发布文号: 旅办发[2012]86号
各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
为进一步加强旅游诚信建设，进一步规范旅游市场秩序，进一步优化旅游消费环境，促进旅游产业整体水平的提高，国家旅游局决定在全行业开展“讲诚信、促发展”主题活动。现将《旅游行业“讲诚信、促发展”主题活动实施方案》印发给你们，请结合实际贯彻落实。
附件：旅游行业“讲诚信、促发展”主题活动实施方案
国家旅游局
二○一二年三月八日
附件：
旅游行业“讲诚信、促发展”主题活动实施方案
一、指导思想
以党的十七届六中全会精神为指导，大力弘扬雷锋精神，努力践行社会主义核心价值体系，在全行业开展“讲诚信、促发展”主题活动，针对长期以来影响旅游市场秩序的突出问题，以旅游市场检查为突破口，以旅游征信体系建设为基础，以加大旅游诚信宣传为手段，以提升行业自律能力为保障，促进旅游业整体素质提高和服务质量提升。
二、目标要求
在贯彻落实年初全国旅游工作会议和全国旅游监管工作会议部署各项工作的基础上，坚持“长短结合、标本兼治”，以“讲诚信、促发展”主题活动为载体，开展系列专项行动，坚决查处严重违法违规的旅游企业和从业人员，力争影响旅游市场秩序的突出问题得到有效遏制；搭建旅游诚信信息征集公布平台，力争主动曝光一批重大违法违规案件；充分发挥行业自律组织作用，力争旅游行业自律能力得到明显提升；加大旅游诚信宣传力度，努力营造“规范经营、理性消费”、“诚信光荣、失信可耻”的旅游经营环境和旅游消费环境，迎接党的“十八大”顺利召开。
三、活动内容
以“讲诚信、促发展”为主题，开展四项主要活动。即：发挥法律、标准之“剑”作用，开展旅游诚信检查行动；发挥舆论监督之“剑”作用，开展旅游诚信警示行动；发挥宣传引导之“剑”作用，开展旅游诚信宣传行动；发挥诚信自律之“剑”作用，开展旅游诚信自律行动。四个行动活动内容、重点、方式等方面，各有侧重，互相配合，有机统一。
四、有关要求
（一）加强领导，形成合力。进一步增强责任感和紧迫感，加强组织领导，切实做到统筹有力、推动有方、协调有序、整治有效，确保此次主题活动达到预期目的。
（二）强化手段，狠抓落实。按照目标要求进一步分解细化任务，采用明察与暗访相结合、完善准入与严格退出相结合、引导示范与披露曝光相结合、服务警示与开展约谈相结合等多种方式，做到责任到位，措施到位，落实到位。
（三）完善制度，健全机制。从建立旅游诚信体系，促进旅游业发展大局出发，结合本次主题活动工作目标，着力建立和完善科学有效的工作制度和长效运行的工作机制，做到“标本兼治、重在治本”。
附件：1、旅游诚信检查行动工作安排；
2、旅游诚信警示行动工作安排；
3、旅游诚信宣传行动工作安排；
4、旅游诚信自律行动工作安排。
附件一：
旅游诚信检查行动工作安排
一、行动目标
发挥法律、标准之“剑”的作用，规范旅游市场秩序，严厉打击虚假广告宣传、合同欺诈、恶性价格竞争、强迫消费等不诚信行为，从严执行法规和标准，吊销、停业、罚款一批违法违规旅行社企业和导游，摘掉一批不符合标准的星级饭店、a级景区的牌子，使影响旅游市场秩序的突出问题得到有效遏制，对违法违规和不诚信行为起到震慑作用。
二、行动任务和安排
1、旅游、工商联合开展旅游广告专项检查。按照国家旅游局和国家工商总局联合通知要求，各级旅游行政管理部门与工商行政管理部门共同开展旅游广告专项检查，充分发挥两部门行政执法合力，严厉打击虚假、违法旅游广告，查处无经营资质和超经营范围发布旅游广告行为，同时以旅游广告为线索，查处非法转让经营资质、恶性价格竞争、强迫消费等违法违规旅游企业和从业人员。
