发布文号: 津政办发[2011]61号
天津市人民政府办公厅转发市监察局、市纠风办、市质监局关于在公共服务单位推行服务标准化切实纠正损害群众利益不正之风实施意见的通知
（津政办发〔2011〕61号）
各区、县人民政府，各委、局，各直属单位：
市监察局、市纠风办、市质监局《关于在公共服务单位推行服务标准化切实纠正损害群众利益不正之风的实施意见》已经市人民政府同意，现转发给你们，请照此执行。
天津市人民政府办公厅
二〇一一年五月十九日
关于在公共服务单位推行服务标准化
切实纠正损害群众利益不正之风的实施意见
为进一步加强和创新社会管理，深化公共服务单位党风廉政建设，落实惩治和预防腐败体系建设，从源头上预防腐败，着力解决群众反映强烈的突出问题，切实纠正损害群众利益的不正之风，根据国务院纠风办及国家有关部委的要求，结合我市实际，现就在全市公共服务单位推行服务标准化提出如下实施意见：
一、指导思想和原则
（一）指导思想。
以邓小平理论和"三个代表"重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，按照建设服务型、创新型、法治型和廉洁型公共服务单位的要求，以依法行政、规范服务、提高效率、促进发展为主线，在全市公共服务单位推行服务标准化。建立以服务标准为抓手、规范服务为核心、提升效能为重点、监督制约为保障、便利群众为目的的公共服务标准化体系，促进公共服务均等化，全面提升公共服务质量和水平，形成纠风工作的长效机制，实现从管理本位向服务本位转变，从上级督导型服务向规则导向型服务转变，从粗放型服务向精细化服务转变，满足人民群众对基本公共服务日益增长的需求，努力创造风气良好、服务一流、办事高效、生活便利的发展环境，全方位增强城市竞争力。
（二）主要原则。
1．围绕中心，服务大局。坚持围绕党和政府的中心工作，把加强党风廉政建设、解决损害群众利益不正之风问题、促进科学发展和社会和谐作为推行服务标准化工作的出发点和落脚点，充分发挥标准化对创新服务、规范管理、改善民生和促进发展的基础性作用，营造风清气正的良好环境。
2．标本兼治，纠建并举。着力纠正公共服务单位存在的不正之风，合理调整公共服务资源布局，完善公共服务单位组织机构功能，加强规章制度建设，规范从业人员行为，从源头上铲除不正之风滋生的土壤。
3．合力推进，突出实效。坚持谁主管、谁负责，管行业必须管行风、管行风必须管标准的原则，建立党委统一领导、政府负总责、业务主管部门主抓、纪检监察机关组织协调和监督检查的领导体制和工作机制。各部门和各区县要及时沟通交流情况，加强工作衔接，做到条块结合、优势互补，齐抓共管、合力推进。
4．持续改进，形成机制。坚持先行先试，勇于打破不符合科学发展、不符合市场规律、不符合时代要求的行业陈规和习惯，用创新的理念和思路，制定符合实际、公开透明、管理规范、协调统一的服务标准，把标准的实施、效果评价与持续改进相结合，边实践边探索边总结，常抓不懈，形成源头治理和纠风工作长效机制，做到用标准管人、用标准管事、用标准规范行为。
二、工作任务
按照试点入手、先易后难、先行规范、逐步完善、分步推进的要求，从2011年开始，用3年左右时间，在全市公安、地税、国税、环保、工商、质监、综合执法等7个行政执法部门，教育、民政、人力社保、国土房管、建设交通、水务、卫生、交通港口、审批、公积金管理等10个综合管理部门，供水、供电、供气、供热、公交等5个公共服务行业管理的"窗口"单位和基层单位（科、所、站、队、院、校、点）推行服务标准化，着力解决乱收费，服务质量不好、效率不高，办事不公开、不方便以及个别人员"吃拿卡要"等群众反映突出的不正之风问题。通过各方面共同努力，形成布局合理、设施配套、功能完善、管理有序、服务规范的公共服务体系，做到从业人员服务意识得到强化，服务效率明显提高，服务质量显著改善，群众满意度上升、投诉率下降，努力把我市建设成为全国党风政风行风和社会风气最好、公共服务水平最高的地区之一。
（一）制定服务标准。各有关部门和单位要按照高标准、高水平、高质量的要求，针对群众反映强烈的突出问题，查找体制制度监督服务方面的不足，制定本部门、本行业的"窗口"单位和基层单位服务标准，构建针对性强、科学合理、层次分明、满足需要的服务标准框架，编制服务标准目录和服务标准体系。
（二）开展标准宣传培训。各有关部门和单位要结合实际，在本部门、本行业普遍开展依法行政教育、遵纪守法教育、爱岗敬业教育、职业道德教育，深入开展标准化基本理论和专业知识的培训，提高服务标准化意识，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。
