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威海市人民政府办公室关于印发《威海市人民政府市长公开电话工作规程》的通知
威政办发〔2005〕7号
各市、区人民政府，高技术产业开发区、经济技术开发区管委会，市政府各部门、单位：
《威海市人民政府市长公开电话工作规程》已经市政府同意，现印发给你们，望遵照执行。
二ｏｏ五年一月二十五日
威海市人民政府市长公开电话工作规程
为确保威海市人民政府市长公开电话（以下简称12345市长公开电话）高效有序运行，实现各项工作流程的科学化、规范化和制度化，特制定本规程。
一、工作宗旨
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策为依据，以国家的法律、法规为准绳，大力发扬党密切联系群众的优良传统和作风，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，在威海市人民政府市长公开电话工作协调小组的直接领导下，倾听民声，洞察社情，把人民群众的要求作为政府工作的第一信号，坚持来话必接、每接必办、每办必果，确保人民群众的要求事事有着落，件件有结果。
二、受理范围
（一）对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议；
（二）对全市改革开放、经济和社会发展方面的意见和建议；
（三）对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议；
（四）对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议；
（五）对社会生活中发生的属于需要政府方面解决的有关问题的意见和建议等。
12345市长公开电话，只受理通过电话、网上、手机短信等途径反映的意见、批评和建议，来信来访由信访部门处理。同时，对党委、部队、法院和检察院工作中的意见、批评和建议，向有关部门反映，不在市长公开电话受理范围。
三、工作职责
市长公开电话办公室（以下简称市话办）是代表市政府受理群众来话工作的专门机构，受市长委托，负责市长公开电话的日常工作。其职责是：
（一）负责通过电话、网上、手机短信等途径反映的应由政府及其部门解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。
（二）负责人民群众和基层单位对政府工作及政府工作人员提出的批评、建议和意见的综合分析；编发《12345市长公开电话简报》、《12345市长公开电话动态》，为领导决策提供参考和有关信息。
（三）负责向各市区政府、开发区管委及市直各部门转办受理的事项。
（四）负责对领导同志交办事项的跟踪督办和协调处理。
（五）对群众反映的重大问题或涉及多个部门、单位之间的问题，除属于纪检、监察、司法机关的外，可直接或会同有关部门、单位共同查处，协调处理。
（六）对久拖不决的责任单位，予以通报批评；造成重大损失的，建议有关方面追究相关人员的责任。
（七）负责对市长公开电话网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核、奖惩及工作人员的业务培训。
四、工作原则
（一）服务第一原则。市长公开电话工作事关政府形象，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。工作人员实行编号上岗，受理来电时要表明自己的上岗编号，自觉接受群众监督。
（二）实事求是原则。把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，一切从实际出发，维护群众的正当权益，答复群众正当、合理的要求。
（三）分级负责、归口办理和越级监督原则。各级各部门、单位对属本部门、单位职责范围内和上级交办的事项，要按照“谁主管、谁负责”的要求，认真办理，不得推诿扯皮、拖拉或将矛盾上交。
（四）高效务实原则。对群众反映的问题，力求用最短的时间、最快的速度处理，以最佳的结果答复群众；对突发性事件要按照“急事急办、特事特办、难事尽力办”的要求，采取应急措施，尽快加以解决。
（五）依法处理原则。对群众来电反映的符合法律政策规定的问题，应及时处理，尽快解决；对条件暂不具备、一时解决有困难的问题，应向群众讲明情况，同时积极创造条件，争取早日解决；对超出政策规定或过高的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众的理解。
（六）保密原则。在答复处理群众反映问题的过程中，要严守国家机密，不得泄密；来话人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重其意愿，特别是对揭发、控告的来话，要为来话人保密。
