西安市新城区人民法院
民事判决书
（2006）新民初字第X号
原告:常X，男，X年X月X日出生，汉族，陕西省人民政府外事办公室职员，住西安市新城区X路X号院X号楼X号。
委托代理人:王某某，男，X年X月X日出生，汉族，西安市新城区X法律服务所法律工作者，住西安市X路X号。
被告:西安德克士食品开发有限公司，住所地：西安市X路X号。
法定代表人：魏某某，董事长。
委托代理人:贾国华，陕西普迈律师事务所律师。
委托代理人:郭晖，陕西普迈律师事务所律师。
原告常X与被告西安德克士食品开发有限公司侵犯名誉权纠纷一案，本院于2006年10月12日立案受理，依法由代理审判员高俊岗适用简易程序公开开庭进行了审理。原告常X及其委托代理人王某某，被告西安德克士食品开发有限公司之委托代理人贾国华、郭晖到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告常X诉称：2006年9月25日，其领着9岁的女儿到被告处就餐，在此期间其与被告单位服务员发生了一点争执，该服务员便将一杯热玉米羹泼到了原告的面部和其女儿的头上。由于事发地点处于公共场所，旁边还有其和女儿所熟识的人，此事件使父女俩的身心及人格尊严受到严重侵害，并对其女儿造成很大程度的心理障碍。请求法院判令被告向其公开赔礼道歉，并赔偿其损失2万元。
被告西安德克士食品开发有限公司辩称：事发当日，被告对自己点的玉米羹份量提出异议并要求添加,服务员在自己的解释完全不被理解的情形下，只好象征性的为其添加（因为盛汤器具已经足量）。原告仍不满意，要求再次添加，店长见状，急忙过来给原告解释汤盛多少公司是有规定的，盛太满不好拿，容易烫伤。谁知原告固执己见，大声指责德克士，为避免影响其他顾客，店长只好让该服务员再给原告添加一点玉米浓汤。原告在打开餐具盖子时大怒，说该服务员欺骗他，并将玉米浓汤泼向该服务员，该服务员手腕和手背均被烫红。在气急之下，该服务员将剩下的玉米浓汤泼向原告。事情发生后店长和其他服务员连忙帮原告擦拭并不停地赔礼道歉，并将原告女儿带至二楼免费安排午餐、赠送玩具。被告方提出的解决意见原告当即予以拒绝,之后被告的工作人员、公司领导以及省台办投诉处的领导一起，多人、在多个场合向原告赔礼道歉，原告均不满意，赔偿金从一分钱不要涨到2万元，后又增至5万元。被告认为被告方已经对自己的行为表示了最大诚意的歉意请求原告谅解，并未侵犯原告的名誉权,原告的要求于法无据，于理不合，请求驳回原告的诉讼请求。
经审理查明：2006年9月25日中午12时许，原告陪着女儿到被告下属的民乐餐厅就餐。在服务员将原告点妥的食物放在柜台上时，原告打开了食品的外包装，之后对玉米羹的份量提出异议，并要求添加。
服务员崔璐，女，X年X月X日出生，当时是接待原告的服务员,在自己的解释不被理解的情形下，崔璐只好象征性的为原告添加（此节经本院当庭核实盛汤器具,食物的份量符合德克士集团量化标准）。原告不满意，要求再次添加。此时该店店长见状，过来给原告进一步解释。原告仍不理解，店长只好让该服务员再给原告添加一点玉米浓汤。服务员只好再次象征性的为原告添加。原告二次打开餐具盖子时情绪激动，将盛装足量高温玉米浓汤的汤杯拿起，猛向前推，而无视近贴柜台站立的几位服务员。杯中的高温玉米浓汤在非正常的力量之下泼出，几位服务员急忙后退，身穿半截袖的、年龄19岁的女服务员崔璐被泼到。而此时的原告若无其事，并未就自己的不礼貌举动表示歉意，从容不迫地从柜台上拿餐巾纸擦拭自己手。该服务员气急之下，上前拿起杯子，将剩下的玉米浓汤奋力泼向没有准备的原告的面部，原告及其女儿均被泼到。店长和其他服务员见状，连忙上前帮原告及其女儿擦拭，不停地赔礼道歉，并将原告女儿带至二楼免费安排午餐。
原告随后叫来《华商报》记者，《华商报》记者向双方了解了情况，又观看了监控录像，作了做了相关报导。该报导最后援引一位律师的分析：当服务者和被服务者发生“纠纷”时，如果一方的权益被侵犯，完全可以采用找消协或通过起诉的方法来维护自己的权益。被侵犯者采用不正当手段以牙还牙或一味地忍让，都会滋长社会上的不良风气。
嗣后，最终原告被送往西安市第四医院，医生诊断：面部泛红色，血压90－130，遂给原告开派瑞松乳膏一支。之后，被告方多次想向原告道歉均遭拒绝。双方就此事件未能达成解决途径，原告遂诉至本院。
庭审中，双方对《华商报》记者的相关报导、以及监控录像均无异议。原告承认被告方免费给其女儿提供了食物，并表示愿意向被告付费；经法官主持调解，原告提出愿意接受被告方的道歉，被告当庭表示同意,道歉方式定为服务员在原告的办公室当面向其道歉，时间由被告方确定。之后被告方要去道歉时，原告以道歉和赔偿最好一并进行而予以拒绝。
以上事实，有2006年9月26日《华商报》、监控录像、原告向德克士台湾经理驻大陆天津总公司的信函、门诊病例、德克士集团《餐厅操作细则标准》、德克士集团《玉米浓汤产品POS系数》、德克士集团《物料规格表》及庭审笔录在卷佐证。
