发布文号: 厦府办[2011]221号
各区人民政府，市直各委、办、局，各开发区，各有关单位：
由市旅游局、市交通运输局、市卫生局、市质量技术监督局、市工商行政管理局、市物价局等部门制定的《厦门市旅游服务质量大提升三年行动计划（2011-2013）》已经市政府同意，现转发给你们，请认真组织实施。
厦门市人民政府办公厅
二o一一年十一月一日
厦门市旅游服务质量大提升三年行动计划（2011-2013）
（市旅游局、市交通运输局、市卫生局、市质量技术监督局、市工商行政管理局、市物价局）
为认真贯彻落实国务院《关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见》、《关于加快发展旅游业的意见》和省政府《关于进一步推动旅游产业发展的若干意见》、《福建省旅游服务质量大提升三年行动计划（2011-2013）》，全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，加快培育海峡旅游品牌，促进旅游业又好又快发展，特制订本行动计划。
一、总体目标
以“把游客服务好”为目标，实施“温馨厦门，品质旅游”服务质量提升战略，通过三年的持续不懈努力，使全市旅游服务标准体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，游客和经营者合法权益得到有效保障，旅游服务品牌初步建成，旅游环境更加和谐，游客满意度稳步提升，全市游客满意度居于全国前列，为“十二五”时期建成国际知名旅游目的地打下坚实基础。
二、工作重点
（一）提升景区服务质量。从空间整合角度集聚和整合旅游景区，以dms（旅游目的地系统）为基础平台加强核心品牌景区建设和产业链整合，提升核心竞争力。
1、提升完善旅游景区基础设施和公共服务设施。通过引导景区加大投入，加强对景区的指导和管理，完善提升旅游景区基础设施和公共服务设施，实现景区（点）的道路基本畅通，购物商店、酒店、餐厅等经营场所规范经营，促进优质服务。完善、规范国家标准的旅游指示牌设置，进一步加强旅游咨询服务中心、公厕、停车场等配套服务设施建设，提供更加便捷的旅游公共服务。
2、优化景区空间布局和功能分布。形成岛内相对集聚、岛外优化分布的格局，整合景区上下游资源，特别是与上下游饭店和旅行社的整合，不同景区（点）之间的旅游服务资源的整合，建设精品旅游景区和核心品牌，形成厦门旅游景区的强大吸引力。
3、理顺景区管理体制，创新管理手段。借鉴国内外知名景区的先进管理体制、理念，有序推进厦门旅游景区管理体制改革；提高景区智能化水平，加强dms、景区网络化与电子商务平台建设，鼓励景区通过质量管理体系及环境管理体系认证，加强服务质量与标准化管理，实现景区管理标准化。
4、推动与指导景区（点）旅游项目开发建设。指导旅游景区（点）在全市旅游发展总体规划下做好发展定位、功能与特色定位等工作，避免产品项目雷同和重复建设等现象。协助和指导景区（点）丰富文化内涵，发展体验型、参与型旅游项目。
5、完善滨海和生态旅游产品，提升旅游产品服务质量。加快对滨海度假、山地生态、康体养生、文化娱乐、主题公园、邮轮游艇、夜间旅游和涉台旅游等项目的招商和开发，促进食、住、行、游、购、娱等产业要素集中形成新的旅游产业聚集区。重点建设八大旅游产品系列：建设环岛路、环东海域等一批休闲度假基地，建设会展中心、大嶝岛等一批会展旅游基地，建设五缘湾、东坑湾等一批游艇产业基地，建设同安汀溪、海沧东孚等一批温泉养生基地，建设小嶝岛、双龙潭等一批乡村休闲基地，建设旅游房车、户外运动设备等一批装备制造基地，打造青礁慈济宫、大嶝岛台湾免税商品市场等一批涉台特色项目，培育旅游文化创意园区、旅游在线服务等一批旅游新兴业态。
