广东省珠海市香洲区人民法院
民事判决书
(2001)珠香经初字第X号
原告:李某，男，汉族，X年X月X日出生，现住（略），系珠海市供水总公司西区供水管理所职工。身份证号:（略）。
被告:珠海市雷鸣达通讯技术发展有限公司，住所地:珠海市X路X号。
法定代表人:邝某某，总经理。
委托代理人:丘松，广东诚讯达律师事务所律师。
委托代理人:刘某，该公司职员。
被告:摩托罗拉(中国)电子有限公司，住所地:天津经济技术开发区。
法定代表人:谭某某，董事长。
委托代理人:王轩，广东怡安律师事务所律师。
原告李某诉被告珠海市雷鸣达通讯技术发展有限公司(以下简称雷鸣达公司)和摩托罗拉(中国)电子有限公司(以下简称摩托罗拉公司)产品质量纠纷一案，本院受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。原告李某，被告雷鸣达公司的委托代理人丘松、刘某，被告摩托罗拉公司的委托代理人王轩到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告诉称:原告于1999年11月13日在被告雷鸣达公司属下香洲紫荆路X号商场购买了一部摩托罗拉2088手机以及V998雷鸣达电池一块，在日后的使用过程中，该机故障不断，经该商场换机、换主板多次维修均不能正常使用，经多次交涉，由于被告雷鸣达公司坚持不退货，只能换机型，故原告在2000年3月21日在该商场按当时行价另加50元，更换了摩托罗拉2188手机机身(不含电池、充电器等)一部，保修期为一年。初时，该手机还能正常使用，大约用了一两个月后，出现了故障:手机显示是开机状态，但实际打入打出都是关机状态，需要重新关机等几十秒钟后方能开机使用(以下简称故障A)。为此，原告将手机送该商场维修部检测，得到的答复是:手机没问题，可能是手机SIM卡或者是网络信号问题引起。原告随后将SIM卡送检，结论是正常。随后，故障A出现次数越来越频繁，为解决此问题，原告不得不通过经常打自己的手机和开通“语音信箱”，给本人的工作、生活造成诸多不便，令人不胜烦恼。
2001年2月28日，原告妻子生小孩，向亲友报喜时，发现了另一故障:用字母输入法无法查找通讯录中姓“汤”的人的电话，与说明书不符(以下简称故障B)，使人大为扫兴。原告随后致电被告雷鸣达公司商场查询，得到的答复是:该维修部无技术力量解决此问题，要求原告自己到被告摩托罗拉公司指定的维修点处理。被告摩托罗拉公司指定的维修点经仔细检测，决定免费为手机更换一块新主板，但维修点人员更换了几块新主板后发现仍无法解决故障B，遂要求原告到更高一级维修点维修。此后，原告多次向被告摩托罗拉公司投诉，经反反复复交涉、沟通，两被告均不承认故障B是产品质量问题，拒绝原告退货退款的要求。2001年3月27日，故障A再次在新主板手机上出现，原告向工商行政部门投诉后，两被告仍坚持只能更换升级版，拒绝原告的退货要求。据原告了解，被告摩托罗拉公司的其他型号手机不会出现故障B，其他品牌的手机不曾出现故障A。故两被告以虚假广告，以次充好，隐瞒产品真实情况等手段，误导、玩骗消费者，违反了保护消费者权益的有关法律，故请求法院判令:一、两被告退回手机货款2400元，赔偿2400元；二、两被告赔偿原告的交通费200元，误工费1000元，精神损失费800元；三、两被告在媒体上公开向原告及社会澄清事实真相，赔礼道歉。
原告对其主张提交了如下证据:1．1999年11月13日雷鸣达公司售货单；2．2000年3月21日雷鸣达公司售货单；3．摩托罗拉（略）型手机一部及手机电池、充电器各一个；4．摩托罗拉（略）型手机包装盒一个；5．《摩托罗拉全中文双频（略）使用手册》、《全中文键盘输入使用手册》、《摩托罗拉移动电话特约维修中心名录》各一本，摩托罗拉售后服务指南、蜂窝移动电话保修卡、简易操作指南；6．2001年3月18日摩托罗拉移动电话快速服务单；7．《广东质量》杂志2000年第7期；8．原告投诉索赔记录三份；9．2001年5月11日雷鸣达公司向原告发出的函件；10．2001年4月9日摩托罗拉华南区客户服务部致《南方周末》报社杜卫东函等等。
被告雷鸣达公司辩称:原告的诉讼请求依法不能成立，请求法院查明事实，依法驳回其诉讼请求。理由有两点:
