发布文号: 京劳社就发[2004]162号
各区县劳动和社会保障局、经济技术开发区人事劳动局：
为规范公共职业介绍机构的服务行为，提高服务质量和效率，通州区劳动和社会保障局于2002年起开展了公共职业介绍机构ISO9001质量管理体系的认证工作。并在区、街道（乡镇）公共职业介绍机构推广实施，取得了较好的效果。为推广经验，全面提高我市公共职业介绍机构的管理与服务水平，为求职者和用人单位提供便捷、高效的服务，现将《通州区公共职业介绍机构ISO9001质量管理体系实施方案》（附后）转发给你们，并就有关问题通知如下：
一、充分认识推广ISO9001质量管理体系的重要意义。
ISO9001质量管理标准是国际上普遍认可的质量管理标准之一。它不仅是科学管理、高效服务的标识，也是社会诚信的标志。公共职业介绍机构运用质量管理标准的技术，规范业务流程，明确岗位职责，确定服务标准，可以达到科学管理、高效运行、统一规范、完备功能、扩大服务范围的效果，从而整体提高就业服务质量和效率，促进机构、人员、运作、管理的专业化、制度化。这与就业服务体系“新三化”建设要求相一致，是贯彻落实劳动和社会保障部《关于加强就业服务制度化、专业化和社会化工作的通知》（劳社部函[2004]103号）精神的具体措施。
二、认真组织学习《通州区公共职业介绍机构ISO9001质量管理体系实施方案》，充分研究分析，结合自身实际，提出规范公共职业介绍机构管理与服务的方案。
条件成熟的公共职业介绍机构可有计划、分步骤地开展ISO9001质量管理体系认证工作。暂无条件的，也可按照专业化、制度化、社会化的要求，借鉴通州区的成功做法，健全规章制度，设立工作标准，规范职业介绍服务程序和行为，强化工作人员服务意识，严格奖惩执行，改进职业介绍服务的质量和效率。
三、进一步加强业务培训工作。各区县劳动保障局要切实组织好规范管理服务的培训工作，提高工作人员规范服务的意识和能力。特别是要强化对公共职业介绍机构负责人的相关知识培训，提高总体规划和组织实施能力。
附件：《通州区公共职业介绍机构ISO9001质量管理体系实施方案》
北京市劳动和社会保障局
二○○四年十一月十二日
附件
通州区公共职业介绍机构ISO9001质量管理体系实施方案
一、指导思想
为了加快提升通州区公共职业介绍机构的整体建设和服务水平，按照就业服务专业化、制度化、社会化的要求，引入ISO9001质量管理体系标准，通过建立、健全公共职业介绍机构的质量管理体系，逐步增强全体员工的质量意识和对服务质量的保证能力，促进公共职业介绍机构的可持续发展。
二、工作目标
利用1-3年的时间，运用质量管理标准的技术，不断改善服务手段，提高就业服务质量，逐步建立起管理科学、运行高效、规范统一、功能完备、覆盖全区的公共职业介绍服务体系。
三、公共职业介绍服务机构ISO9001质量管理体系的基本内容
ISO9001质量标准是国际标准化组织（即ISO）制定和发布的管理和服务类标准，是国际上通行的管理产品质量的有效方法，不受行业和产品的限制，具有通用性和适用性，是一套先进的质量管理标准。ISO9001标准要求以满足服务对象的质量要求为目标，通过建立具有很强约束力的文件化管理体系使各项工作及影响工作结果的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的管理体系审核及评审，力求不断改进和提高管理水平，确保预期的目标得以实现。
公共职业介绍机构作为一种服务组织，其产品就是对广大服务对象提供的各项服务。导入IS09001质量管理体系，按照标准的要求建立和实施科学、系统、严密、可行的文件化管理体系，对各项服务和管理全过程实施监督控制，促进服务和管理工作的有效开展；通过定期审核和评价工作结果等形式，及时发现和解决存在的问题，改进服务和管理方式，促进管理和服务的制度化、规范化和程序化。
公共职业介绍机构的质量体系文件根据ISO9001质量标准的要求，并结合自身的规模和实际情况，制定质量手册、程序文件、作业指导性文件三个渐次细化的管理文件，实现就业服务工作过程的科学管理。同时，质量管理体系文件要在运行中对可行性进行验证、改进和使之得到动态提高，确实做到"该做到的要说到，说到的一定要做到，做到的必须有记录和检查"。
《质量手册》是对就业服务质量活动的过程控制、程序要求及相关部门和人员的职责要求等作出原则性规定，是中心实施和改进质量管理体系的纲领和行动准则。
