酒店文化、职业道德与依法治店

发布日期：2011-12-23 作者：范大平律师

酒店文化、职业道德与依法治店
范大平
（发表于《饭店世界》2007年第1期）
论文提要：酒店文化是酒店企业的灵魂所在。其核心内容是酒店职业道德。而这些都要建立在依法管理酒店的基础上，因此，建设酒店文化，培养酒店员工的职业道德首先要在酒店员工中树立法律意识。
关键词：酒店文化　职业道德　依法治店
一、酒店文化是酒店管理的最高层次
所谓酒店文化，是指酒店的企业文化，是酒店生存和发展的方式，以及这种方式所表露出来的价值取向，是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在酒店企业一切活动之中的东西，是酒店企业的灵魂所在。酒店文化内容十分丰富，辐射面也特别广，但其中一个核心内容，那就是酒店的职业道德，它主导和支配着酒店文化的其它要素。有些酒店，在酒店文化建设中比较重视酒店职业道德的建设，但对什么是酒店职业道德，从那些方面着手建设，怎样去建设却认识比较模糊。酒店的职业道德又是与酒店文化的价值观相联系的。实际上酒店文化的价值观包含了丰富的内容，除了树立正确的人才观、财富观、时间观、质量观、服务观、信誉观、效益观外，还应树立正确的人本观、知识观、信息观、竞争观、卓越观等具有时代特征的价值观。通过这些价值观的确立，把酒店员工引导到酒店所确定的目标上来，不断地增强承受和理解的能力，建立和谐的人际关系，保证酒店经营中流畅、协调的劳动协作，促使酒店员工与员工之间在公平的基础上进行竞争，从而推动酒店业向着健康的方向发展。人是酒店文化建设的主体。酒店文化的内在要求是在经营中重视人、相信人、理解人、发展人。大凡成功的酒店在酒店文化的建设上，都十分重视以人为中心。 “以人为本”的“人”，既指酒店的员工，又指酒店的客人。要想吸引众多的客人到酒店来消费，就要提高面对客人的员工的素质和服务水平，就要对员工实施“人本化”管理，正确处理好管理者与员工、酒店与员工、员工与员工之间的关系；树立集体价值高于个人价值、协作价值高于单体价值、人的价值高于物的价值的价值观；关心员工、尊重员工，给员工以安全感、受尊重感和成就感，使员工真正体会到工作的意义，从而使他们能够在各种制度的约束下，最大限度地发挥自己的能力和才能，服务好酒店的客人。而这一切都需要建立在酒店职业道德的基础之上。[①]
二、酒店职业道德是酒店文化的核心
我们需要什么样的酒店企业文化？我们需要以酒店职业道德为核心的酒店文化。
“道”表示事物运动变化的规律和人们必须遵循的社会行为的准则、规矩和规范。“德”即“得”，“得到”的意思，指人们认识“道”、遵循“道”，内得于己，外施于人的途径和方法。《道德经》说：道生一，一生二，二生三，三生万物。说明道是最本质的东西，是事情的本原，是事物的根本。世界上的万事万物都来源于道。“道”也是管理的最高境界，酒店管理之“道”；酒店服务之“道”；“金钥匙”服务理念等，这些都是值得探寻而无止境的，我们通过探寻管理之道、服务之道，寻找酒店服务的最高境界和层次，力求服务于客人需要之前，将服务之道发挥到极致，这就是酒店最高尚的职业道德。酒店业属于服务行业，向顾客提供优质服务是其工作的宗旨。酒店的一切规章制度和职业道德标准都围绕于这个宗旨，服务于这个宗旨。具体地讲有如下的职业道德规范：一是热爱本职，忠于职守；二是对酒店的忠诚；三是热情友好，文明礼貌；四是绝对服从，令行禁止；五是团结协助，互相支持；六是遵守纪律，维护酒店利益；七是钻研业务，提高技能。