（二）提升乡村游服务质量。认真实施《厦门市加快乡村旅游发展的若干意见》和《福建省乡村旅游经营单位等级划分与评定》、《厦门市乡村旅游示范点建设规范》、《厦门市乡村旅游示范点安全质量要求》标准，以项目扶持、示范带动为抓手，全面改善乡村旅游软硬件设施条件，大力推动乡村旅游点规范经营，促进乡村旅游服务质量大幅提升。
1、开展示范创建。大力发展乡村旅游产品，积极开展乡村旅游示范县（区）、农业休闲与乡村旅游示范点、乡村旅游星级经营单位等创建活动，力争三年内我市三星级以上乡村旅游经营单位5家。
2、完善设施，改善环境。改善乡村旅游软硬件环境，重点提升乡村旅游点可进入性、停车场所和旅游标识、公共厕所、餐饮卫生、住宿设施配套等各项服务水平。
3、提升人员素质。健全旅游主管部门培训和企业自主培训等多种培训机制，实施全员培训计划，加强对乡村旅游管理人员和全体员工的培训。
4、加强监督管理。不断完善市乡村旅游推进工作领导小组工作机制，指导乡村旅游开发单位做好项目策划，避免项目同质化现象，提升我市乡村旅游内涵。
（三）提升旅行社服务质量。贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，大力推行《旅行社服务质量信用等级的划分与评定》地方标准，鼓励创建金牌旅行社；积极推行“诚信旅游管理系统”，推动旅行社建立健全质量管理体系，促进旅行社服务水平整体提升。
1、健全激励机制，鼓励旅行社加强品牌建设。市旅游局对评定为质量信用等级5a级、4a级、3a级的旅行社，当年度给予一定的资金奖励；每年要开展“厦门市十佳旅行社”、“厦门市优秀旅行社”评选活动，对荣获“十佳旅行社”和“优秀旅行社”称号的旅行社，当年度给予一定的资金奖励。
2、严格合同管理。旅行社要诚信经营，强化品质旅游意识。要按照国家旅游局和国家工商行政管理总局制定的合同范本与游客签订旅游合同；应选择优质的具有合法经营资质的交通、住宿、餐饮、购物、娱乐、景区等旅游供应商做为合作对象，所涉及的旅游行程、线路应当科学合理。严禁擅自增加购物次数，延长购物时间；严禁擅自增加自费项目，缩短正常游览时间。不得攀附星级招徕宣传，误导消费。旅行社要健全和完善质检机构，及时妥善处理游客投诉，建立服务质量信息收集、反馈机制，加强服务质量自评和改进。
3、强化安全责任。要健全和完善旅行社安全应急预案，每年至少安排一次演练。要强化安全意识，加强对旅游车辆和旅游餐饮单位的采购管理。必须按照要求投保旅行社责任险，在招徕、接待游客时可提示游客购买旅游意外保险。旅行社及其委派的导游、领队人员应当对其所提供的服务可能危及游客人身、财产安全的事项作出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的必要措施。
4、严格落实旅游包车预约书制度。旅行社使用旅游包车之前，必须与用车单位签订《厦门市旅游包车预约书》，确保做到不租用无营运证的车辆，不与超范围经营的旅游包车签订用车合同。在使用旅游包车前，旅行社要组织查验相关车辆的营运证和二级维护、日趟检等凭证。发现所用车辆不符合用车要求或驾驶人员为不适岗人员的应及时予以抵制。
5、加强服务网点管理。严禁部门挂靠或变相挂靠承包。旅行社的服务网点必须做到管理、财务、招徕、咨询服务四统一。要实行电子派团单制度，加强旅行社门票签单和派团单管理，严防流失。