一、原告要求雷鸣达公司退还移动电话货款2400元没有法律依据。1．原告称其在我公司商场购买的一部摩托罗拉2188手提电话出现了故障A和故障B，因我公司并没有对手机进行检测，该手机现况如何，我方并不知道。2．即使手机存在技术问题，以我公司和摩托罗拉公司的技术力量是可以解决的。手提电话作为人工制造的产品，在使用过程中，偶然出现一些问题是不足为奇的。为此，国内外著名的通讯产品和电器产品制造商，都设有数量庞大的维修站组成的维修网，以解决产品在使用中发生的各种问题。手机并没有列入“实施三包的部分商品的目录”，但为了保护消费者的权益，对于消费者购买的摩托罗拉2188手机，由我公司和摩托罗拉公司给予一年保修。自原告称其手机出现问题后，我公司一直努力为其解决问题，即使原告向法院起诉后，我公司仍以特快专递的方式向原告寄去函件，希望原告将手机送我公司检测，维修，以解决问题，避免讼累，由此可见我公司的诚意。3．即使是“三包”产品，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条的规定，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。现原告声称其手机仅在摩托罗拉公司维修一次，原告要求退还手机款2400元，显然没有法律依据。
二、原告的其他诉讼请求也没有法律依据。在第一点中我公司已述及，在销售及维修原告的手机的过程中，我公司并无任何不当的行为。根本不存在以虚假广告、以次充好、隐瞒产品真实情况等手段，误导、玩骗消费者的行为。
被告摩托罗拉公司答辩称:一、原告在起诉状中主张原告“以虚假广告、以次充好、隐瞒产品真实情况等手段，误导、玩骗消费者”，没有事实和法律依据。原告于2000年3月21日在被告雷鸣达公司处购买摩托罗拉2188手机一台，使用近一年后，因该机出现故障A和故障B，于2001年3月18日在我公司指定的珠海维修点珠海天拓公司维修。珠海天拓公司受理后立即采用更换手机主板的方式解决了故障A，并提出故障B可以在广州总部进行升级解决的维修方案，但原告拒不接受此方案。原告所提的故障B，是其依照《摩托罗拉全中文键盘输入使用手册》第31页应用举例的方法，在查找“汤某某”时输入“TXX”查不出电话号码。但是，原告仍然可根据说明书及《摩托罗拉全中文键盘输入使用手册》介绍的“按姓名查找”、“智能拼音输入”和“笔画输入法”等方法查找汤姓电话，而且，《摩托罗拉全中文键盘输入使用手册》第3l页应用举例的方法查找其他姓名时，原告的手机并没有出现检索不到的故障。因此，本案原告是碰巧遇上了这种小概率事件，而且并不影响该手机的正常使用。我公司认为，该故障不是我国《产品质量法》和《消费者权益保护法》所禁止出现的产品质量问题，依目前的科技手段尚不能绝对避免这种故障。
二、我公司对原告提出的故障A进行了及时的修复，对故障B提出了可行的解决方案，已履行了承诺的保修期内的保修义务。接到了原告的投诉后，我公司的售后服务商立即为原告更换了手机主板，解决了故障A，同时提出将手机交到广州维修总部升级解决故障B(在此期间借其一块手机使用)的方案。但是，原告并不接受此方案，在接到有关单位的投诉信后，我们还是耐心与原告的沟通，甚至提出了更换同型号新机的方案，但原告仍不同意，而提出了更多让任何一个宽容的生产商都无法接受的要求。《消费者权益保护法》及广东省的实施办法均明确规定了经营者的责任，手机并不属于国家规定的三包商品之列，我公司售机附带的包修卡上约定的保修条款规定:“在移动电话整机自购买之日起一年内，若移动电话整机出现非人为损坏的故障，消费者享有免费保修服务。在购买移动电话整机之日起十五天内，若移动电话整机出现非人为故障，消费者可持购买发票在原购机处享有免费换机之服务。”我公司依照法律规定和约定，仅承担保修期内免费维修义务。原告仅在我公司指定维修点维修一次，并拒绝继续进行可行的维修方案，可见我公司已完全履行了法定和自己承诺的保修义务，并无过错，而且当初提出的更换新机的方案已经超过了法律规定的义务。
三、原告的诉讼请求于法无据，应予驳回。原告的诉讼请求不仅缺乏证据支持，而且其对法律规定经营者应承担的法定义务也有错误的理解，故其请求应全部予以驳回。
