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第一条 根据《陕西省城市居住区物业管理条例》（以下简称条例）第 三十一条建立投诉受理制度的规定，制定本办法。
关联法规：
第二条 市、县物业管理行政主管部门应当设立投诉受理机构，配备专职或兼职工作人员，接受业主、业主委员会、物业使用人的投诉。
物业管理行政主管部门的投诉受理机构名称、办公地点和投诉电话应当向社会公布。
第三条 业主、业主委员会和物业使用人对违反《条例》规定的下列行为，可以进行投诉：
（一）物业服务企业擅自改变居住区内共用部位、共用设施、设备使用 性质的；
（二）物业服务企业在物业管理委托合同终止或解除后十五日内，未向业主委员会移交或损坏、隐匿、销毁应当移交的资料、财物的；
（三）物业服务企业擅自占用、挖掘居住区道路、场地的；
（四）开发建设单位未承担前期物业管理责任的；
（五）开发建设单位出售住宅未同时签定前期物业管理委托合同或在同一居住区收取基本服务费不一致的；
（六）开发建设单位不承担未出售住宅的物业管理费的；
（七）居住区未经综合验收的或验收不合格实行前期物业管理的；
（八）开发建设单位在前期物业管理期间使用维修基金或者将管理用房转让、改作他用的；
（九）开发建设单位前期物业管理委托合同终止后，未向业主委员会移交居住区管理用房和有关工程建设资料的；
（十） 未按合同约定降低服务质量的。
第四条 下列投诉不予受理
（一） 投诉要求不明确，无法查处的；
（二）投诉人与被投诉人曾达成调解协议并已执行的；
（三）有关其它部门已经受理的；
（四）投诉人要求财产和人身损害赔偿的；
（五）不符合法律、法规有关规定的。
第五条 投诉应提供的材料
投诉人投诉时需提供文字材料或投诉人签字签章的详细笔录，包括以下内容：
（一）投诉人的姓名（名称）、住址、邮编、联系电话；
（二）被投诉人的姓名（名称）、地址、邮编、联系电话；
（三）投诉的主要事实和理由；
（四）投诉的要求；
（五）与投诉事实有关的证据和证明；
（六）物业管理行政主管部门要求提供的其他资料。
第六条 投诉受理登记
投诉人持文字材料到居住区所在市、县物业管理行政主管部门投诉。物业管理行政主管部门应对投诉进行审查，并作如下处理：
（一）事实清楚，属于本办法规定受理范围的，登记受理。
（二） 属于本办法规定受理范围，但证据证明材料不足的，由投诉人补充相关材料后，登记受理。
（三）不属于本办法受理范围的，不予受理，并将不受理的原因告知投诉人。
第七条 投诉的处理程序
（一）物业管理行政主管部门对登记受理的投诉应在五个工作日内通知被投诉人，被投诉人应在收到通知后五个工作日内做出书面答复。物业管理行政主管部门在收到答复后的三十日内进行现场调查，根据查证的事实依照《条例》的规定，做出处理决定并在三个工作日内将处理决定书面通知投诉人和被投诉人。
（二）被投诉人收到物业管理行政主管部门投诉受理的通知，在规定的期限内无正当理由又不答复的，视同认可投诉事实，物业管理行政主管部门应在答复日期满后的三十日内做出处理决定并在三个工作日内通知投诉人和被投诉人。
（三）对事实复杂，涉及双方重大利益的投诉，物业管理行政主管部门可适当延长受理和作出处理决定的时间，并将处理结果向上一级物业管理行政主管部门备案。
第八条 投诉的处理决定
物业管理行政主管部门对受理的投诉，在查证事实的基础上，依据《条例》的规定做出相应的行政处理决定。
未按合同约定降低服务质量的，物业管理行政主管部门应责令改正，并作为企业业绩考核的内容。
第九条 物业管理投诉案件受理过程中，投诉受理机构承办人员、主管人员有下列情况之一的，应当回避：
（一）本人或者近亲属与本案有利害关系的；
（二）与本案投诉人或被投诉人有其它关系，可能影响公正查处案件的。
第十条 物业管理行政主管部门承办人在投诉结束后，应将形成的文书、图片、照片等编目装订、立卷归档。
第十一条 本办法由陕西省建设厅负责解释。
第十二条 本办法自公布之日起施行。
２００１年８月２４日