（四）提升旅游饭店服务质量。全面落实新的国家旅游饭店星级的划分与评定标准，确保已取得星级的饭店持续达标，不断提升住客满意度。市旅游局每年要开展“厦门市十佳星级饭店”和“厦门市优秀星级饭店”评选活动，对当年度获奖饭店给予一定的资金奖励；每两年举办一次旅游饭店服务技能大赛，对获奖选手给予表彰和奖励。
1、提升服务品质。加大服务标准化、规范化、个性化推广工作，在企业内部开展饭店服务技能比赛和争当“服务大使”、“微笑使者”的活动。要在开展“9.8服务大使”优质服务活动的基础上，进一步培育厦门饭店服务品牌，每年评选一批“厦门旅游服务大使”，给予表彰和奖励。
2、加强外包部门管理。星级饭店在经营部门发包时须与承包人签订服务经营协议书，要明确承包人具有保持相应星级的义务，否则，可随时提前终止协议。承包部门销售商品必须明码标价，遵循公平公正和诚实信用的原则，不得利用虚假的或使人误解的标价内容及标价方式进行价格欺诈。不得销售假冒伪劣商品，不得欺客宰客。
3、健全培训机制。根据饭店各岗位需求，采取走出去、请进来等多种形式，加大岗位培训、技能交流和职业道德教育等。继续开展“旅游教育培训超市”工作，全面开展全市旅游饭店员工素质提升培训工程。发挥饭店培训作用，鼓励饭店加强内部培训工作；组织对饭店培训质量效果的评估、评选，给予相应的表彰奖励。
4、注重安全防范。实施安全生产标准化工作，巩固安全生产级别评定成果，抓好隐患整改提升。完善和落实岗位安全责任制，制定突发事件（包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置应急预案，每年至少组织一次演练。
（五）提升导游服务质量。贯彻落实《导游人员管理条例》，加强导游队伍管理和建设，提升导游服务水平。
1、实施导游素质提升工程。落实《厦门市旅游局关于进一步加强导游培训工作的实施意见》，统筹推进导游人员的分级分类培训。欣鹭导游公司要全面开展社会导游员星级评定，建立社会导游服务质量评价和激励管理工作机制；旅行社要加强导游业务日常培训（每年不得少于56小时），创造条件开展导游星级评定，要切实建立和实施合理的导游报酬分配机制。市旅游局要进一步加强政务导游队伍建设，组织开展导游服务技能大赛，每年要评选表彰一批“厦门金牌导游员”，给予一定的资金奖励。鼓励导游员积极参加导游等级考试评定，对被评定为高级、特级的导游员，当年度给予资金奖励。
2、发挥导游协会作用。厦门导游协会要积极与旅行社、景区、烹饪等分会互动；积极开展会员内部培训和对外业务交流。要加大正面宣传，做好导游维权和自律工作，在团结和服务会员方面积极开展工作。
（六）提升旅游车船服务质量。交通、港口等部门要组织实施旅游车船企业服务规范，提高服务质量水平；联合旅游部门评选表彰优质服务旅游车船和优秀旅游汽车司机，同时建立健全联合检查、联合培训和互报信息的联动管理机制，加大对旅游车船相关标准的实施和检查工作力度，推动旅游车船企业的经营评比与业务技术交流。要在全市旅游汽车上张贴公布交通、旅游、交警监督电话。
（七）提升城市公共服务水平。加快"智能旅游"综合平台建设，高质量形成以手机位置服务应用为核心，旅游电子信息屏和数字电视为补充，旅游网站、旅游热线、旅游咨询服务中心为配套的旅游公共服务综合平台。要完善旅游公共服务设施，按照国际化、标准化、现代化要求，增建一批旅游集散中心、咨询服务中心、公共信息图形标识、旅游标识、旅游公厕、公共电话等公共服务设施建设，推进岛外自驾游营地、汽车旅馆等自主旅游服务设施建设，不断提升城市综合服务水平。
三、保障措施
（一）强化质量监管
市旅游产业发展委员会、市假日工作领导小组成员单位要根据法律法规授权和行政职能分工，建立执法检查和案件查处联动机制，加强对旅游市场的监督检查力度，推动旅游经营单位提升服务质量。