职业道德对酒店服务和管理具有重要的促进作用：具体表现在以下几方面：⑴可提升日常经营效果；⑵可形成良好的酒店形象；⑶可完善员工自身素质。⑷职业道德是酒店服务和管理的基础、基石。作为酒店人，我们要做到：对酒店负责，对家庭负责，对自己负责，对社会负责。为构造和谐社会做出自己的努力。这就是酒店职业道德的要求。酒店职业道德要求我们工作时要用心、用脑工作，不是敷衍应付，而是要追求最佳效果；激情演绎自己的岗位工作，服务过程像艺术家表演，给客人以美的享受；热爱自己的工作，演绎自己的工作，发挥、创造、创新自己的工作，充满激情。身为酒店员工，在入店前就应该弄明白以下几个问题：我为什么要工作？我为什么在酒店工作？我应当如何在酒店工作？我应当做出什么样的成绩和贡献？然后通过工作实践，自己给自己打分，自己的工作成果、效果是上上、中上还是中下，还有什么需要改进的地方。酒店职业道德还要求我们要做到“慎独”。慎独就是一个人独处的时候也能做到严格要求自己不做错事，如同有别人在场一个样。要相信群众的监督作用，工作中生活中决不能自欺欺人，更不要搞鸵鸟政策、采取鸵鸟思维。要重视、关注、开拓酒店职业道德和企业文化，道德心理和职业心理的研究和推广。研究和掌握顾客心理学，服务心理学，员工心理学内容。由此看来，酒店职业道德是酒店文化建设的核心。
建设这样的酒店文化需要我们明白以下几个问题：一是挣钱与做企业的区别是什么？做酒店当然是要挣钱，但会挣钱不一定能做酒店。挣钱可以做一单算一单，而做酒店则要求企业家把自己的理念、道德、信用、品位、能力、学识、胆识等等全部拴在酒店的“战车”上，而在这种状态下，得道者多助、失道者寡助、无道者无助。挣钱需要一种商业嗅觉，而做酒店除了商业嗅觉之外，还要有对人深刻的把握。古谚云：“小事从权，大事从道”。真正的酒店管理者，应该把做酒店当作“做大事”来对待。二是明白人不是最重要的资产，合适的人才是最重要的资产。所谓合适人才的特质集中表现在为人的兼容性，做事的韧性，以及顽强的执行力。三是酒店文化实质是服务文化，这种服务文化包括物质和精神，直接和间接，有形和无形的服务。这也是酒店服务的特点。四是我们在思想文化道德上存在的问题及注意纠正的几个问题。要善于学习、善于总结经验。善于发现问题、处理问题、解决问题。有人想学习却不会学习，想进步却进步不快，不善于总结就不善于提高，发现不了问题也就无从谈论水平能力；要乐于听取不同意见、建议和要求。闻过则喜。所谓良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。有人只能听好听的，听不进缺点、不足和失误。一有人讲不足，就认为这个人对自己有意见，什么地方得罪他了。这都是不对的，是短视的；要有牺牲精神、吃亏精神、奉献精神。吃亏是福，缺陷为美。有不足才能前进，才能进步。没有缺点，就是一个完美的人，这个人也就到头了，无法进步了。六个苹果，全部自己吃，不吃亏。自己吃一个，五个给别人吃了，看起来吃亏了。但是，以后别人有可能给你一个梨、一个桃……一种滋味变成六种滋味。所以要相信，种瓜会得瓜，种豆会得豆的。这就是“道”。是大“道”。是酒店经营中的大道。
三、依法治店是酒店管理的基础