五、工作程序
（一）受理。受理工作是市长公开电话直接与群众和基层沟通的关键环节，工作质量的高低，事关政府形象。市话办工作人员要牢固树立既对政府负责又对群众负责的观念，严肃认真、一丝不苟地完成工作任务。
1.人工服务。当来话人选择人工服务时，座席人员要严格按以下程序办理：
（1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。
（2）分门别类登记来话内容，确定重要程度、保密等级和处理方式。
（3）能当场答复的，座席人员要准确、简明的回复；座席之间能回复的，座席之间可相互转换回复(回答)；暂时不能回复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理。属于市长公开电话网络单位及相关部门职责范围内的事项，即刻网上转办；重要、疑难和复杂的事项，交后台处理。
（4）后台要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度，制作《市长电话受理事项批办单》，交市话办负责人阅办。市话办负责人根据重要、疑难和复杂程度做出处理决定。
（5）受理来话要文明礼貌，严禁粗话脏话；对纠缠不休的来话人，可用语音提示功能委婉地结束通话。
（6）涉及举报类内容的来话，在要求对方报实名的同时，要承诺给予保密；在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。
（7）凡重要、紧急的事项，要立即制作《市长公开电话受理事项批办单》，快速呈报。
2.自动语音服务。来话人选择语音服务时，cti检测到该事项时，通过线路切换，发出语音提示，并根据来话人要求从数据库中提取所需数据，转换成语音播放给来话人。
3.留言服务。当来话人选择留言服务时，系统提示来话人将联系方法、留言内容全部留下，值班座席人员可点击“听取留言”，将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来话人反映的事项。
4.传真服务。当来话人选择传真服务时，系统将提示来话人选择传真内容，系统会把来话人需要的传真内容传真到来话人的传真机上。
5.网上服务。对国内外人士发往市长电子信箱里的相关邮件，座席人员(专人)要及时筛选并分门别类，按人工服务的方式处理；对重要的信息和建议要及时呈报市话办负责人处理。
（二）办理
1.对受理的事项，要根据市话办负责人阅办意见和市政府分管领导的批办意见，认真登记，及时在网上或传真转办。需2个或2个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，并将批办单分别发往所涉及的单位；需市政府领导解决的事项，由市话办负责人协调落实；市政府领导有明确要求或不宜转办的，由市话办备存或自办。
2.市长公开电话网络单位及相关部门要认真办理市话办转办和领导批办的事项，3—7个工作日内反馈办理结果，反馈要以网络传输方式为主。紧急情况要随时反馈。如遇特殊情况不能按时办结的，应及时申请延期，经同意后可适当延长办结时限。
（三）催办、督办
1.受理人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。2次催办未果或超出办理期限的，交后台督办。
2.领导批办事项和受理人员2次催办未果事项，采取电话督办、现场督办、协调督办、汇报督办等多种形式督办。督办的情况要专门记录。同意延期的事项，在延长期内随时督办。对市长批办或交办的事项，由市话办直接派人或会同有关部门进行调查处理。
（四）审核报结
1.承办单位受理事项办结后，按一事一报的要求，反馈至市话办。
2.收到承办单位的反馈后，市话办要认真审查反馈结果，符合要求的反馈来话人，并注明“完成处理”。不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理，重新办理的按上述程序二次批办。
3.领导批办事项的反馈，及时报批办领导审查，根据领导审查意见报结或二次批办。
4.同意报结的事项，交后台归档。
（五）反馈
1.凡有结果和同意报结的事项，及时向来话人反馈。
2.领导批办的事项，经领导审查同意报结的，迅速向来话人反馈。
3.对群众普遍关心和影响较大的问题，要通过传媒向社会公布。
4.适时向全市通报市长公开电话处理工作情况。
5.适时对受理的电话进行综合分析，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，提出对策和建议，及时反馈给市政府领导，为领导决策服务。