市、区旅游主管部门要牵头建立健全旅游市场监管制度，加强旅游质量监督管理队伍建设，完善旅游质监“两体系一平台”，构筑市区联动、政企联动、部门联动、舆论联动“四位一体”市场监督机制。
市、区旅游、物价和工商部门要专项检查和集中治理强迫消费、零负团费、承包挂靠和擅自增加自费项目、违规旅游广告等游客反映比较集中的问题，查处一批经营管理混乱、存在重大安全隐患、严重违法违规、损害游客权益和行业声誉的旅行社，注销其旅行社业务经营许可证和营业执照。
交通部门要根据我市旅游发展实际，合理审批旅游车辆，严格旅游车辆的技术管理，督促旅游运输企业落实安全生产主体责任，做到所有旅游车辆安装使用卫星定位装置。
卫生部门要牵头强化景区餐饮服务单位食品卫生监督。
环保部门要牵头加强景区资源环境保护的管理。所有旅游项目均应报批建设项目环境影响评价文件，选址均应避开饮用水源保护区等特殊保护区域。
质量技术监督部门要加强对旅游服务标准化工作的指导，牵头推广先进质量管理方法，推行管理体系认证，加快启动服务业厦门优质品牌评价工作，加大对涉旅领域特种设备的监管力度，提升服务质量和水平。
各区政府要按照属地管理原则，加强辖区内社会旅馆（含宾馆、饭店、旅社、招待所）和家庭旅馆的管理，提升服务水平和服务质量。
（二）强化诚信建设
市旅游质监部门要推广使用“诚信旅游服务管理系统”，建立起覆盖全市的监管平台，力争在2012年同有关兄弟省市联网运行；督导企业建立诚信档案，完善旅行社诚信经营公示榜，持续开展游客满意度调查，妥善处理游客反映的问题，落实游客的合理意见和建议。建立引进行业质量监督机制，从社会上聘请10位旅游专家、行家作为旅游市场监督员；邀请50位爱好旅游的市民，不定期对旅游市场进行暗访检查，并向社会和旅游行业公布结果。
旅游、物价、工商部门要加强对旅游行业诚信建设的督导工作，促进行业规范经营。
旅游协会要切实发挥统筹协调职能，推动行业自律建设，营造行业自律氛围。
（三）强化标准引导
继续推行饭店星级标准、绿色旅游饭店标准、旅行社质量信用等级标准、旅游区评定标准及质量管理体系标准，提升行业服务质量整体水平；推动实施“厦门市社会导游员星级评定标准”，健全和完善我市旅游服务标准化管理体系。
（四）强化文明旅游
各旅游企业负责发放《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出国（境）旅游文明礼仪提示》、《中国公民出国（境）旅游消费指引》等，制定文明旅游行为规范和温馨提示语，利用网站、宣传栏向广大游客宣传文明出游、传统礼仪、涉外礼仪、公共礼仪，使文明旅游深入人心。
旅游部门和出境游组团社要做好领队人员文明素质的教育培训，增强领队人员带头作用，争当中华文明的传播者。
各新闻媒体要广泛宣传旅游知识，引导旅游者树立理性消费、绿色旅游、健康旅游的观念。
四、工作步骤
（一）动员部署阶段（2011年10月）
市、区旅游部门和旅游企事业单位要成立“旅游服务质量大提升三年行动”组织领导机构，由第一把手挂帅。要根据本计划制定本单位的旅游质量大提升行动实施细案，进行动员部署，做到目标明确、责任到位、措施有力。
（二）组织实施阶段（2011年10月-2013年12月）
2011年，各单位要按照本计划和各单位提升计划确定的提升重点，结合实际，对照国标、行标和地方标准，认真进行自查和自纠，以整改促提升。
每年第四季度市、区旅游局组织一次检查，在此基础上进行年度工作小结。
（三）检查验收阶段（2013年10月-2013年12月）
市、区旅游局根据本计划，对服务质量大提升行动进行总结表彰，同时迎接上级部门的检查验收。