本院认为:原、被告之间的纠纷,系琐事引起。本院之所以用大量的文字详细描述该事件发生及事态升级的全过程,是因为消费者和经营者之间的关系是事关消费者人格尊严、经营者不断提高服务质量,从而促进社会文明进步的一个最常见的社会问题。消费者和经营者的行为都应该向着温和礼貌、理性友善、互相尊重、文明进步的方向发展。《中华人民共和国民法通则》第五条明确规定,当事人在民事活动中地位平等。消费者人格尊严和经营者的服务人员的人格尊严都应当受到法律保护。《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条明确规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。本案中被告方的服务员将原告点妥的食物,已经按照单位规定量盛上（此节经本院当庭核实盛汤器具,符合德克士集团量化标准）,原告如果对食物的份量有异议，可以要求经营者一方予以解释或选择拒绝该项服务。而原告不问缘由只一味要求添加,已经适当;在被告方无奈之下两次象征性添加之后原告莫名其妙情绪激动，将盛装高温玉米浓汤的汤杯拿起，猛向前推，而无视近贴柜台站立的几位服务员。在高温玉米浓汤泼到年仅19岁的女服务员身上时原告仍若无其事，并未就自己的不礼貌举动表示歉意，原告的举动已经将自己的声誉置于危险的境地。原告在该事件的起因上过错明显、负有主要责任。
被告方作为经营者,负有较消费者更为严格的责任,社会文明要求经营者有合理限度内的容忍和克制的义务。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条明确规定,经营者应当听取消费者对所提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督。在原告对食物的份量有异议时,应当向原告提供德克士集团相关的规定予以合理解释,如果原告仍不理解,可拒绝提供该项服务。被告方却采取了一味地忍让,没有给予原告具说服力的解释,故被告在该事件的起因上负有次要责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条第一款明确规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。原告作为消费者虽然在该事件的起因上有明显的过错,甚至是行为举止过于偏激、无礼,被告方的服务人员尽管年轻气盛、亦有自己的人格尊严,但作为经营者一方,在经营场所这一公开场合,未考虑原告一时的无心之举和自己应负有的合理限度内的容忍和克制义务,不通过司法途径予以救济而采取简单的以牙还牙,用高温玉米浓汤泼向没有准备的原告的面部，对原告的人格尊严已经构成了侵犯，原告所诉名誉权被侵犯成立。《中华人民共和国民法通则》第一百三十一条明确规定,受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。本院充分考虑原告在该事件的起因上有明显的过错,行为举止过于偏激、无礼,被告事后已经对自己的行为表示了较有诚意的歉意之因素,对原告要求赔偿的诉讼请求予以酌情判处。庭审中双方就赔礼道歉的方式已经达成协议,本院予以允准。据此，依照《中华人民共和国民法通则》第一百零一条、第一百二十条第一款、第一百三十一条,《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条第一款之规定，判决如下：
1、被告西安德克士食品开发有限公司于本判决生效后三日内安排服务员崔璐在原告常X的办公室当面向原告常X道歉。
2、被告西安德克士食品开发有限公司于本判决生效后三日内支付原告常X精神抚慰金200元。逾期，按中国人民银行同期流动资金贷款利率加倍计付迟延履行期间的债务利息。
3、被告西安德克士食品开发有限公司于本判决生效后三日内支付原告常X干洗衣物的费用20元。逾期，按中国人民银行同期流动资金贷款利率加倍计付迟延履行期间的债务利息。
4、驳回原告常X其余的诉讼请求。
案件受理费910元，其他诉讼费用228元，原告常X负担1078元，被告西安德克士食品开发有限公司负担60元。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于陕西省西安市中级人民法院。
代理审判员高俊岗
二00五年十二月五日
书记员朱敏鑫
附法律适用条款：
《中华人民共和国民法通则》
第五条当事人在民事活动中地位平等。
第一百零一条公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。
第一百二十条第一款公民的姓名权、肖某权、名誉权、荣誉权受到侵害的，有权要求停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并可以要求赔偿损失。
第一百三十一条受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。
第七条第一款消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
第十七条经营者应当听取消费者对所提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督。
第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
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