（六）回访。对报结的反馈事项要适时回访，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要按规定做好记录。
（七）统计
1.呼叫报表。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行全面的统计分析。
2.工作报表。对座席通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。
3.业务报表。对某一时间内各类事项的受理数量、办理情况及相关信息进行统计、分析、归类、排比，统计情况产生后，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，及时报送有关领导。
（八）归档。对所有的文字、音响、视频材料分类整理，立卷归档。
1.对市长、副市长的批办、交办事项及办理结果，要按时间顺序编号立卷。
2.对市政府秘书长批办、交办事项及办理结果，要按批办时间立卷归档。
3.市话办重要活动和运行中形成的各类文字材料、工作记录，市政府领导讲话、批示，外地工作交流等，要立卷归档。
4.音响、视频资料等要按相关要求立卷归档。
六、工作制度
（一）培训上岗制度。市话办的工作人员应具有较高的政治素质、较强的组织纪律观念、较高的政策水平和认真负责的工作态度；必须具有3年以上的工作经历，熟悉本部门的业务工作，熟练掌握微机操作技术；必须具有扎实的文字功底，有较强的行政协调能力；必须具有较强的口语表达能力，吐字清晰，反应敏捷。对市话办工作人员要进行严格、系统的业务培训，考核合格后方可上岗。培训内容主要有：威海市情及有关法律法规，市长公开电话工作规程，设备的操作运用等。
（二）考核、奖惩制度。对市话办的工作人员实行动态管理、跟踪考核，对工作成绩突出、群众反映好的进行表彰奖励并向原单位和组织部门推荐，作为提拔干部的依据；对违规违纪、服务态度差、工作质量低的，进行批评教育，经批评教育后仍不能适应工作需要的，由原单位负责调换。
（三）作息制度。市话办的作息时间随同党政机关。
七、工作网络
（一）荣成市、文登市、乳山市和环翠区政府以12345市长公开电话为依托，分别设立2—3个远程座席；高区管委、经区管委及市政府有关部门、单位为市长公开电话的网络单位，应设立相关的政务公开电话。各市、区政府和网络单位的主要任务是：受理群众及社会各界对本地区、本部门、本单位工作及工作人员的批评、建议、意见和要求，解决社会生活中发生的应由本地区、本部门、本单位负责处理的问题；承办市政府领导和市话办交办的事项；参加市话办召开的会议及有关活动。各市区政府、开发区管委要逐步建立其下级网络单位，形成上下相连、左右互动的市长公开电话工作网络。各镇（街道办事处）要设置1部专用电话，确定1名工作人员负责办理市长公开电话交办事项。市长公开电话要与行政审批中心各窗口单位联网，各窗口单位要安排专人负责接听、解答群众电话询问。
（二）各网络单位要确定1名联络员，具体负责市长公开电话交办事项的处理和反馈工作。
（三）各网络单位要定期向市话办报告工作情况，定期分析受话情况，总结办理工作经验，半年和全年工作总结要以书面材料报送市话办。
（四）市长公开电话要与公安110、卫生120、城建96111、环保12369、工商12315、司法148等热线协调联动，形成上下贯通、左右互动的工作网络。市话办要适时对其他便民服务“热线电话”进行业务指导。
（五）市长公开电话办理工作是各级各有关部门工作的一个重要组成部分，是倾听群众呼声，了解社情民意，改变工作作风，更好地服务社会的需要。各级各有关部门、单位要把承办市长公开电话事项和本级政务公开电话工作列入议事日程，做到领导到位、人员到位、措施到位、落实到位。各市、区政府和各网络单位的主要负责人是市长公开电话交办事项处理工作的第一责任人，要安排一名领导同志负责抓市长公开电话交办事项的落实。
八、工作授权
鉴于市长公开电话工作的特殊性，赋予市话办相应职权：对群众反映问题的处理，有交办、转办权；对有关单位承办群众来电处理，有督促、检查权；对承办单位办理结果不符合要求的，有权提出重办意见；有权调阅承办单位处理问题的有关材料和档案；有权要求承办单位负责人或经办人汇报工作，研究解决问题的意见；根据工作需要，有权召集有关单位负责人会议，协调处理有关问题。
九、考核与奖惩
（一）实行目标管理，采取计分办法考核，每季度自查一次，半年小结一次，年终总结考核，列入市委、市政府对各单位的年度目标责任制考核。对办理群众反映问题成绩突出的单位和个人，要给予表彰和奖励。
（二）对工作不负责任，敷衍塞责，对上级指示无动于衷，造成不良后果和影响的，要追究有关责任人的责任，并通报批评。
十、其它
各市、区政府和各网络单位要根据本规程，制定相应的工作制度，确保各项工作落到实处。
本规程自发布之日起施行。