随着酒店业产业规模的不断扩张和饭店数量的不断增多，酒店业的竞争也日趋激烈，酒店的文化竞争也日趋激烈。文化竞争是酒店核心能力的竞争。它是一种通过塑造顾客和员工都认同的酒店价值观，形成孕育创造力和生产力的酒店文化，最终提升酒店的竞争力和盈利能力的竞争战略。它是在成熟的市场经济中酒店竞争力的源泉。但是，在酒店着力于酒店文化建设的同时，我们也发现一些酒店文化建设与法律的冲突。这些冲突主要表现在以下几方面：酒店集权文化与宪法赋予人权的冲突、以员工为本与以客户为本的冲突、让客户自带酒水与客户栽赃求赔的冲突、过分强调自由与劳动法律法规的冲突、过于强调纪律、制度与以人为本的冲突、强调设备和装修与疏于安全保障的冲突、提高效率与账目细算的冲突、酒店文化建设与侵犯知识产权的冲突等等。[②]之所以发生酒店文化建设的法律冲突，是因为在酒店业中，发生的社会法律关系是复杂多样的，既有酒店业主与旅客之间的法律关系，也有酒店管理者与旅行社等其他业者之间的法律关系，亦有酒店管理者与行政管理部门之间的法律关系，由于其法律关系的多种多样，因而其法律纠纷也是多种多样的，如劳动合同纠纷、顾客自带酒水的纠纷、安全问题纠纷、失窃纠纷、收费纠纷、客户之间的矛盾引起的纠纷等等。[③]这就要求我们酒店人不仅要讲酒店职业道德，要讲酒店文化建设，还要讲依法治理酒店。依法治理酒店，就要在酒店员工中树立法律意识。法律意识是人们关于法的各种现象的感知、情绪和意志的总和，是人们对于各种社会现象，包括生产与生活以及由此发生的各种社会交往现象，从法律的角度感觉、认知、评价并且用以支配行为方式的意识，是人们将自己置身于法律世界、法律生活和法律秩序中的自觉性。但是，目前我国大多数社会成员法律意识淡薄，甚至有“法盲”充斥的现象。主要表现为法律知识的欠缺、法律情感的低迷、法律意志的脆弱、法律态度的扭曲、法律思维方式的感性化、法律意识形态的畸化等方面。经过十多年的全民普法教育，我国广大民众的法律意识已有不同程度的提高，但是，与一些发达国家相比，还是存在着一些明显的不足和问题，集中表现为程序意识、规则意识的缺失。这些情况在酒店业等不需要很高文化程度就可工作的领域尤为突出。
法律意识在酒店管理中的作用至少可以表现在以下几方面：1、提高法律意识有利于酒店业的公平有序竞争。目前，酒店业的竞争非常激烈，而且，国外公司的优势是非常明显的，除了资金、管理上的优势，最主要的还是客源网络的优势，它们凭借自身国际网络的优势，在抢夺国际客源方面是占据很大优势的。在这种上情况下我国有的酒店的管理者由于法律意识的缺失竟然采取非法手段进行竞争，有的酒店甚至卷入犯罪活动。一些酒店的违法犯罪活动严重影响了酒店业的公平有序竞争。为此，中国饭店协会曾提出要提高酒店业法律意识，把国家支持餐饮业的各项政策落到实处等应对措施。2、提高法律意识有利于酒店业的制度建设。酒店业管理者和员工只有具有了良好的法律意识，才能使守法由国家力量的外在强制转化为酒店员工对法律的权威以及法律所内含的价值要素的认同。3提高法律意识有利于减少酒店经营中的纠纷。在酒店业中常见的法律纠纷主要有以下几方面：劳动合同纠纷。劳动合同具有较强的强制性但有些酒店，特别是一些小酒店往往不按照法律法规签定劳动合同，甚至根本不签合同，因而常常发生纠纷。顾客自带酒水的纠纷。酒店对顾客自带酒水额外收取服务费时，常常引起纠纷。安全问题纠纷。作为从事经营活动场所的酒店，对于顾客必须承担保障顾客安全的义务，如果疏于安全保障义务的行为导致了受害人的损害发生，其主观上具有过错，就必须承担损害赔偿责任。例如酒店地面过滑导致顾客摔伤，酒店就应当承担过错责任，而这样的纠纷则是酒店常常遇到的。失窃纠纷。常常有这样的事例，顾客放在客房的东西突然不翼而飞，顾客说酒店有贼，而酒说顾客自己没有保管好，因而发生纠纷。收费纠纷。有的酒店在收费时图省事，不愿找零，从而引起纠纷。4提高法律意识有利于酒店业依法正确地履行责任。法律意识提高了，对于管理者而言，就能够积极促进各项制度的建立，依法正确地履行责任和行使权力；对于酒店员工而言，就能够使其依法履行义务的行为成为自觉的行为。所以，大力培养法律意识，有利于酒店业依法正确地履行责任。
