发布文号: 皖政办[2008]23号
第一章 总则
第一条 为进一步转变政府职能，强化公共服务能力，提高为民服务质量，特制定本办法。
第二条 惠民直达工程服务“一站办”，是指依托乡镇、街道为民服务中心，集中办理各类惠民资金管理和发放，为城乡居民提供惠民政策咨询、行政性审批和公益性服务事项，实行“一个中心”对外，“一个窗口”受理，“一条龙”服务。
第三条 惠民直达工程服务“一站办”，应坚持整合资源、完善功能、权责统一、条块结合的原则。
第四条 惠民直达工程服务“一站办”工作，由县级政府主导，乡镇（街道）政府组织，县级主管部门及其基层站所具体实施。
第二章 服务范围
第五条 惠民直达工程服务“一站办”的主要内容是：
（一）惠民资金补助对象的审核、统计、公示以及编制上报补助对象花名册；
（二）惠民资金的拨付、打卡发放、公示、账务处理和报表传送；
（三）惠民直达工程相关资料的收集、归档和信息管理；
（四）提供惠民政策咨询；
（五）接待群众的来信来访；
（六）其他服务事项。
第六条 在做好惠民直达工程服务的同时，将乡镇、街道财政、民政、农业、林业、国土、畜牧、公安、计生等部门面向城乡居民的行政性审批和公益性服务事项纳入“一站办”范围。
第三章 服务方式
第七条 集中办公。乡镇（街道）统筹安排人员经岗前培训后，在乡镇（街道）为民服务中心集中办公。为民服务中心根据工作需要，合理设置中心内部岗位职责。
第八条 上下联动。群众直接到乡镇（街道）为民服务中心申请办理的事项，由乡镇（街道）为民服务中心直接办理，或到县政务服务中心代为办理；到村（社区）为民服务代理点申请办理的事项，由村（社区）代理员到乡镇（街道）为民服务中心代为办理。
第九条 统一受理。乡镇（街道）为民服务中心对村（社区）居民申请办理的事项，确定专人统一受理，并按规定的程序交有关部门办理。
第十条 分类办理。对村（社区）和居民申请办理的事项，为民服务中心根据内部职责划分，分类进行办理。
第十一条 专人承办。对受理的办理事项，为民服务中心要确定办理责任人全程承办。
第十二条 限时办结。乡镇（街道）为民服务中心和村（社区）为民服务代理点，接到居民的办事申请后，按照规定的时限办结。
第四章 服务程序
第十三条 受理。乡镇（街道）为民服务中心对村（社区）居民提出的办事申请，属于受理范围内的服务事项予以受理；对申请材料不真实的不予受理；对申请材料不齐全的，出具补充材料清单，待补齐材料后再行受理；对不属于受理范围的事项要做出解释说明，告知申请人正确的办理途径。为民服务中心受理申请后，告知申请人的权利和义务，进行受理登记，填写承办单。
第十四条 办理。为民服务中心接到办事申请后，按职责分工，确定具体承办人，能直接办理的，即时办理；不能直接办理的，由具体承办人负责办理，并承诺办理期限。对不能办理的，要在承办单上注明原因并签名。对群众来访提出的问题由接访人先行登记，能即时解决的，即时解决；不能即时解决的，报中心负责人并提出办理意见。
第十五条 回复。承办事项办结后，办理责任人负责及时将办理结果告知申请人或村（社区）。
第五章 服务规范
第十六条 乡镇（街道）为民服务中心第一被咨询人为首问责任人，能答复解决问题的，当场答复解决；不能答复解决或不属于本岗位职责范围的，按工作职责划分移交处理。
第十七条 为民服务中心工作人员承担的服务项目，按照岗位职责分工，经办人员必须对服务对象提出的服务项目全程负责，非特殊情况，中途不得转交他人。
第十八条 为民服务中心工作人员对服务对象要主动热情，态度和蔼，不怠慢，不刁难，做到细心周到，文明服务。
第十九条 为民服务中心工作人员要坚持勤政廉政，讲究职业道德，不得接受服务对象的吃请；不得收受服务对象的礼金礼品；不得以职权谋取个人不正当的利益。
第二十条 乡镇（街道）为民服务中心要建立领导带班制度、主要负责人接待日制度、中心月例会制度和定期回访制度；编制服务指南，设立热线电话，公开服务项目、服务依据、程序、承诺，确保服务优质高效。
第六章 绩效考核
第二十一条 对惠民直达工程服务“一站办”工作实行定性和定量考核，考核结果与服务人员的工资报酬、岗责考评和评先评优挂钩。对工作成绩突出的予以表彰和奖励，对考核不合格的给予惩戒。
（一）考核对象。乡镇（街道）为民服务中心工作人员和村（社区）为民服务代理点工作人员。
（二）考核内容。对乡镇（街道）为民服务中心工作人员和村（社区）为民服务代理员的工作作风、办事效率、执行制度、服务质量、勤政廉政等方面进行考核，重点考核工作实绩。
（三）考核方式。县级人事部门负责制定乡镇（街道）为民服务中心考核办法，乡镇（街道）人民政府负责适时组织考核。
各试点市、县（市、区）要根据本办法，结合本地实际，认真组织实施。
安徽省人民政府办公厅
二○○八年五月六日
