务在现场”。
（二）对实施绿色通道的重大项目、进入市中心“直通车服务窗口”的企业以及享受特色服务的项目，按中心的有关制度进行特事特办、高效服务。
（三）分中心及现场服务点的主管部门应主动与市中心加强沟通与协调，及时解决建设管理中的重大事项或疑难问题。
（四）分中心及现场服务点要积极引入ISO9001质量管理体系，进一步规范行政服务行为，提升管理水平。
（五）定期向市中心上报工作办件汇总分析及业务开展情况。
（六）市（县）、区行政服务中心参照此办法执行。
