发布文号: 琼发[2000]26号
各市、县、自治县党委和人民政府，省委各部门，省级国家机关各部门，各人民团体：
现将《海南省整治旅游市场秩序、优化旅游环境工作方案》印发给你们，请认真组织实施。
中共海南省委
海南省人民政府
2000年8月8日
海南省整治旅游市场秩序、优化旅游环境工作方案
旅游业是我省的优势产业和支柱产业。建省办经济特区以来，在党中央、国务院的关心支持下，我省旅游业取得了长足进步，为我省经济建设和发展作出了突出贡献。当前，我省旅游业发展势头强劲，总体运行呈上升态势。但是，存在的问题也很突出，低价格倾销、低水平服务、低素质从业等不良状况严重损害了海南旅游形象。为了推动我省旅游业持续健康发展，充分发挥旅游业在我省经济建设中的作用，现就整治旅游市场秩序、优化旅游环境，提出以下工作方案。
一、指导思想
以邓小平理论为指导，贯彻江泽民同志“三个代表”的重要思想，根据依法治省的要求，依照国家有关法律法规和《海南省旅游管理条例》、《海南省旅游市场管理规定》，整治我省旅游市场秩序。规范旅游企业的经营管理，提高旅游从业人员的素质，净化、优化、美化旅游环境，丰富旅游产品，齐心塑造海南旅游形象，努力建设旅游强省。
二、整治目标
通过整治旅游市场，努力改善旅游软环境，达到提高旅游服务质量，提高旅游业经济、社会和生态效益，提高旅游从业人员素质，提高旅游业在海南经济发展中的贡献率，使旅游者满意，旅游投资者满意，旅游经营者满意，广大人民群众满意。全省人民自觉当好主人，热情、文明、礼貌地对待国内外游客，让游客在海南安全舒适，心情舒畅，将海南逐步建设成为国内外游客向往的度假休闲旅游胜地。
三、整治内容
（一）整治旅行社经营管理的混乱现象，制止恶性削价竞争。主要检查旅行社是否存在违犯《海南省旅游管理条例》和《海南省旅游市场管理规定》的行为，重点整治无证经营旅游业务和旅行社违规经营，采取不正当手段削价竞争，委派无证导游上岗带团，租用无证经营车辆接待团队、降低服务质量、损害游客权益的现象。
（二）整治导游人员违规行为。根据国务院发布的《导游人员管理条例》要求，整治导游私自组织接待旅游团队，擅自减少旅游服务项目、改变旅游行程，降低服务质量和标准或者服务态度恶劣，向旅游购物点、景点、饭店、餐馆、旅游车的经营者和旅游者索取回扣或者额外费用，以欺骗的方式误导旅游者消费，导游解说内容低俗等损害海南旅游形象的行为。
（三）整治旅游汽车和旅游车司机的违规行为。整治旅游汽车降低服务质量、乱收费、作虚假宣传、车况不良的现象；整治旅游车司机未经培训上岗、违规服务、刁难游客、擅自改行程、索要回扣的行为；整治无证经营旅游客运和驾驶旅游车的现象。
（四）清理整顿旅游定点购物商店，制止导游、司机索取回扣现象。整治以廉价组团欺骗游客，导游、司机和旅游定点购物商店相互串通增加游客购物次数，增加购物点停留时间，不择手段地向游客推销假冒伪劣、以次充好商品，使游客蒙受物质和精神损失，而导游、司机从中获取回扣的恶劣行为。
（五）整治景区景点诱骗游客、乱收费现象。整治景区景点强迫或诱骗游客接受收费服务，强迫游客购买纪念品、工艺品，用不健康活动腐蚀游客以及脏乱差的现象。
四、整治措施
这次旅游业专项治理，要坚持在管理中优化，在整合中提高，在发展中规范的原则，突出重点，点面结合，搞好标本兼治，运用法律、行政、经济等多种手段，使旅游市场逐步规范。主要措施如下：
（一）组织联合检查组进行全面检查。从8月中旬起，依法治省领导小组办公室和省旅游、公安、工商、质量技术监督、交通、卫生、物价等部门派人组成联合检查组，并从其他部门抽调得力干部，对全省旅游市场进行全面检查。海口、三亚、琼山、文昌、琼海、万宁、儋州、通什等市也要组织检查组进行自查。
（二）规范旅行社的审核标准。在全面检查的基础上，严厉打击无证经营旅游业务的行为。根据违规程度对旅行社相应进行警告、停业整顿直至取消经营资格的处罚，并处以罚款；对取消经营资格者在全省旅游行业通报，三年内不得在我省经营旅游业务。对承包挂靠或变相增设部门对外承包的，坚决取消经营资格。对安排游客行程计划每天购物超过1次、不给导游报酬反而让导游交“人头费”的旅行社，经教育仍不改正的，也要取消经营资格。