酒店业从哪些角度培养员工法律意识？我们认为，一是要增强依法办企业的意识。我国酒店业尚无一部适用于本行业市场主体的规范性法规文件，但酒店也是企业，在现行条件下我们要根据《公司法》等法律规范参照国际相近经验执行。二是要增强按合同办事的意识。由于合同是有法律效率的协议，依合同办事，使双方都明确自己的权利义务，从而保证必备的交易条件和秩序，使交易得以顺利进行。三是增强公平、合法竞争意识。按《中华人民共和国反不正当竞争法》规定，经营者在市场交易中应遵循以下基本原则：（1）自愿；（2）平等；（3）公平；（4）诚实信用；（5）遵守公认的商业道德，并且明确规定了哪些行为是不正当竞争行为，还规定了经营者的义务。这些为经营者划定了正当竞争和不正当竞争的界限，应当成为酒店经营者的必备意识。四是增强自觉服从宏观调控的意识。市场的宏观调控就是国家为了克服市场功能缺陷、避免市场失衡而对市场进行调节和控制。其相关法律很多，酒店企业在自身经营活动中，一定要有服从调控的意识，自觉地按照法律法规办事。五是增强按涉外法律和国际惯例办事的法律意识。社会主义市场是一个开放的市场，酒店企业特别是旅游饭店又是对外交往最为频繁的企业，大量业务涉及对外经济关系，因此必须有相关的意识。此外，规模较大的酒店还应当在领导斑子中配备一名熟悉法律的人，招聘懂法的人参与管理并聘请法律顾问对一些法律问题把关。六是要在员工中开展法治教育，进行有针对性的培训。可采取以下形式：1、讲座、报告会、座谈会。此类方法具有时间集中、形式正规、气氛严肃等特点，适用于酒店管理的各级、各部门的领导干部。在与会期间可邀请酒店管理专家进行酒店管理法律知识的专题讲座或涉及酒店的法律法规在实际工作中的应用，使管理的领导更加重视依法经营酒店的工作。2、培训班、研讨班。此类方法具有时间集中、形式正规、受众面大等特点，适用于各级酒店工作者。酒店工作人员，可以通过集中学习，更系统的理解涉及酒店的法律、法规知识，交流工作经验，取长补短；一般酒店工作人员，也可以通过参加酒店工作人员岗位培训班，接受到酒店工作的基本知识和专业人员的特别指导，做到合格上岗。3、利用网络。现代社会是信息时代，网络作为最便捷的工具以渐渐成为人们索取信息最重要的途径。可以把涉及酒店工作法律、法规的条例、文件附在网上直报的页面上或制成专业网页，使一般酒店工作人员都能够随时了解有关酒店管理的法律知识。4、利用报刊、宣传栏。在各种媒体疯狂涌入的年代，报刊依然是有些地区和个人接受信息的主要来源，也是酒店工作人员接受信息的主要来源。专业酒店管理人员可以同本地区的报刊发行部门合作，制作依法管理酒店的法制宣传教育的专刊和在本酒店内出依法管理酒店的法制宣传教育的专栏。
以上论述说明，酒店文化建设是酒店管理的最高境界，要建立酒店文化就要加强酒店员工的职业道德教育，加强团结酒店员工职业道德教育就首先在员工中树立法律意识，因为依法治店是酒店管理的基础，是酒店管理的最低要求，要想建设好酒店文化首先要从依法治店做起，从培养酒店员工的法律意识入手。

参考文献：

[①]范大平、祁述宏《论酒店文化建设的法律冲突》，《饭店世界》２００６年第２期

[②] （范大平、祁述宏《论酒店文化建设的法律冲突》，《饭店世界》２００６年第２期）
[③]范大平、祁述宏《浅谈饭店经营法律纠纷的预防》，《中国旅游饭店》2006年第2期

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