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近几年，邮电部门在改善服务、提高通信质量方面做了大量工作，特别是一九九０年以来，根据国务院的部署，认真开展局风建设和“质量、品种、效益年”活动，使邮电通信质量和服务水平有了明显的提高。但是，通信服务工作中还存在不少问题，用户对某些方面的通信质量是不满意的，社会各方面也屡有反映，有些已成为群众反映强烈的“热点”问题。最近，国务院生产办公室、国家技术监督局召开了全国质量工作会议，要求各行各业采取有效措施，把产品质量、服务质量提高到一个新的水平。根据全国质量工作会议精神，结合邮电部门的实际情况，现就进一步加强通信质量工作提出意见如下：
一、进一步明确邮电通信质量工作的指导思想，牢固树立质量是邮电通信生命的观念。质量问题不仅是全社会经济生活的热点，也是经济工作的重点。李鹏总理最近强调指出，质量问题是关系到人民群众的切身利益的大事，是密切党和政府与人民群众关系的大事，要从这个高度来认识抓好质量工作的重要性。抓不抓产品质量、服务质量，实际上反映了我们的政府、我们的领导干部有没有群众观点的问题。早在建国初期就提出迅速、准确、安全、方便的邮电服务方针，明确了邮电通信质量和服务工作的标准要求，因此认真贯彻这个方针，确保通信质量就是“人民邮电为人民”服务宗旨的根本体现。邮电部门的干部职工，特别是各级领导干部，要增强“质量第一”意识，牢固树立质量是邮电生命的观念，努力增强抓好质量工作的自觉性。当前，要在通信质量工作中转变观念，改进作风，进一步明确通信质量工作的指导思想：一是邮电通信工作要以质量为中心，要同加强局风建设、强化企业经营管理紧密结合起来。二是要克服单纯追求业务量、忽视通信质量的倾向，摆正质量、数量、效益的关系，以高质量和高水平的服务，促进通信建设和各项业务更快、更好地发展。三是要以用户评价和社会反映作为衡量通信质量优劣的最终依据，把满足用户的需要作为提高通信质量的唯一目标，而不是仅满足于质量统计上的高合格率。四是要从过去侧重抓评比、上等级，切实转到狠抓本地区、本部门、本企业通信质量存在的突出问题上来，坚决纠正为拉开普、快件时限档次，人为放宽平常信函传递时限的错误指导思想。邮电部门要切实加强对质量工作的领导，健全质量管理机构，增强质量投入，把提高通信质量和服务水平的工作落到实处。
二、集中力量解决通信服务存在的突出问题，抓好重点专业和重点通信产品的质量。改善服务、提高通信质量要突出重点，要立足于提高对全网通信建设与业务发展有重大影响的重点专业的质量水平，立足于解决群众反映突出的服务质量“热点”问题。
在提高通信质量方面。电信专业要把提高全网运行质量作为重点、采取有效措施，在加强长话自动网、省内网和市话网管理的基础上，提高长市话接通率、改善网路运行质量，并下力气抓好巩固设备整治成果的工作，保证全网畅通。邮政专业要把提高邮件全程时限作为重点，进一步加强对邮政作业组织和邮运网路组织的管理、搞好各转口局的作业组织优化，以及一级干线与二级干线，省内网路的衔接配合，确保特快专递、快件的时限，纠正一些单位不重视信函传递时限的做法，切实加快传递速度。
在改善服务方面。电信专业要以改善市话服务质量为重点，认真落实装移机时限和质量标准，进一步缓解装移机难；１１２台在应答时限、故障修复时限上要严格执行部的规定，使市话修机服务水平得到明显提高。同时要认真改进营业窗口和各特服台的服务工作，逐步解决大中城市打公用电话难的问题。邮政专业要做好纪、特邮票的发行工作，提高服务水平，方便用户购买；要抓紧解决城市住宅楼通邮及城乡信报妥投中存在的问题，做好城市日报早投等工作，并进一步纠正强迫用户汇转储、使用高资费业务的问题。
各地邮电部门要结合实际情况，研究确定本地区、本部门通信服务质量中的重点问题，抓准、抓透，制定有力措施，限期整改。
三、坚持眼睛向内，加强基础管理，建立、健全严格科学的质量管理制度。当前一些单位基础管理薄弱、质量监督检查不到位，是通信服务质量差的一个重要原因。制度建设是提高质量的保证。近几年来，部制定了一系列有利于提高通信质量和服务水平的规章制度，各地邮电部门必须认真贯彻落实，对长期以来行之有效的制度办法也要继续坚持和完善。各级邮电部门要建立、健全企业内部通信服务质量监督检查制度，特别应加强对窗口岗位、关健环节的质量控制和检查，发现问题及时解决。各级领导干部要深入到用户当中，进行明察暗访，掌握了解真实情况，督促改进通信服务工作。对用户提出的申告举报和反映，各单位要建立登记、处理、反馈制度，并认真落实，做到件件有结果，件件有答复。
四、充分发挥社会监督的作用。邮电通信企业必须面向社会，面向广大用户，广泛接受各方面对通信服务质量的监督。各地要采取措施，继续健全和完善用户监督、舆论监督等各种有效的社会监督形式，随时听取群众的反映。要特别重视新闻报道对提高通信质量的促进作用，积极配合“中国质量万里行”等新闻报道活动，与社会各方面齐心协力、共同提高通信服务质量。
五、加强质量教育，形成全行业重视质量的舆论环境。为促进服务的改善和质量的提高，在干部职工中进行端正服务思想，树立质量意识的再教育，形成人人关心质量，大力开展优质服务的行业风气。要提倡开展“假如我是一个用户”的讨论，使干部职工牢固树立“一切为用户着想”的观念和“质量是企业的生命”的意识。要有计划、有重点地抓好管理人员、生产人员和各级领导干部三个层次的质量教育，通过多种形式和手段，普及通信服务质量的知识，使邮电职工的整体素质有一个较大的提高。
要继续组织形式多样的优质服务、文明服务竞赛活动，继续倡导在职工群众中脚踏实地地开展ＱＣ小组活动，以充分发挥职工群众参与质量管理，提高服务质量的积极性。这些活动都要从实际出发，注重实效，以解决实际问题为衡量标准，力减形式主义。对重视质量、成绩实出的先进单位和先进个人，要大张旗鼓地宣传、表彰和奖励、对服务质量差的典型，有关单位要端正态度，不遮丑，不护短，从主观上找原因，变压力为动力，认真整改。对个别因质量问题在社会上造成恶劣影响，又不积极纠正的单位，要予以通报批评，直至追究相关领导者的责任。
要充分发挥各级邮电报刊在提高通信服务质量方面的宣传作用。报刊宣传要以正面宣传为主。同时，对有一定代表性、社会影响较大的服务质量问题，可适当在邮电报刊上曝光，以引起各方面的重视，促进问题的解决和通信服务质量的提高。
六、各地应结合上述要求，以提高通信质量为重点，在提高经济效益上下功夫，认真把这项活动抓紧抓好。
