发布文号: 京商发[2003]49号
市属商业系统各单位，各区、县商委（经贸委），各商业行业协会：
为进一步规范本市商业、服务业服务质量，在《北京商业服务质量规范》（试行）的基础上，结合首都流通现代化发展的需要，市商委会同市质量技术监督局研究制定了DB11/T209-2003《商业、服务业服务质量》北京市地方标准。本标准由市质量技术监督局于2003年8月25日批准公布，自2003年10月1日起实施。现将《商业、服务业服务质量》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
二○○三年九月二日
北京市地方标准商业、服务业服务质量
前言
商业企业应树立以人为本的现代商业理念，增强竞争意识，构筑诚实信用、高效便捷的服务体系。为了规范北京市商业、服务业服务质量管理，特制定本标准。
本标准制定时参阅了相关的国家标准、行业标准。
本标准由北京市商业委员会提出并归口管理。
本标准由北京市质量技术监督局批准。
北京市起草单位：北京市商业委员会。
本标准主要起草人：马宁、崔素艳、张根管、白纲、张强
北京市质量技术监督局2003-08-25批准、 2003-10-01 实施
商业、服务业服务质量
1、范围
本标准规定了商业、服务业服务人员、服务操作、服务设施、服务环境、商品（服务）质量管理和服务管理方面的基本要求。
本标准适用于北京市行政区域内的零售业、批发业、餐饮业、住宿业、居民服务及其他服务业的企业和从业人员。
2、规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修改版均不适用于本标准。鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T4754-2002国民经济行业分类
GB9663-1996旅店业卫生标准
GB9670-1996商场（店）书店卫生标准
GB10001-1994《公共信息标志用图形符号》
GB16153-1996饭馆（餐厅）卫生标准
GB19085-2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施《中华人民共和国商标法》1982年8月23日全国人民代表大会常务委员会令第10号《中华人民共和国计量法》1985年9月6日中华人民共和国主席令第28号《中华人民共和国环境保护法》1989年12月26日中华人民共和国主席令第22号《中华人民共和国消费者权益保护法》1993年10月31日中华人民共和国主席令第11号《中华人民共和国广告法》1994年10月27日中华人民共和国主席令第34号《中华人民共和国食品卫生法》1995年10月30日中华人民共和国主席令第59号《中华人民共和国环境噪声污染防治法》1996年10月29日中华人民共和国主席令第77号
《中华人民共和国价格法》1997年12月29日中华人民共和国主席令第92号《中华人民共和国消防法》1998年4月25日第九届全国人民代表大会常务委员会第2次会议通过《中华人民共和国合同法》1999年3月15日中华人民共和国主席令第15号《中华人民共和国产品质量法》2002年7月8日第九届全国人民代表大会常务委员会第16次会议修正
3、术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1商业
是指以批发和零售业态形式存在的商品交易服务。
3.2服务业
是传统服务业概念，包括饭店业、餐饮业、居民服务以及其他服务的企业和从业人员。
3.3商业经营场所
泛指进行商品交易活动的场所，即：百货店、超市、大型综合百货商场、便利店、专业店、专卖店、购物中心、仓储商店、家居中心等。
3.4服务业经营场所指提供住宿及相关服务、餐饮服务、美发美容等服务的场所。
3.5零售业指主要面向最终消费者（如居民）的销售活动。
3.6批发业指批发商向批发、零售单位及其他企业、事业、机关批量销售生活用品和生产资料的活动。
3.7餐饮业
指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。
3.8住宿业指有偿为顾客提供临时住宿的服务活动。
3.9居民服务和其他服务业指GB/T4754-2002中明确的相关居民服务业及其他服务业类别。
3.10辅助服务指增加核心服务附加值的服务。
4基本要求
依法经营，诚实守信，货真价实，买卖公平，设施安全，卫生清洁，文明礼貌，服务规范，维护消费者合法权益。