（三）规范旅游价格。对旅游团队接待实行政府指导的最低成本价格管理，坚决制止旅行社以低于成本的价格接待旅游团队的不正当竞争行为。按照市场规律，对旅游团队价格进行动态调整，逐步建立合理、科学的旅游价格调节机制，保证旅游者以合理的价格获得优质的服务。各旅行社要严格执行旅游线路价格备案制度。凡以低于成本价接团的，取消其经营旅游业务的资格。通过严肃查处，取缔严重违规、扰乱市场秩序的旅行社，压缩旅行社总量，从源头上减少恶性竞争。
（四）完善导游管理体制。各旅行社要加强对本社导游人员的管理。各导游服务公司要加强对不在旅行社任职的导游人员的管理。尽快出台《海南省导游人员管理办法》，对全省导游人员实行计分制管理。对违规扣分达到规定数量者，取消导游员资格，三年内不允许在我省从事导游工作。全面考评我省现有导游人员，评定导游等级，具备初级、中级、高级导游员条件的，发给相应的资格证书。对规定时间内经再次考核仍达不到初级导游标准的，取消导游员资格。根据导游员的不同职称制定不同的报酬标准。组建若干家导游服务公司，优化组合，平等竞争。统一导游员职业服装，体现海南导游员的精神风貌和海南旅游服务特色。
（五）加强旅游线路行程管理。对常规旅游线路制定标准，实施质量控制。禁止导游擅自安排行程以外的景点和购物点。由省旅游局将我省的旅游景点进行分类分级，规定不同天数必须游览的主要景区景点数量（团队自选景点的除外）。在保证服务质量的同时确保将海南有代表性的景区景点展示给游客，使旅游开发企业获得相应回报。鼓励旅行社根据游客需要，积极开发、推出灵活性强、选择度高的旅游线路，在景区景点、购物、餐饮等方面，做到收费合理、服务优良、提高效益。
（六）加强对旅游汽车和旅游车司机的管理。根据市场需求对旅游车辆实行总量控制，保证供需平衡。近期，由省交通部门牵头，旅游、公安、工商等部门配合，尽快按《公司法》要求，以股份制方式组建数家旅游汽车运输公司。旅游汽车必须公平竞争，优质服务。
旅游车证和旅游车司机上岗证的发放，必须严格执行《海南省旅游市场管理规定》。节假日旅游高峰期间，允许其他社会车辆在办理有关手续后参与旅游客运业务。
物价等部门要尽快制定全省旅游车运营价格管理办法，公布执行。
无“旅游车证”和“节假日旅游车证”的汽车，无“旅游车司机上岗证”的司机，不得接待旅游团队。
（七）规范对旅游定点购物商店的管理。旅游定点购物商店的各种商品要质价相符、明码标价，严禁直接给导游、司机个人回扣。对违规的购物商店，将取消其定点资格，并视其具体情况按有关规定给予相应处罚。
严格控制旅游购物点的数量，海口市、三亚市一般不超过5个，其他各市县一般不超过2个（景区景点内的除外）。
工商、质量技术监督部门要加大对旅游定点购物商店假冒伪劣商品的查处力度。对不符合规范要求的旅游购物点要限期整改。整改仍不达标的，取消定点资格。
鼓励在我省建立实行电脑联网管理、服务规范、标准统一、旅游者购物放心的旅游购物连锁店。
（八）加强对旅游景区景点的管理。省旅游局要按国家旅游局要求，组织对全省各景区景点进行等级评定。根据各景区景点的等级合理确定门票价格。所有景区景点必须在其入口处或售票处的醒目位置悬挂物价部门监制的收费告示牌，将收费项目、标准、执收办法、优惠条件、优惠比例等向游客公开。
鼓励景区景点建立自己的讲解员队伍。
（九）完善海南旅游信息咨询服务工作。在机场、码头、车站、主要旅游城市的公共场所设立旅游信息咨询服务点，收集整理有关海南旅游的最新信息并予发布，为游客提供方便。组织编印《海南旅游指南》，将游客的权益、旅游信息、海南旅游投诉电话等告知游客。《海南旅游指南》在飞往海南的班机及省内王星级以上的酒店摆放，供游客取用。各旅游咨询服务点和我省主要旅游网站建立联系，形成海南旅游信息咨询服务网络。
（十）完善和加强海南省旅游投诉中心。在海南省旅游质量监督管理所的基础上，成立海南省旅游稽查大队和海南省旅游投诉中心，并与全省公安、工商、物价、城管等部门密切配合，及时处理旅游投诉事宜。来海南旅游的每个团队都要有游客推选的“海南旅游服务特邀监督员”。在机场、码头、车站、班机、客轮、旅游车辆上和其他公共场所，以多种形式标明我省统一的旅游投诉热线电话（8008768188）和使用方法。投诉中心工作人员要及时、有效地处理旅游投诉案件，查处群众举报的旅游违规行为，坚决维护游客和旅游经营者的合法权益。
（十一）加强对全省旅游从业人员的教育、培训。制定《海南省旅游从业人员资格管理规定》，全力推进旅游从业人员岗位培训，严格实行旅游从业人员资格认证制度。积极推行旅游从业人员等级培训考试，促进行业服务向高层次发展。建立旅游从业人员淘汰机制，对严重违规、屡教不改的人员实行行业禁入。对多次培训不合格的人员要换岗或辞退。