（三）组织推动标准实施。把实施服务标准纳入业务工作和党风廉政建设工作的总体部署，统一安排，统一检查，统一考核，整体推进，确保制定的服务标准得到有效实施。针对标准实施过程中发现的问题及时改进，不断完善提高，确保管用、有效。
（四）加强信息化建设。同步推进公共服务"物理大厅"（实际场所服务）和"虚拟大厅"（网上服务）建设，满足群众对公共服务的多方面需要，把上级监督和群众监督、"人防"和"技防"密切结合，努力做到监督的无缝隙和全覆盖。
（五）开展标准检查评价。建立标准实施情况的检查、考核机制，定期对标准实施情况进行检查和评估，开展服务相对人的评议活动，及时听取群众的意见和建议，不断满足群众需求。
（六）创建服务品牌。开展"标准提升服务质量行动"、创建"群众满意的服务单位"等活动，以标准化、规范化管理为手段，不断加强部门、行业和从业人员的作风建设，提升群众的认可度和满意度，争创全市服务品牌。
三、服务标准重点内容
（一）服务质量标准。包括执法和办事的法律法规规章依据，首问负责制、一次性告知制、限时办结制、办事结果送达制、服务承诺制等满足群众服务需求和业务特性要求的标准。
（二）服务公开标准。包括公开依据、公开内容、公开范围、公开形式、公开程序、公开时限、公开责任、公开审查等规范权力公开透明运行、方便群众办事和监督的标准。
（三）服务效能标准。包括业务流程、法定办理时限、承诺办理时限、延期办结告知等规范业务工作程序和时限的标准。
（四）服务模式标准。包括大厅接待服务、网上服务、全程代办服务、延时办理服务、预约办理服务、特别通道服务、上门办理服务、信息查询服务、政策法规咨询服务等服务模式的标准。
（五）服务管理标准。包括岗位责任、业务管理、电子信息平台、痕迹管理、教育培训、考核奖惩、文档信息、财务管理、应急处置、安全保密和后勤保障等组织运行管理事项的标准。
（六）服务形象标准。包括机构标识、指示标识、公告标识、设施设备、环境管理、窗口设置和工作人员的行为规范、用语规范、接访热线规范等优化服务的标准。
（七）服务监督标准。包括岗位权力制约、人员廉洁规范、行为法律责任、日常监督检查、投诉举报渠道、投诉举报回复、案件办理、责任追究等加强监督制约的标准。
（八）服务评价标准。包括服务满意度调查、绩效评价、社会评价和服务相对人评价、民主评议等评价实施效果的标准。
（九）服务创建标准。包括优化服务流程、拓展和延伸服务、服务品牌的宣传推广等创建服务品牌的标准。
（十）服务基础标准。包括服务标准管理规定、服务标准框架体系以及服务标准编写规范、术语、图形符号等方面的标准。
四、工作步骤
（一）总体安排。
2011年为服务标准化工作启动和试点年。摸清工作底数，确定服务标准化"标杆"单位；结合实际，高标准、高水平、高质量制定服务标准，形成服务标准框架和体系；按系统在全市16个区县各确定一个"窗口"单位或基层单位，开展服务标准化试点，积累经验。
2012年为服务标准化工作完善和提高年。抓好服务标准化工作的完善和提高，基本完成服务标准化体系编制工作，部分单位通过服务标准化认证；全市公共服务"窗口"单位和基层单位服务标准化覆盖率达到30%。
2013年为服务标准化工作深化和推广年。推动行业服务标准通过国家标准认证，创建一批有影响的公共服务品牌；全市公共服务"窗口"单位和基层单位服务标准化覆盖率达到80%，基本完成推行服务标准化工作任务。
（二）2011年具体工作安排。
1．准备工作阶段（5月）。各区县、各有关部门和单位要摸清本地区、本部门、本行业公共服务"窗口"单位和基层单位工作底数，制定实施方案，明确工作任务和工作重点。各有关部门和单位要根据各自特点，选取确定本部门、本行业服务标准化"标杆"单位，做好服务标准编制准备工作；研究确定16个区县的服务标准化试点单位名单，开展服务标准化工作的培训。
2．制定标准阶段（6至8月）。各有关部门和单位要本着有标采标、无标制标、缺标补标的原则，全面搜集适用于本部门、本行业的国家标准、行业标准、地方标准及相关法律、法规、规章和规范性文件，做到不遗不漏，积极采用国际标准和国外先进标准；对所有需要制定标准的服务项目和环节进行清理，从实际出发，按照结构合理、层次清楚、配套完善、科学严谨、便于操作的要求，编制本部门、本行业服务标准体系；对制定的服务标准在"标杆"单位中运行，进行实践验证。