4.1商业服务业基本设施设备
4.1.1便利设施
4.1.1.1设置服务台（业务台），位置适当，标志明显。公示服务项目和内容，提供咨询服务。备有与经营项目相关的便民服务设备。4.1.1.2具备条件的企业要为顾客提供公用电话、休憩场所（休息椅）、自动取款机、紧急救助药品用具、卫生间、残疾人通道（设施）、存包处、存衣处、试衣间、试鞋凳等服务设施和一定面积的停车场。
4.1.1.3收银台的设置要与营业面积、销售额相适应。大中型商业、服务业企业，应配备POS机具，受理银行卡结算。
4.1.1.4企业应根据经营特点，设置特定的便利服务设备。如：食品加热设备、饮水机、验钞机等。
4.1.2设施安全
4.1.2.1严格执行国家和本市有关消防、用电、电梯安全等法律法规。配备必需的消防设备、器材，按规定存放和更换。使用说明简单、易懂。
4.1.2.2安全通道不得堆放货物、杂物，保持畅通。营业场所内柜台、货架应合理布置，符合《中华人民共和国消防法》规定。
4.1.2.3扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门窗等易出事故的部位，要有明显警示标志。
4.1.2.4广告牌、店招牌、空调外机等装置悬挂位置要符合有关要求，安装牢固。用电符合安全要求。
4.1.2.5具备条件的企业要在要害部门、要害部位设立监控设备等技术预防装置，做好日常防护工作。
4.1.2.6营业场所应制定和完善建筑物空调设备的安全、使用、应急、管理措施，职责到人，监管到位。要做好空调系统各部件的日常检查、清洗、消毒、维护，防止流行病传染。
4.2服务环境
4.2.1店招牌
文明、整洁、美观。文字书写准确、清晰，使用规范汉字。
4.2.2橱窗
4.2.2.1布置新颖，反映时代潮流。
4.2.2.2创意独特，展示经营特色。
4.2.2.3内容健康，展现社会文明新风尚。
4.2.3商品陈列
4.2.3.1美观丰满，搭配协调，清晰醒目，便于顾客挑选。
4.2.3.2陈列设施及商品稳固、安全，定期维护保洁。
4.2.3.3随时令、节庆及时调整。
4.2.4商品（服务）广告
4.2.4.1内容真实、健康，符合《中华人民共和国广告法》等法律法规的要求。与整体环境相协调。
4.2.4.2及时清除过期广告，保持广告的时效性。霓虹灯、灯箱、电子显示牌等固定广告设施，应定时保洁维修，保持功能完好。
4.2.5公共标志
4.2.5.1按照国家《公共信息标志用图形符号》标准的规定，设置公共标志，做到图形符号字样端正，清楚醒目，指示明确，与整体环境相协调。凡使用文字标志的，要用规范汉字，要有中英文对照，译文准确。
4.2.5.2定期检查维护，做到图形符号清晰完整。
4.2.5.3店堂明显处应设置购物服务示意图或电子显示屏、触摸屏等设备，向顾客明示商品和服务布局。
4.2.6噪音
4.2.6.1营业场所噪音排放符合《中华人民共和国环境噪声污染防治法》及本市环保规定。禁止在商业经营中使用高音广播喇叭，或者采用其他发出高噪声的方法招揽顾客。
4.2.6.2在经营活动中使用空调器、冷却塔、音响设备等可能产生噪声污染的设备或设施，应采取措施，使其边界噪声不超过国家规定的环境噪声排放标准。
4.2.7温湿度营业场所温度、湿度、通风要符合国家卫生标准。旅店业要符合GB9663-1996国家卫生标准，商场（店）要符合GB9670-1996、饭馆（餐厅）要符合GB16153-1996国家卫生标准。企业营业期间在符合有关安全、卫生规定的前提下，应打开窗户，保持自然通风。
4.2.8灯光照明
4.2.8.1营业场所灯光照明应达到基本亮度，以美化购物、消费环境和满足顾客购物、消费需求。
4.2.8.2营业场所应设置应急照明设备，以适应疏散照明、安全照明和备用照明的需要。
4.2.8.3定期检查维护灯光照明设备，如有损坏或发生故障，应及时修复。
4.2.9环境卫生
4.2.9.1严格执行国家和本市有关法律法规。营业环境应符合相应的卫生标准。各种设备、设施保持清洁干净，并合理设置污物桶。4.2.9.2营业场所不得乱堆乱放货物、物品，不得乱张贴广告、标语。
4.2.9.3应采取措施，防治虫害、鼠害。
4.2.9.4卫生间应保持清洁卫生，无异味，有专人负责。
4.2.9.5"门前三包"责任区有专人负责，保持卫生整洁。雨水、冰雪要及时清除。
4.2.10环境保护4.2.10.1营业场所要严格执行《中华人民共和国环境保护法》。装修装饰应采用绿色环保材料，确保无毒无害。