《程序文件》是对就业服务的服务过程、顾客满意度评价、内部沟通与数据分析、内部审核与管理评审、纠正和预防措施等关键过程进行控制。《程序文件》是手册的支持文件，根据中心的实际，程序文件与质量手册一并编写，合并一册。
《作业指导性文件》即《服务规范》，是具体规定每项就业服务工作"怎么做、如何做"的作业指导书，用于规范指导就业服务工作人员的具体操作性文件。要求每项服务都保存完整的记录，使提供的各个服务过程都有章可循，每个服务环节都有据可查，确保各个管理和服务过程处于受控状态。
四、组织结构
区职介中心主任作为最高管理者，负责质量体系的总体规划和指导。
任命管理者代表，负责质量管理体系的建立、实施和保持，质量体系运行过程中各部门之间的协调，以及就本中心质量管理体系事宜与外部的联络工作。
设立主任办公室，作为中心的质量管理部门，负责中心跨部门项目的组织管理、人力资源及工作环境的管理、文件和记录的管理、测量分析和改进的管理，并配合管理者代表开展有关质量管理体系的各项工作。
各业务部门及各街道、乡镇就业服务所负责本部门有关质量管理体系的各项工作。（见下图）
质量体系组织结构图
五、具体实施
聘请专门的咨询机构为中心质量管理体系的策划、建立和运行实行全方位、全过程的咨询与服务。
实施ISO9001质量标准的六大要素：质量体系诊断与设计→组建ISO9001标准推行组织→人员培训→文件编写→体系运行与内部审核→申请认证。
（一）质量体系诊断与设计
与咨询机构充分沟通与研讨，确定组织结构、部门职责、建立体系需重点解决的问题，确定体系推进的具体计划和工作安排，并认真分析中心建立质量体系的有利因素和存在的问题，使体系的建立更具有针对性，更符合实际情况。
（二）组建ISO9001标准推行组织
1、任命管理者代表
中心主任任命一名管理者代表，赋予负责中心质量管理并直接向中心主任反馈信息的权利，同时具有以下方面的职责和权限：
（1）确保按照BG/T19001-2000标准的要求建立、实施
和保持质量管理体系；
（2）向中心主任及时报告质量管理体系的运行情况，以
及需要改进的方面；
（3）促进中心全体员工提高满足顾客要求的意识；
（4）负责就质量管理体系相关事宜与外部的联络。
2、确定组织结构及职责
（1）组织结构
（2）职责（见附件1）
3、制定质量方针和目标（见附件2）
质量方针的制定应以质量管理原则为基础，针对中心的实际情况，在各部门的参与下，制定中心质量方针并形成文件，传达到全体员工。同时，确保质量目标在相关职能和层次上展开和实施。
质量目标应建立在中心质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，应高于现状，具体、可测量，体现分阶段实现的原则，经过努力后可实现。同时，各部门在相应职能和层次上建立目标，质量目标应是可评价和测量的。
（三）人员培训
１、贯标培训。对全体员工进行ISO9001族质量标准基础知识的培训。包括：ISO9001质量标准的概念、目的、重要的质量术语、质量体系要素实施要点以及简介质量体系文件和内部质量审核，旨在提高全体员工对质量标准的认识和理解。
２、文件编写人员的培训。对各部门负责人以及文件编写人员进行重点培训。内容包括：质量体系文件概论；质量手册的编写；程序文件的编写；作业指导书的编写；质量计划的编写；质量记录；质量体系文件的实施要点等等，为质量文件的编写打下基础。
３、内审员的培训。对内部质量审核员进行培训，内容包括：质量体系审核总论；质量体系要素审核要点；审核技巧；质量体系文件审核；审核的准备；审核的实施等等。内审员要取得内审员资格证书，方可开展内部质量体系审核。
（四）文件编写
１、成立文件编写小组。由管理者代表任组长，各部门负责人及抽调有一定文字功底的业务骨干组成文件编写组，专门负责质量文件的编写。
2、编写质量文件。
（1）列出文件清单：
A质量手册：手册的构成、职能的分配、组织间接口、手册中要素描述、有关支持性文件
B程序文件：需编制哪些程序文件、每个程序文件对应标准哪个要素、各程序文件之间有无重复、有无遗漏、各程序文件形成的记录
C作业指导书（服务规范）
D管理文件
E报告和表格。
（2）明确哪些旧文件作废、哪些保留。
（3）分配文件编写任务：采取各部门参与、主任办公室集中。
（4）起草文件。
（5）文件讨论：对文件编写与实际工作中存在的问题与分歧进行反复探讨研究。
３、审查及修订文件。质量手册（含程序文件）由管理者代表审核，最高管理者批准。作业指导书由部门负责人审核，管理者代表批准。