3．标准实施阶段（9至11月）。在确定的试点单位中推行服务标准化工作，各试点单位要做好标准实施检查记录和问题处理记录。各有关部门和单位要组织评估服务标准体系的实施效果，及时发现解决存在的问题，不断修改和完善服务标准，确保标准有效运行。
4．评议审核阶段（12月）。把推行服务标准化工作作为民主评议政风行风的重要内容，通过群众认可度、满意度等方面的民主评议和测评，推动服务标准化工作的实施。各区县要组织力量对本区域内各试点单位推行服务标准化工作进行检查验收，对工作优秀的试点单位，推荐参加区县和市质监局服务标准化工作的达标认证，审查确认合格的，颁发"天津市公共服务标准化示范单位"证书。
五、职责分工
成立天津市公共服务标准化工作领导小组，组长由常务副市长杨栋梁担任，市纪委、市监察局、市纠风办、市质监局、市发展改革委（市物价局）、市经济和信息化委、市财政局、市法制办、市审批办等部门的负责同志为领导小组成员。领导小组负责确定工作目标，提出指导意见和工作要求，研究解决工作中遇到的重大疑难问题。领导小组下设办公室，办公室设在市质监局，负责制定工作方案及日常工作。各区县、各有关部门和单位成立相应的公共服务标准化工作领导小组及办事机构。各级领导小组及办事机构在此项工作任务完成后即自行撤销。
市纪委、市监察局、市纠风办负责服务标准化工作的组织协调和监督检查，组织开展民主评议。市质监局负责服务标准化工作的推动实施，开展工作咨询和具体指导，建立及维护服务标准化工作网站；制发天津市公共服务单位服务标准化体系编制工作指导意见和天津市公共服务标准化示范单位考核表；对各部门和行业制定的服务标准进行审核、评估和确认，进行相应认证。市发展改革委（市物价局）负责在全市经济社会发展计划编制中，对服务标准化工作提供政策支持，按照均等化的要求，合理调整公共服务资源的布局；负责各部门和行业收费标准的审查确认工作。市经济和信息化委负责指导服务标准信息化工作，为服务标准化提供技术及相关项目支持。市财政局负责根据推行服务标准化工作资金需求情况和有关政策制度，提供财政支持。市法制办负责服务标准化体系合法性的审查工作。市审批办负责组织推动市和区县行政许可服务中心标准化建设工作，协调解决部门、行业之间服务程序和服务条件互为前置形成的矛盾。
纳入服务标准化工作实施范围的各部门、各单位负责制定本部门、本行业服务标准化工作的实施方案，确定服务标准化"标杆"单位和试点单位，编制服务标准，推动工作落实和监督检查。
各区县人民政府及区县相关部门负责抓好辖区范围内各"窗口"单位和基层单位服务标准化的组织实施、工作推动、监督检查和验收工作，加强与行业主管部门的沟通，及时研究解决遇到的问题。
六、工作要求
（一）切实加强领导。推行服务标准化工作，是促进全市各项工作站在高起点、抢占制高点、实现高水平的重大举措，是加强部门和行业管理的创新工程、服务群众的民心工程、加强惩治和预防腐败体系建设的廉政工程、推进经济社会发展的基础工程。各区县、各部门、各单位要高度重视，"一把手"亲自过问，落实分管领导、责任部门和责任人，明确工作目标，制定工作方案，逐项分解任务，逐项落实责任，逐项细化措施，精心组织，狠抓落实，确保取得实际效果。
（二）坚持典型引路。树立和宣传典型，采取互查互看、召开现场会等多种办法，推广好经验，带动整体工作开展。新闻媒体要加大宣传力度，扩大宣传范围，让广大群众和社会各界及时掌握推行服务标准化工作的情况，营造良好的社会氛围。
（三）强化监督检查。纪检监察机关要充分发挥职能作用，把监督检查贯穿推行服务标准化工作的始终，坚持深入基层、深入实际、突出重点，开展监督检查。对检查中发现的问题，要提出明确的整改意见，责令有关单位及时制定整改措施。要加大责任追究的力度，对推行服务标准化工作不重视、不认真解决群众反映的问题造成严重后果或恶劣影响的，要追究相关区县、部门和责任人员的责任。
（四）建立长效机制。把服务标准化作为纠正损害群众利益不正之风工作的一个重点，与纠风专项治理、政务公开、民主评议、制度建设、群众监督、责任追究、查办纠风案件工作密切结合，推动服务标准化工作深入开展。将廉洁公正服务体现在公共服务工作的全过程，落实到工作的每个环节，形成有效的组织管理机制、人员行为的矫正机制和不正之风的纠正机制，切实解决公共服务信息不对称、资费不透明、监管不到位、群众不满意等问题，推动部门和行业作风的持续好转。
天津市监察局
天津市纠正行业不正之风办公室
天津市质量技术监督局
二〇一一年四月二十二日