（十二）努力策划和组织游客喜闻乐见、参与性强、趣味性浓的旅游活动。大力调整我省旅游产品结构，积极开发新的旅游线路和旅游活动项目，实现海南旅游产品多样化，以丰富多彩、特色鲜明的旅游产品适应游客不同需求，增加游客对海南旅游产品的选择性。今年，要努力办好首届中国海南岛欢乐节。结合筹办欢乐节，开发新的旅游产品，改造原有旅游产品，使海南旅游富有参与性、趣味性。欢乐节中推出的一些活动应成为今后有特色的新的旅游产品。发掘和引进一批健康、有趣和便于游客参与的文娱体育活动，加大对我省历史文化和少数民族文化的发掘力度，丰富我省旅游产品的民族风情和文化内涵。
（十三）根据市场需求和游客消费心理，组织力量策划、设计、开发和生产特色旅游商品、工艺品和纪念品。尽快改变我省旅游购物相对单一的状况，增加旅游收入和经济效益。
（十四）动员学校、群众团体和离退休干部职工，组织海南高峰期旅游服务志愿者队伍，在节假日和重大旅游活动中为游客提供义务服务，增强我省公民的旅游意识，创造具有海南特色的建设社会主义精神文明的新经验。
（十五）加强家庭旅馆的建设和管理。在旅游热点市县设立家庭旅馆。为游客到海南旅游提供更多的方便，增加我省假日旅游的接待能力。旅游主管部门要尽快制定家庭旅馆的服务标准和管理办法，并会同公安、工商等有关部门对其进行统一管理。家庭旅馆要做到安全、卫生、舒适、价廉。
（十六）建立旅游专项发展资金。专项旅游发展资金可由各级财政投入、社会捐助和从旅游经营者、旅游企业收取。具体办法由省旅游、财政、税务、物价等部门制订，报省政府批准。旅游专项发展资金，重点用于开拓旅游市场、整顿旅游市场秩序和完善旅游服务设施。
（十七）加强省旅游协会工作，充分发挥旅游行业协会的职能作用。协会要引导旅游企业和从业人员加强自律，促进旅游企业健康发展。
（十八）加强舆论宣传。各新闻媒体要根据“整治旅游市场秩序、优化旅游环境”的工作进程，采取多种形式，作好宣传报道，使“齐心塑造海南旅游形象”成为全省广大干部和群众的实际行动。
（十九）加强和改进思想政治工作。在旅游行业加强党的基层组织建设，结合塑造海南旅游形象，整治旅游市场秩序，开展积极有效的思想政治工作，纠正旅游行业中的不正之风。将旅游市场整治和改进旅游行业思想政治工作结合起来，在整顿违法违规行为的同时，弘扬旅游行业正气。
（二十）成立海南省旅游发展促进委员会，由省长任主任，分管旅游的副省长任副主任，省政府办公厅、省旅游局、省委宣传部、省发展计划厅、省财政厅、省公安厅、省人事劳动保障厅、省交通厅、省文化广电出版体育厅、省民族宗教事务厅、省建设厅、省卫生厅、省监察厅、省工商局、省质量技术监督局、省物价局、海口市政府、三亚市政府等单位主要负责人为成员。海南省旅游发展促进委员会办公室设在省旅游局。
海南省旅游发展促进委员会依据国家的法律、法规和我省制定的地方性旅游法规，组织实施旅游发展规划，理顺各部门在旅游业管理中的职能关系，协调海南旅游业发展中的重大问题，组织和动员各方面的力量，改善海南的旅游形象和旅游环境，增强海南旅游的吸引力，为发展我省的旅游业积极创造有利条件。
（二十一）旅游业是综合性很强的产业，各市县、各部门在这次整治中要各司其职、各负其责。本方案下发后，各市县、各有关行业部门都要依据本方案精神，结合各自实际情况，制定出具体的实施方案，并在抓落实、见成效上下功夫。
五、实施步骤
（一）立即在全省范围内进行动员，并将本工作方案在报纸上公布。争取在今年国庆节前使全省旅游市场秩序有明显好转。
（二）省旅游局继续进行从7月中旬开始的对海口地区171家旅行社进行全面整治的Xi作。
（三）省检查组和各有关市县组织的检查组于8月中旬开始对各类旅游企业和旅游从业人员（重点是导游、司机）进行全面检查和复查，发现问题及时处理。
（四）在审核的基础上，对违规的旅行社进行处理。
（五）对导游进行全面考评，并提出改革导游管理的方案；对全省旅游景区景点进行审核评级，在此基础上重新确定景区景点门票价格；对全省旅游购物商店进行清理整顿。
（六）在今年国庆节、欢乐节和明年元旦期间对来琼的游客进行3次问卷调查，了解游客对我省旅游市场的意见和建议，并提出进一步整顿市场秩序的措施。
（七）今年底对“整治旅游市场秩序、优化旅游环境”的工作进行认真总结，并制定明年的工作计划。