4.2.10.2做好废水、废渣、废气、油烟治理工作，排放标准应符合国家规定要求，防止污染周围环境。
4.2.11传染性疾病的预防商业、服务业经营场所要保持清洁卫生。传染性疾病流行期间，对地面、墙面、柜台、货架、公共卫生间、电动扶手带、门把手等的消毒措施、消毒方法等应符合GB19085-2003《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》国家标准。
5商品（服务）质量管理
5.1商品采购
企业与供货商及相关业务单位签订的合同必须按照《中华人民共和国合同法》的规定，明确双方的权利、义务和违约责任等，禁止合同以外的乱收费及无故拖欠货款。
5.2商品安全
5.2.1严格执行商品进货验收制度和相关的报批报验手续。进货前，应验明商品名称、包装、标签、数量、质量、合格证、必要的检测报告、各类标志及其他有效证明，依法签订采购合同。需要备案或提供资质证明的商品，应当向有关部门提供证明材料。商品未经验收或审批的不得上柜销售。
5.2.2建立商品跟踪管理制度。对库存商品及上柜商品进行环节跟踪检查和验收，防止过期、失效、变质、破损及受污染商品进入货架和柜台。生鲜类食品保质期要每天检查，发现问题及时处理。
5.2.3引厂进店（出租柜台）经营的商品应严格履行厂店协议。商店是商品安全的第一责任人。未经商店检验并认可的商品，不得进店销售。
5.2.4食品经营要严格遵守《中华人民共和国食品卫生法》的规定。食品应当无毒无害，根据特点，做到冷藏冷冻、生熟分开、保鲜防尘。散装食品采用符合卫生要求的透明遮蔽物遮挡。自制食品和现场加工制作食品，应当取得卫生许可证，符合相应的卫生要求。售卖熟食品及餐饮冷荤制作的工作人员，要佩戴专用合格的口罩、手套和发帽。
5.2.5保健食品、特殊用途化妆品、消毒产品等与健康相关的商品，宣传介绍要真实，并符合有关法律法规的规定，不得随意夸大功能效用。
5.2.6进口商品要有海关报关单、商检证明、相关的进口依据等必备的资证材料和中文说明书。
5.2.7食品用具、容器、包装材料和销售用具设备要符合国家卫生标准及有关规定。餐具、食品用具等要实行消毒明示和标识制度。
5.3劳务质量严格执行国家和本市的法律法规。按照行规行约，按期按质提供约定的服务。服务过程中使用的消耗物料和辅助用品，应符合质量、数量要求，不能以假充真，以次充好。服务过程中不能随意降低服务标准，减少内容和环节。
5.4商品标识
5.4.1商品（食品）的包装标识或说明书符合《中华人民共和国产品质量法》等有关法律法规。
5.4.2在自选销售方式的零售业态中销售的商品，应有条型码的识别标志。
5.4.3商标标识使用符合《中华人民共和国商标法》规定。
5.5商品计量
5.5.1商品计量单位，应符合国家法定标准，使用规范。不得使用非法定计量单位的名称或符号。
5.5.2使用计量器具，应遵守《中华人民共和国计量法》，采用具有国家计量行政部门制造、修理许可证单位所生产的合格产品。要定期检定，计量准确。
5.6商品（服务）价格
5.6.1销售商品或提供服务时，应遵守《中华人民共和国价格法》，执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施，公平、合法地制定属于企业自管的价格。要明码标价。
5.6.2价签标价使用阿拉伯数码标明人民币金额，真实注明商品（服务）的品名、产地、计价单位、等级、收费标准等内容。价签文字规范，一货一签，货签相符、对位、醒目。
5.6.3降价商品应使用降价标价签，如实标明降价原因、执行期限和原价、现价。
6服务管理
6.1组织机制
企业要设置由主要领导负责的服务质量管理机构，配备管理人员，建立现场管理、消费者投诉受理、服务质量考核管理等制度。
6.2管理内容
企业服务质量管理，包括商品质量管理、经营环境管理、服务规范管理、人员服务技能培训管理等内容。
6.3规范制定企业服务质量管理机构依据有关法律法规和行业规范，结合企业的经营特点及不同部门、不同工种岗位的实际情况，制定服务质量细则，适时对企业管理文件评审改进，形成与服务质量相适应的标准体系，组织员工实施，作为监督考核的依据。
6.4员工培训
企业服务质量管理机构要适应市场竞争、服务创新、企业发展的需要，制定计划，采取多种形式，对企业员工进行职业道德、服务质量规范、岗位服务技能，以及相关的定向培训。
6.5监督管理
6.5.1建立社会监督机制。公布企业的服务承诺，接受消费者、新闻媒体、中介机构、政府职能部门等方面对企业服务质量的监督。