2、旅游行风明察暗访检查。国家旅游局旅游行风建设领导小组办公室牵头组织各地旅游纪检监察部门和旅游行业管理部门，对重点旅游集散地、重点旅游出入境口岸和重点旅游线路开展旅游行风检查。检查组采取组织检查和跟团暗访、进入景区和饭店实地暗访等方式进行。检查组要及时纠正违规违法行为并将暗访搜集的证据提交给有管辖权的旅游行政管理部门，对违法违规旅游企业和从业人员按照处罚规定上限实施处罚。3、星级饭店、等级景区复核检查。各级旅游行政管理部门或旅游协会建立完善的星级饭店、等级景区进入、退出和社会监督三大机制，严格按照评定标准和工作规范，对所评定的星级饭店、等级景区开展复核检查，复核率应达所评定的星级饭店、等级景区数量的50%以上，坚决取消一批不符合标准的星级饭店、等级景区的资格。国家旅游局将在上半年和下半年两次发布取消5星级饭店资质和5a级旅游景区资质信息公告。
4、旅游市场检查周。为认真做好旅游旺季和“十一”黄金周工作，今年4月、9月的第四周，全国集中开展两次旅游市场检查周，打击无证照非法从事旅游经营和服务活动的行为，查处恶性价格竞争经营行为，查处旅行社非法转让许可证行为，规范旅行社委托代理业务，查处强迫或变相强迫消费，查处因职业或年龄增加旅游费用等侵害旅游者利益的行为，积极协调公安、工商、交通、商务、物价、质监等相关部门，开展联合行动，改善群众关心的旅游消费环境。检查周活动结束后的10个工作日内，各省（区、市）旅游局（委）向国家旅游局上报检查周情况。
三、行动要求
1、全面部署，有诉必应。要全面周密布置开展诚信检查各项工作，加强部门协调和配合，加大检查工作力度。要以游客投诉和网络等媒体反映的情况为线索，有诉必查，有查必果。
2、态度坚决，严格执法。严格按照程序开展检查，严格按照法规实施处罚，做到有举必查，违规必究。充分发挥旅游行政管理和行政监察协调配合工作机制的作用。
3、加重处罚，形成震慑。凡涉及欺诈游客、强迫消费、甩团丢团等严重侵害旅游消费者权益的行为，要依法依规上限处罚，并将处罚信息及时曝光。凡在硬件、软件等方面不符合标准的星级饭店、等级景区，坚决取消资质。
附件二：
旅游诚信警示行动工作安排
一、行动目标
发挥舆论监督之“剑”的作用，建立旅游诚信警示制度，采用搭建曝光平台、定期将旅游诚信信息向社会公布的方式，将旅游行业中不讲诚信、违法违规行为阳光化，让社会舆论监督，对游客满意度指数长期落后的城市或地区和违法违规旅游企业、从业人员发出建议书、告诫书，必要时约谈有关人员，在旅游行业形成“守信光荣，失信可耻”的良好氛围。
二、行动任务和安排
1、旅游诚信信息披露。各级旅游行政管理部门建立诚信信息曝光制度，在官网或本地主要报纸上设立固定栏目为旅游诚信信息曝光平台，定期将旅游投诉信息、旅游行政处罚信息、星级饭店和等级景区复核信息、导游检查信息和重要旅游投诉案件等向社会公告。国家旅游局将在“中国旅游诚信网”开辟专门的栏目，集中发布旅游诚信警示信息，并向社会媒体通报。
2、诚信告诫书和约谈促整改。各级旅游行政管理部门建立诚信告诫书和约谈制度，凡被旅游诚信信息曝光平台、社会媒体曝光的旅游企业或旅游从业人员，均向其发旅游诚信告诫书，情节严重者约谈旅游企业负责人或旅游从业人员。
3、游客满意度调查创工作抓手。积极推进将游客满意度调查结果转化为改善旅游消费环境的工作手段，旅游行政管理部门要对游客满意度指数较低、旅游消费环境长期得不到改善的地区，发出改善工作建议书，必要时约谈该地区相关负责人。国家旅游局将根据全国游客满意度调查结果，向游客满意度指数较低的城市发出工作建议书，对长期落后城市的有关负责人发出约谈邀请。
三、行动要求
1、敢于曝光，不怕揭短。各级旅游行政管理部门要敢用、善用舆论之“剑”来监督、规范、引导行业，将舆论监督作为重要的管理手段，维护旅游市场秩序。
2、针对问题，主动出击。各地要认真研究和分析当前旅游市场秩序和服务质量方面存在的主要问题，主动出击，抓住典型案件不放，一抓到底。
3、制度保障，形成氛围。旅游诚信警示行动要靠制度推进，用制度保障平台建设、信息汇集、按期发布和追踪督办；各级旅游行政管理部门在本级平台发布的同时要上报上级旅游行政管理部门，各省（区、市）旅游局（委）每季度将本省（区、市）诚信信息上报国家旅游局，国家旅游局将在“中国旅游诚信网”集中发布。诚信信息重叠发布，形成浓厚的氛围。
附件三：
旅游诚信宣传行动工作安排
一、行动目的