经庭审质证，除了对原告提交的证据8提出真实性无法确认外，两被告对原告提交的其他证据的真实性没有异议。根据上述各方均无异议的证据以及原、被告在庭审时的陈述，本院查明了如下事实:
1999年11月13日，原告向被告雷鸣达公司购买了一部摩托罗拉（略）型手机和一只V998雷鸣达锂电池。2000年3月21日，原告将该手机机身(不包括电池和充电器)作价1800元退回给被告雷鸣达公司，并支付50元，更换了一部（略）型手机(以下简称（略）手机)，手机序列号为:（略）-80-（略）-5。更换的（略）手机使用被告摩托罗拉公司的包装盒包装，包装盒外侧贴有产品标签，标明手机的名称、型号、生产厂商、地址、序列号、颜色和执行标准等，其中执行标准为Q/（略）。手机还附带了《摩托罗拉全中文双频（略）使用手册》、《全中文键盘输入使用手册》、摩托罗拉移动电话特约维修中心名录、蜂窝移动电话保修卡、简易操作指南等。《全中文键盘输入使用手册》第31页是“应用举例”，内容是:“在使用‘按姓名查找’时，中文键盘输入法更有智能表现:例如:假设您的电话本中已经存有‘林辉’、‘李某阳’、‘龙航’、‘李某’和‘李某东’的号码。您只要输入‘LH’，移动电话就会自动找出‘林辉’、‘龙航’供您选择。……”。同时，《摩托罗拉全中文双频（略）使用手册》第37页说明还可以根据“按姓名查找”和“按位置查找”的方法查找手机中的电话号码。
换机后，手机可正常使用。但后来，原告发现手机出现了故障A。2001年2月28日，原告发现手机出现了故障B，即原告按《全中文键盘输入使用手册》第31页说明的方法无法查找“汤”姓电话。经与被告雷鸣达公司联系，2001年3月18日，原告到被告摩托罗拉公司指定的维修点珠海港天拓科技服务有限公司(以下简称天拓公司)处维修手机。天拓公司的维修人员经检测，确认手机存在故障A和故障B，并做出更换手机主板的处理方法。更换手机主板后，天拓公司的职员发现故障B仍未解决，便提出将手机送到被告摩托罗拉公司在广州的维修点维修，维修期间，提供一手机给原告暂用。原告当时拒绝了天拓公司将手机送到广州的建议，提出了退机退款的要求。被告摩托罗拉公司则认为，故障B可以通过升级软件的方法解决，故不同意退机退款。双方争执不下。随后，原告到珠海市工商行政管理局南坑工商所申诉，指两被告生产销售伪劣产品，并提出了三点要求:1．按机价双倍退款；2．公开道歉；3．赔偿精神损失费、交通费和误工费。同时，原告又致函《南方周末》报社，投诉两被告。
2001年4月6日，在珠海市南坑工商所的主持下，原告和被告摩托罗拉公司进行了商谈，被告摩托罗拉公司提出了两个解决方案:1．将原告的（略）手机带回广州摩托罗拉公司做软件升级，期间，由天拓公司向原告提供一台备用机，以免原告通讯中断；2．如原告不接受方案1，被告摩托罗拉公司免费为原告更换一台全新的（略）手机，并从更换之日起提供一年的保修服务。原告表示不能接受被告摩托罗拉公司的方案，并坚持原来的三点要求。此后，经协商，原、被告仍无法解决纷争，原告遂诉诸本院。
庭审时，被告摩托罗拉公司提出原来的两点解决方案仍然有效，同时提交了一台经过软件升级的摩托罗拉（略）型手机，经当庭演示，原、被告均确认该手机不存在故障A和故障B。原告亦当庭演示了其购买的经过一次维修的手机，没有发生故障A，故障B仍然存在。第二次庭审时，原告提交了一部摩托罗拉（略）+型手机，当庭演示，同样存在故障B。
2001年3月18日，原告在天拓公司维修手机时，看到了一份由被告摩托罗拉公司广州分公司印制的免费供顾客阅取的售后服务指南，该售后服务指南说明了被告摩托罗拉公司的保修服务政策，同时称:“为保证您能放心使用摩托罗拉每一款产品，我们执行的是全球最严格工业标准一六西格玛标准，即无缺陷率=99.9996％”。原告据此认为，被告摩托罗拉公司使用虚假广告，欺诈消费者。为了证明被告摩托罗拉公司有欺诈行为，原告还提交了一本2000年第7期《广东质量》杂志，该期杂志刊登了记者闻萍一篇题为《“摩托罗拉”陷入质量危机》的文章，文章主要讲述广州市消费者对五种型号的摩托罗拉手机(不包括（略）型)的质量投诉，以及被告摩托罗拉公司广州分公司质量总监邓广华对这些投诉的看法，其中一段内容是:“在记者的再三追问下，邓先生还是谈到了摩托罗拉手机质量以及消费者对摩托罗拉手机的投诉等实质性问题。他承认，前段时间，因为供应商提供给摩托罗拉公司的零配件的问题，导致了手机出现一些问题，我公司发现这个问题后，已经停止从这些供应商处进零配件，并做了妥善处理。”原告据此认为，被告摩托罗拉公司在事先知道其产品有质量问题的情况下，仍进行生产和销售，也是对消费者的欺诈。被告摩托罗拉公司认为，该篇文章与本案无关。