（五）体系运行及内部审核
１、实施体系文件。
（1）对质量体系文件进行大面积宣传、培训。对质量方针、目标、服务规范和所涉及的相关问题进行细化培训。
（2）发布质量体系文件并运行。质量体系文件经批准后发布实施。
A对与质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关部门使用的文件均为现行修订状态的有效版本。
B对质量管理体系运行中的各项记录进行控制。
C对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训或采取其他措施以满足规定要求。
D对基础设施和工作环境等资源进行管理。
E对特定的产品项目和服务进行策划，规定专门的质量措施以确保满足规定的要求。
F对顾客的需求和期望进行理解、确定并评审，确保中心有能力满足顾客的需求和期望。
G对服务项目设计和开发的全过程进行控制。
H对构成中心产品和服务用的物资采购过程和供方进行选择和控制，确保采购的物资符合规定要求，以保证产品和服务质量。
K对中心的产品和服务提供过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。
L对外包产品与服务过程进行控制，确保外包产品与服务质量符合本中心质量要求。
M对不合格品进行控制，以防止不合格品非预期使用或交付。
N主任办公室根据各部门提交的数据分析报告，进行汇总分析，提出中心产品和服务质量数据分析报告，以了解顾客的满意程度、未来的需求和期望，掌握本中心产品和服务的质量现状和趋势，包括采取预防措施的机会。
O按照纠正和预防措施控制程序的要求，消除现存的不合格的原因以防止其再发生；消除潜在的不合格原因，防止不合格的产生，以持续改进质量管理体系的有效性。
２、制定内审计划。为保证中心质量体系的有效运行，应对自身的服务、过程或质量体系进行审核。内审计划包括年度审核计划和审核实施计划，保证内部审核的实施有计划的进行。
3、组织内部审核，开展自我督查。按照《内审实施计划》，对中心运行ISO9001体系标准后进行全面检查。由内审员根据标准、文件、检查表以及计划安排，对各部门、各环节、各过程进入现场检查、核实，检查和评价已建立的质量管理体系是否符合ISO9001标准的要求并得到有效实施和保持，为质量管理体系的改进提供依据。
４、实施纠正。内审是管理工具，重点是推动内部改进，针对内审中发现的不合格，各责任部门按照《纠正和预防措施控制程序》，制定并实施纠正和预防措施，并由主任办公室对各责任部门所制订的纠正和预防措施计划的实施情况进行跟踪验证其有效性，以达到持续改进的目的。
５、开展管理评审，实施全面审查。中心主任主持管理评审会议，会议通过内审的结论及所采取的纠正措施实施的效果、顾客的反馈信息、中心质量目标及部门质量目标的完成情况来评价质量管理体系的适宜性、有效性以及组织机构职责分工、程序和资源配置的合理性、充分性，并提出新的改进目标和项目。
（六）认证申请及体系维持
1、质量管理体系申请认证的基本条件：
（1）持有法律地位证明文件；
（2）申请方已按GB/T19001标准建立、实施和保持文件化的质量体系，已运行三个月以上，并至少进行了一次内部审核和管理评审；
（3）产品和服务符合国家有关法律、法规的规定。
接受所选择的认证机构的正式审核。
2、接受第三方审核（略）。
3、体系维持与提高
（1）对第三方审核中发现的问题，不断地改进和巩固；
（2）进一步完善体系文件，加强协调监督工作；
（3）定期开展内部质量审核和管理评审。
六、保障措施
1、成立认证工作领导小组，由中心主任、副主任及各业务部门负责人组成。负责质量体系的建立、运行和持续改进。
2、将各街道、乡镇就业服务所纳入中心的质量管理体系，整体运作、统一管理、规范服务，提高公共职业介绍机构的服务水平。
3、加强全体员工的培训，制定培训计划，建立培训档案，每月至少对在岗员工进行一次培训，不断提高员工的质量意识、职业技能和满足顾客要求的能力。
4、明确目标责任，强化人员绩效考核。制定《管理人员考核办法》和《工作人员考核办法》，并对照《岗位任职能力要求》，采取日常考查和年度考核相结合的方式，评价员工的岗位适应能力，同时，促进员工转变工作作风，激励员工争先创优，提升就业服务工作人员的整体素质。
附件1：
各部门职责描述
一、主任
1、严格执行国家和上级部门颁布的方针、政策、法规和法令；