6.5.2企业内部监督机制。推行职工民主评议，开展合理化建议活动，改进工作，提高服务质量。
6.6考核管理
企业服务质量管理机构依据服务标准，采取自查、互查、检查、评议等形式，对企业部门、员工进行服务质量考核。考核结果作为奖惩依据。
6.7服务人员
6.7.1就业准入条件
a）具备合法的劳动从业资格。
b）具有符合岗位要求的文化程度。
c）具有符合岗位要求的专业技术证书。
d）具有符合岗位要求的健康证明。
e）具有相应的上岗培训考核合格证明。
f）遵守商业职业道德规范。
6.7.2服务技能
a)熟知业务环节、程序和规范。熟知所经营商品（服务）的品种、性能、价格、使用方法、服务程序等。正确介绍商品（服务）。b)使用普通话，表达准确流畅。c)具有适合岗位要求的商业外语能力。
d)掌握消费心理学和有关法律、法规的基本常识，运用得当，能提供针对性服务。
e)熟练使用本岗位配备的设备和相应的设施。
6.7.3仪容仪表
a)仪表端庄，精神饱满，形体姿势大方得体，体现文明礼貌的职业形象。
b)着装规范，佩戴胸卡上岗。胸卡内容（单位、部门、工号）齐全，便于识别。无标志服的着装应得体。
c)服务人员化妆修饰、佩戴饰品符合行业或企业规范要求。
6.7.4营业纪律
a)不在工作岗位闲聊、串岗、吸烟、干私活等。
b)不因盘点、交接班、闭店等怠慢、催促顾客。
6.8服务操作
6.8.1服务用语
熟练运用文明服务用语。语气亲切、和蔼、真诚。
6.8.2接待服务
6.8.2.1顾客进入服务区域，要微笑相迎,主动招呼，适时适度提供服务。不诱购，不误导，不生拉硬拽，不强买强卖。
6.8.2.2准确、及时为顾客提供所需的商品或服务。做到成交与否、数额大小服务一个样。
6.8.2.3据实向顾客介绍商品（服务）的品种、价格、性能、特点、使用、保养、质量保证、售后服务等要素，为顾客当好参谋。6.8.2.4敞开陈列的商品，应让顾客直接触摸看样；需调试的商品要操作演示，介绍有关注意事项。可以试穿、试听、试看、试测的商品，要提供方便，给予指导。
6.8.2.5对售出商品进行包扎、包装，便于顾客携带。
6.8.2.6特殊商品、特殊业态不能退换货的，应事先向消费者明示。
6.8.2.7为军人和老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供便利，特殊岗位人员具备基本手语服务能力。
6.8.2.8顾客离店时，应道别致谢。
6.8.3收银付货
6.8.3.1商场实行集中收银的，营业员或服务员应指引顾客到收银台付款。
6.8.3.2开具购物凭证、发票，应如实规范填写内容。
6.8.3.3掌握支票、各类信用卡的结算方法。收找钱款须准确告知顾客票款、收款和找款金额。
6.8.3.4付货时要核对票货数量，请顾客验收。顾客购买大件、大宗商品需要送货的，要提供必要的服务。采取自选销售方式的零售业态，要提供推车、购物筐。
6.8.3.5顾客购物付款后，要提醒顾客带走购买的商品，以免丢失、遗忘。顾客遗失物品应及时交有关部门。
6.8.4辅助服务
6.8.4.1基本要求
根据顾客需要和实际条件，设立辅助服务项目，并向顾客公示服务内容和收费标准。
6.8.4.2常规项目
6.8.4.2.1咨询导购：准确介绍经营的商品和提供的服务、营业布局、促销事项及相关问题，并给予帮助。
6.8.4.2.2邮购函购：根据顾客需求，及时办理，合理收费。如无法满足顾客需求，应如实答复顾客。
6.8.4.2.3预订服务：根据顾客要求与实际条件，做出承诺，按期、按质提供服务。
6.8.4.2.4缺货登记：按顾客需求登记，到货后要及时通知。如因特殊情况无法落实货源，应告知顾客取得谅解。
6.8.4.2.5小修小配：查明原因，及时修配，保证质量，按期交货。如需收费，修配前应向顾客说明，按标准合理收费。
6.8.5售后服务
6.8.5.1严格遵照《中华人民共和国消费者权益保护法》《北京市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》等法律法规解决退换货、服务质量问题。
6.8.5.2企业设置专职部门或人员在授权范围内接待受理顾客投诉。接待顾客耐心热诚，及时做好投诉记录，迅速调查核实，公正、合理地解决问题。
6.8.5.3需提供送货、安装调试等服务的，要做好预约登记，按约定时间、地点上门服务。服务结束，请顾客验收。如有特殊情况不能按约定送货或服务的，要提前告知顾客，另行约定。
6.8.5.4解决商品质量问题，按"先行负责"的原则办理。有承诺的，按承诺内容兑现。