本院认为，原告向被告雷鸣达公司购买摩托罗拉（略）手机，随后又以换机补差价的形式，购得（略）手机，双方已形成新的买卖关系。被告雷鸣达公司作为产品的销售者，其销售的产品应当是合格产品。本案中，被告雷鸣达公司向原告销售的（略）手机，不符合产品说明所表明的质量状况，依《中华人民共和国产品质量法》第四十条的规定，原告有权要求被告雷鸣达公司承担负责修理、更换、退货，以及在造成损失时赔偿损失的责任。但是，原告应当合理选择要求被告承担责任的方式。被告摩托罗拉公司通过更换主板的方法解决了故障A，在无法在珠海解决故障B的情况下，提出将手机送到广州进行软件升级，同时提供备用手机供原告使用，随后又提出更换同型号全新手机给原告。庭审演示表明，故障B是可以通过软件升级的方法解决的，因此，作为生产者和销售者，两被告提出的解决方法是适当的、合法的。在仅有的一次维修中，原告拒绝被告可行的维修方案，随后又拒绝了被告更换同型号全新手机的处理办法，在使用手机将近一年后，提出了退机退款的要求，显然是不合理的和不恰当的。至于原告主张故障A仍未解决，证据不足，本院不予采信。
被告摩托罗拉公司的手机包装盒上已清楚地标明产品执行标准，原告在购买手机时完全可以看见。原告是在天拓公司处维修手机时才见到被告摩托罗拉公司印有“我们执行的是全球最严格工业标准——六西格玛标准，即无缺陷率=99.9996%”内容的售后服务指南，显然，并非被告摩托罗拉公司的售后服务指南促使其购买被告摩托罗拉公司的（略）手机，其所谓被告利用售后服务指南做虚假广告欺诈原告的主张，本院不予采纳。至于被告摩托罗拉公司的售后服务指南是否属于虚假广告，不是本案的审理范围，本院不予评判。原告以《广东质量》刊载的《“摩托罗拉”陷入质量危机》一文证明被告摩托罗拉公司明知其产品有质量问题仍进行生产和销售，但该文并没有涉及（略）手机，故不能证明被告摩托罗拉公司明知（略）手机有质量问题仍进行生产和销售，原告的这一证据不能证明其主张。
综上所述，原告提出的要求两被告退回手机货款2400元、赔偿2400元的诉讼请求，理据不足，本院不予支持。原告的精神损失赔偿和要求两被告在媒体上公开向原告及社会澄清事实真相、赔礼道歉的诉讼请求，没有法律依据，本院亦不予支持。由于被告雷鸣达公司销售的（略）手机确实有质量问题，故其应赔偿因此给原告造成的合理损失。虽然原告并没有提交有关证明其损失数额的证据，但原告在送修、交涉过程中，产生一些费用是必然的。由于原告拒绝被告摩托罗拉公司的合理建议，造成费用增加，增加的部分应由原告自己承担。同时考虑到珠海市的物价等其他因素，本院认为被告雷鸣达公司赔偿的数额应以300元为宜，对于原告超出此数额的赔偿请求，本院不予支持。由于本案手机质量问题并非属于《中华人民共和国产品质量法》第四十六条所规定的“缺陷”，原告所受的损失依法不能直接向生产者被告摩托罗拉公司主张赔偿，故原告要求被告摩托罗拉公司直接赔偿其交通费、误工费等损失，没有法律依据，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、《中华人民共和国产品质量法》第四十条第一款之规定，判决如下:
一、被告珠海市雷鸣达通讯技术发展有限公司应于本判决发生法律效力之日起十日内赔偿原告李某的损失300元；
二、驳回原告李某要求两被告退回手机货款2400元、赔偿2400元的诉讼请求；
三、驳回原告李某的其他诉讼请求。
案件受理费282元，原告李某负担270元，被告雷鸣达公司负担12元(被告雷鸣达公司应负担的部分原告已预付，本院不予退回，由被告雷鸣达公司于上述付款期限内一并支付给原告)。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广东省珠海市中级人民法院。
审判长潘剑平
审判员黄红英
代理审判员蔡超明
二○○一年九月二十五日
书记员赖彩虹
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