2、负责制定中心的质量方针，确保建立适宜的质量目标，并组织监督其贯彻实施；
3、负责中心质量管理体系的策划，保持质量体系的完整性，负责质量手册的批准；
4、确定中心结构设置，明确质量职责和权限；
5、配备必要的资源，对质量体系运行的有效性负责；
6、确保以顾客为关注焦点，在中心内部建立起沟通机制；
7、任命管理者代表，并明确其职责；
8、主持管理评审；
9、对中心产品和服务质量负全责。
二、管理者代表
1、参与中心质量决策，负责建立、实施和保持质量管理体系的工作；
2、负责《质量手册》的审核；
3、负责质量管理体系运行过程中各部门之间的协调工作；
4、向中心主任报告质量管理体系运行情况；
5、负责管理评审工作；
6、负责提高中心全体员工满足顾客要求的意识；
7、负责就本中心质量管理体系事宜与外部的联络工作。三、常务副主任
1、协助主任抓好中心的全面工作；
2、负责中心对内对外的宣传报道；
3、负责主任办公室和失业人员管理与服务部的全面工作；
4、参与中心质量决策，负责建立、实施和保持质量管理体系的工作。
四、主任办公室
1、负责中心跨部门项目的组织管理；
2、负责组织管理评审的准备工作；
3、负责中心人力资源及工作环境的管理；
4、负责中心文件、记录的管理、测量分析和改进的管理；
5、配合管理者代表开展有关质量管理体系的各项工作。
五、失业人员管理与服务部
1、负责失业人员的管理与服务工作；
2、负责本部门文件和记录的管理；
3、负责本部门人力、设备、工作环境等资源的管理；
4、负责本部门测量分析和改进活动。
六、职业指导与职业介绍部
1、负责为劳动力供需双方提供职业指导和职业介绍服务；
2、负责本部门文件和记录的管理；
3、负责本部门人力、设备、工作环境等资源的管理；
4、负责本部门测量分析和改进活动。
七、存档与人事代理部
1、负责为流动就业人员保存人事档案及相关服务；
2、负责本部门文件和记录的管理；
3、负责本部门人力、设备、工作环境等资源的管理；
4、负责本部门测量分析和改进活动。
八、计算机与网络信息部
1、负责中心内部和城乡劳动力信息系统的建设及维护；
2、负责中心为确保产品和服务符合性所需设备的管理；
3、负责本部门文件和记录的管理；
4、负责本部门人力、设备、工作环境等资源的管理；
5、负责本部门测量分析和改进活动。
九、财务部
1、负责收取各项费用及中心内部的财务管理；
2、负责本部门文件和记录的管理；
3、负责本部门人力、设备、工作环境等资源的管理；
4、负责本部门测量分析和改进活动。
十、各街道就业服务所
1、负责本部门职业介绍服务的管理；
2、负责本部门文件和记录的管理；
3、负责本部门人力、设备、工作环境等资源的管理；
4、负责本部门测量分析和改进活动。
十一、各乡镇就业服务所
1、负责本部门职业介绍服务的管理；
2、负责本部门文件和记录的管理；
3、负责本部门人力、设备、工作环境等资源的管理；
4、负责本部门测量分析和改进活动。
附件2：
质量方针和质量目标
一、质量方针
严格管理，优质服务；为国分忧，为民解困。
严格管理：严格按照国家有关劳动和社会保障的法律、法规和中心质量管理体系的要求，规范组织行为，不断改善管理手段和方法，逐步增强全体员工的质量意识和对服务质量的保证能力，提高顾客的满意度。
优质服务：中心承诺，通过尊重事实、依据法规、规范准确、为顾客提供诚信、客观的服务；通过质量管理的持续改进，工作可靠性、权威性和信誉的不断提高，为顾客提供科学优质的服务。
为国分忧：中心承担着本地区城乡劳动力就业服务的任务，通过改善就业环境，广开就业门路，强化就业服务，促进城乡劳动力广泛就业，确保全区就业形势基本稳定。
为民解困：中心以全心全意为人民服务为宗旨，想群众所虑，急群众所难，谋群众所求，帮群众所需。
二、质量目标
执行政策准确率达100%；执行规范差错率不高于5%；顾客满意率达到95%以上。
附件3：职业介绍服务流程图（略）
附件4：个人求职服务流程图（略）
附件5：对符合求职条件人员提供服务流程图（略）
附件6：单位招聘服务流程图（略）
附件7：对符合招聘条件用人单位提供服务流程图（略）
附件8：城乡劳动力招聘洽谈会流程图（略）
附件9：招工手续办理服务流程图（略）
附件10：失业人员管理与服务流程图（略）
附件11：人事代理服务流程图（略）
附件12：财务服务流程图（略）
注:内的相关服务由各街道、乡镇社会保障事务所提供。
