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各区县卫生局，上海申康医院发展中心、有关大学、中福会，各市级医疗机构：
为进一步深化“以病人为中心”的服务理念，为人民群众提供高质量的护理服务，根据卫生部《2011年推广优质护理服务工作方案》的要求，现将《2011年上海市推广优质护理服务工作方案》印发给你们，请认真组织实施。
联系人：冯琴，联系电话：22121560，邮箱：fengqin@smhb.gov.cn。
附件：2011年上海市推广优质护理服务工作方案
上海市卫生局
二○一一年四月二十日
2011年上海市推广优质护理服务工作方案
2010年，上海市卫生系统按照卫生部的统一部署开展“优质护理服务示范工程”活动，对促进医院加强临床护理工作，改善护理服务，提高护理质量，构建和谐医患关系发挥了重要作用。为落实《2011年公立医院改革试点工作安排》和2011年全国卫生工作会议精神，在总结2010年“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，为推广优质护理服务，特制定本工作方案。
一、指导思想
贯彻落实《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合全国卫生系统“三好一满意”活动，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士的工作积极性，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。
二、工作目标
通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面，确保工作质量，全面推进优质护理服务。
年的工作目标是：全市所有三级医院必须全部开展优质护理服务；至少50%的三级医院优质护理服务覆盖60%以上的病房，其余50%的三级医院达到40%以上的病房开展优质护理服务；50%的区级中心医院和30%的区级二级医院开展优质护理服务。同时，注重、细化工作标准，强化内部精细化管理，加强考核，使优质护理服务落到实处。
三、工作内容
本市各级卫生行政部门和各级各类医院要进一步贯彻落实《护士条例》，认真执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》等相关文件，扎实推进优质护理服务，建立长效机制，努力提高护理质量，惠及广大患者。
（一）卫生行政部门工作任务
根据本市2011年推进优质护理服务工作目标，制定具体实施方案，进一步细化工作目标，明确主要措施、工作进度和时间节点等，对本市三级医院、部属部管医院和二级医院推广优质护理服务提出工作要求，加大考核督导力度和信息报送制度、确保工作落到实处。
1.第一阶段（2011年1月至3月）
⑴．召开2011年全市优质护理服务推进大会。
⑵．对本市申报卫生部先进医院、先进病房、先进个人进行考核督导。
⑶．加强对本市卫生部护理重点学科、重点专科的指导工作。
2.第二阶段（2011年4至6月）
⑴．对二级甲等以上医院开展优质护理服务进行全覆盖督导检查，确保工作落到实处。
⑵．评选首批本市优质护理服务先进单位、病房和个人。召开5·12护士节纪念大会暨优质护理服务现场交流会。
⑶．在本市各类媒体上广泛深入报道优质护理服务工作。
3.第三阶段（2011年7至9月）
⑴．结合“三好一满意”活动和本市八项便民措施的落实情况，梳理工作中出现的问题，提出工作建议。
⑵．指导各区县开展优质护理服务，加强院际间的相互交流，推广成熟、有效的工作方法。
4.第四阶段（2011年10月至12月）
⑴．征集开展优质护理服务中临床护理实用发明，加强交流和推广应用。
⑵．对“三好一满意”活动和本市八项便民措施中出现的问题进行整改落实。
⑶．评选第二批本市优质护理服务先进单位、病房和个人。对本市开展优质护理服务进行全面的总结和评估。
（二）医院工作任务
1.提高思想认识
各级各类医院要进一步提高思想认识，充分认识到推广优质护理服务是公立医院改革的重要内容，是保障医疗安全，促进医患和谐的必然要求。医院要高度重视优质护理服务工作，特别是大型公立医院，要充分体现医院的公益性，落实各项惠民便民措施，让人民群众尽快享受到医改成果。
2.制定工作计划
各级各类医院要将推广优质护理服务作为“一把手工程”列入重要议事日程，制定本医院2011年推广优质护理服务的工作计划，结合医院实际，明确具体的组织分工、推进安排和保障措施等，加强医院内各部门之间的分工协作，落实优质护理服务责任，扎实开展工作。
3.落实重点工作
在开展优质护理服务过程中，要把握工作实质，突出重点内容，注重工作实效，充分发挥护理工作在保障患者安全，促进患者康复等方面的重要作用。
⑴．改革护理工作模式。病房实施责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数量的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。
⑵．全面落实护理职责。责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理。临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，体现人文关怀。
⑶．保证一线护士配备。依据各病房（病区）护理工作量和患者病情配置护士，病房（病区）实际床位数与护士数的比例应当≥1：0.4。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。临床一线护士占全院护士比例≥95%。
⑷．公示分级护理标准。根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。
4.统筹稳步推进
医院要把推广优质护理服务与当前医药卫生系统创先争优活动和全国卫生系统“三好一满意”活动相结合，将优质护理服务作为提高护理质量，改善患者体验，创建和谐医患关系的突破口，要充分调动临床一线护士的工作积极性，提高一线护士福利待遇，建立绩效考核和激励机制，扎实稳步推进优质护理服务。
四、有关要求
（一）高度重视，精心组织
要贯彻落实《2011年公立医院改革试点工作安排》，高度重视推广优质护理服务，充分认识其重要性和紧迫性，切实加强组织领导，做好各级医院的引导、指导和督导工作，有步骤、有计划地扎实推广优质护理服务，让人民群众得实惠，让医务人员受鼓舞。各二、三级医院制定有关工作计划，于5月15日前报各办医主体汇总后报我局。在各办医主体督查的基础上，我局将对二级甲等以上医疗机构进行全覆盖督导。
（二）多措并举，全面推进
各级卫生行政部门和各级各类医院要进一步深化“以病人为中心”的服务理念，结合全国卫生系统创先争优和“三好一满意”活动，落实工作任务，创新工作举措，注重工作实效，切忌“走过场”、做表面文章，在深度和广度方面进一步推广优质护理服务。我局将不定期开展抽查，对工作情况进行督导检查，发现问题、总结经验，适时召开会议，推广好的经验做法，有序推进，确保成效。
（三）积极稳妥，形成常态
各级卫生行政部门和各级各类医院要积极稳妥推广优质护理服务，将责任制整体护理模式坚定不移地落实在工作中，纠正对优质护理服务的片面认识，重视护理服务内涵建设。同时，积极探索建立工效挂钩的绩效考核制度，充分调动广大护士积极性。我局将于2011年底对各家医院工作开展情况进行总结，评选出优质护理服务示范医院、病房及个人，发挥示范作用，进一步推进护理工作的发展，更好地服务于人民群众的健康。
