2013年9月4日华西都市报报道:e169 你要让“亲爱的客户”等多久 市民苏先生办理宽带业务等了近一个月无人上门安装
发布日期:2014-07-22 作者:陈军律师
宽带安装拖延 苏先生8月11日办理宽带业务时,对方给他开具的只是终端消费凭单。 @华西都市报:近日,有多位成都市民向本报记者反映,申请办理某运营商的“e169”宽带套餐并缴纳初装费后,迟迟等不到工作人员上门安装。市民苏先生交5898元办理了“e169”上网套餐,甚至等了近一个月也没人来安装。律师称,遇到这种违背合约的情况,可以向运营商的外包公司索赔或起诉。 缴纳几千元的各类宽带装机费后,苦等近一个月也不见工作人员上门来安装;套餐包含的电视机顶盒无法使用,客户只有自己到营业厅更换。连日来,不少成都市民致电华西传媒呼叫中心96111反映,家中申请办理某运营商的“e169”宽带套餐并缴纳初装费后,迟迟等不到安装人员上门服务。 申请宽带交了费 等近一个月没人来安装 “新家的电视不能看,电脑也不能上网,下班只能放以前拷的音乐,这种生活好无聊。”昨日,看着没有人影的电视屏幕,家住武侯区城南国际小区的市民苏先生十分苦恼。苏先生介绍,8月11日他到一环路南三段的某通信营业厅,选了一部iphone5和一部三星手机,交了5898元后,办理了“e169”上网套餐。 苏先生告诉记者,“当时工作人员说,该套餐很划算,每月只要缴纳169元就能使用2部手机,一个固定电话,还可以免费使用20兆宽带和电视光纤。”缴费完成后,苏先生拿到一张终端销售凭单,上面盖的章只是一家通讯公司的业务专用章,而并非该运营商的公章。 按工作人员的承诺,48小时内会有专门的安装师傅与苏先生联系上门安装。然而,两天后苏先生并没有接到任何电话。 急着使用网络的他拨通了客服电话10000号,对方客气地答复:“亲爱的客户,您反映的问题我们已经记录,会有专门的工作人员在工作日48小时内和您联系。”如此又等了两天,苏先生依然没有等到安装人员。 无奈之下,他来到营业厅询问,工作人员的答复还是“工作日48小时给予回复。”如今,近一个月过去了,安装人员始终没有上门,而苏先生小区内的“e169”套餐广告海报,却越贴越多。 机顶盒装了不能用 7旬大爷自己跑营业厅换 遭遇宽带装机问题的,不止苏先生一家人。家住新都区水沐千城小区的市民陈先生也有类似遭遇。 7月25日,在该小区外推销人员的宣传下,陈先生办理了“e169”套餐,并当场缴纳了1970元费用。7月31日,工作人员给陈先生开通了宽带,电脑能上网了,但配套的电视却一直收不到节目,“我已多次通过客服电话和到营业厅反映情况,他们一直答复我会在工作日48小时内处理,但却一直拖着没有解决。” 陈先生表示,一直到8月19日,他顶着烈日,自己抱着出现故障的机顶盒到营业厅,才更换了可以用的新机器。他说,“我已经70多岁了,为了看电视来来回回跑了10多趟,实在太不容易。” 运营商回应:端口在扩容短期安不了 昨日下午,记者以苏先生的名义致电该运营商的客户热线。客服值班人员再次表示,已将反映的问题记录下来,48小时内会有专人回复。随后,记者再次致电客服,并表明记者身份,向其反映了近日多起关于“e169套餐”的投诉案例。对此,客服人员称,将会把这一问题反映给上级部门,并反馈给用户。 下午5时30分,苏先生接到了工作人员的电话,对方称,苏先生所在小区属于新建小区,网络端口还在扩容,短时间内安装不了宽带与电视光纤。至于何时才能够正常安装,该工作人员表示可能还要再等一周,具体时间她也不确定。 律师说法: 消费者可索赔或起诉 针对此事,成都著名律师陈军说,虽然销售凭单上盖的公章显示,与消费者发生交易行为的主体不是运营商,但属于运营商的外包公司。在规定时间内没有按时安装宽带、电视,从而导致消费者无法享受到相应的服务,该公司就违背了合约,对消费者有欺诈行为,消费者可以索赔或向法院起诉。 华西都市报记者余行 实习记者甘昕鑫摄影报道 立即评 消费者觉醒,“背约”成本必增 □蒋璟璟(本报评论员) 某种意义上说,契约精神恰是现代社会得以维系的基石之一。具体到商业领域,交易行为一旦发生,商家与消费者便各自具备了相应的权利与义务。当市民履行了申办、缴费之责任,运营商却迟迟不予安装,当真是毫无信誉与效率可言。这般背约耍赖的事情,于这样一个消费者主权觉醒的时代,自然是逃不了被口诛笔伐、声讨追责的命运。 一直以来,市场内一贯存在商家强势、消费者弱势的格局。在此语境下,商家单方面撕毁契约,往往行为成本极低。只不过,当消费文化发育到现阶段,消费者尤其是年轻的消费者,早已接受了成熟的维权训练。他们知道求助媒体,懂得诉诸法律,甚至发帖、转发之中,就可以完成对败德商家的有效反制。此次“e169”宽带事件演绎至此,无非再一次印证了这样一个事实:当消费者一并具备了维权意识与技巧,敷衍塞责的商家必会付出代价。 追因 运营商服务滞后 安装人员数量不足 随着家庭电脑的普及,安装宽带的家庭越来越多,运营商服务步伐相对滞后,随之而来的宽带服务投诉也日益增多。 据了解,家庭宽带业务猛增,特别是农村安装宽带的家庭越来越多,而商家安装技术人员数量不足,导致技术人员无法及时给客户安装宽带;技术人员素质参差不齐,未能在承诺的时间内提供宽带安装或维修服务,从而导致投诉增加。 工商部门提醒消费者,安装宽带时,一定要与商家签订书面协议,约定上门安装的期限以及违约责任;在商家未及时安装宽带或派技术人员排除宽带网络故障时,要及时拨打客服电话。若多次与商家联系,商家未在承诺的时间内提供上门服务,消费者可向工商部门举报。 扫描 国外宽带政策 韩国:户外安装,很简洁 按2012年的统计,韩国超高速宽带无线网络的普及率已经达到100%。韩国网络的安装一般都是在某个居住区或是一所公寓,在户外安装装置,然后从窗户拉进来一条网线,非常简洁方便。韩国有三大电信公司,因为竞争激烈,近两年价格又大幅下调,宽带网络使用费加上座机的电话使用费,一个用户每月只需要人民币60多块钱即可。 新加坡:用户合约至上 新加坡也致力于到2015年成为世界领先的“无线和有线宽带网络国家”,到2015年,新加坡的有线宽带网络用户可享有最高可达每秒1G的速度。新加坡宽带运营商特别重视合同,所有东西都白纸黑字写得很清楚,如果遇到霸王条款可以去找消协投诉。 据中广 |
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