发挥宣传引导之“剑”的作用，以“品质旅游，伴你远行”旅游公益宣传活动为主要载体，以旅游诚信为主题，充分利用社会资源，采取多种宣传形式，号召全行业大力弘扬雷锋精神，努力践行社会主义核心价值体系，全心全意为旅游者服务，强化旅游诚信理念，发挥旅游诚信典型示范作用，树立旅游行业良好形象。
二、行动任务和安排
1、旅游诚信进社区、进景区宣传。在5·19中国旅游日前后，各地动员志愿者进社区、进景区，开展旅游诚信宣传活动，广泛发放旅游诚信宣传品，推荐诚信优质旅游产品，引导旅游消费者理性消费。
2、公益广告宣传。各地旅游行政管理部门利用多种资源，通过电视、户外led、公交地铁媒体终端、旅游企业店堂屏幕、旅游车辆车载电视、手机短信及各种平面媒体、户外广告媒体广泛开展旅游诚信公益宣传。国家旅游局将提供公益广告片、平面广告设计样本、手机短信文本和宣传品文本。
3、“诚信兴商宣传月”和“质量月”活动。9月，国家旅游局与商务部联合开展“诚信兴商宣传月”活动和与质监总局联合开展“质量月”活动。各级旅游行政管理部门组织媒体记者对旅游行业内涌现的诚信经营旅游企业和从业人员进行集中宣传报道，展示诚信经营风采，树立诚信经营品牌；组织各类旅游企业在营业场所的醒目位置摆放、发放诚信经营宣传品，设置诚信宣传展板，张贴诚信经营宣传画，提高旅游企业诚信经营、品牌经营意识；通过专题报道、专栏、专访、网上活动专区等形式，深入报道“诚信兴商宣传月”和“质量月”系列活动，扩大宣传覆盖面，推进旅游诚信宣传。
三、行动要求
1、正面为主，树立典型。旅游诚信宣传以正面宣传为主，注重引导，力争推出弘扬雷锋精神、诚信经营的典型企业和典型人物，大力宣传其诚信经营、服务游客的先进事迹。
2、创新方式，丰富内容。旅游诚信宣传要从宣传效果出发，注重方式创新，内容上要将弘扬雷锋精神、践行社会主义核心价值体系与旅游诚信相结合，注重内容与形式相统一，做到形式新颖、内容丰富。
附件四：
旅游诚信自律行动工作安排
一、行动目的
发挥旅游诚信自律之“剑”的作用，行业协会主导，提升行业自律能力，调动企业诚信自律的内在动力，完善行业协会自律机制，做到互相监督，互相促进。
二、行动任务和安排
1、诚信承诺活动。各级旅游行业协会组织开展诚信承诺活动，开展自律教育，协会向会员发出诚信倡议书，号召企业诚信经营，弘扬雷锋精神，践行社会主义核心价值体系，全心全意为游客服务，引导企业向社会做出诚信承诺。中国旅游协会、中国旅游饭店业协会、中国旅行社协会、旅游景区协会、旅游车船协会将向行业发出旅游诚信倡议书。
2、强化自律信用体系建设。饭店业协会、旅行社协会、景区协会、温泉分会等行业协会，将启动和逐步开展证明商标认证工作，通过证明商标的维护，建立自律机制。饭店协会将开展倡议承诺活动，与国内主要旅游网站合作，对做出诚信承诺的饭店进行标记，便于消费者监督。同时，通过主要旅游网站及第三方机构收集顾客满意度较低的星级饭店名单和顾客意见，提出重点酒店暗访对象；旅行社协会将研究建立第三方支付担保形式应用到旅行社和旅游者之间、旅行社和旅行社之间，通过第三方约束，督促旅行社提供质价相符的产品。
3、树立诚信典型。饭店业协会将启动第二届“中国饭店金星奖”评奖活动。旅行社协会、旅游景区协会、旅游车船协会及各分会，都将通过网站、会刊宣传本行业学雷锋、践行社会主义核心价值体系、诚信自律的先进典型，树立“诚信光荣”的企业和行业形象。同时，积极配合国家旅游局和有关部委开展的“诚信兴商宣传月”和“质量月”活动。
4、实施质量标准，提升服务
今年，景区、车船和温泉协会都将通过贯彻国标或行业标准， 规范企业经营管理，提升服务水准。景区协会贯彻执行《旅游景区质量等级的划分与评定》、《游乐园（场）安全和服务质量》等国家和行业标准。车船协会将贯彻《旅游汽车公司资质等级划分》和《旅游客车设施及服务规范》两个国家标准。温泉分会将开展《温泉旅游服务质量等级划分与评定》的宣传、评定。休闲农业与乡村旅游分会，将继续完善农业星级园区标准。
三、行动要求
1、协会主导，企业参与。各级、各类旅游协会发挥主导作用，调动企业积极性，使骨干企业、多数企业参与自律行动。
2、自律约束，形成机制。自律行动中提出的倡议、承诺要对企业形成约束，互督互查形成机制。
