消费者权益争议的一些基本常识问答

一、什么是协商和解？

　　协商和解是解决消费者和经营者发生的消费者权益争议的方式之一．是指消费者权益争议发生后，由消费者与经营者在自愿互谅的基础上，根据法律、规定和约定，通过摆事实讲道理解决争议的一种方法。这种方式，是解决消费者权益争议最简便、最省事的方式，利用这种方式可以避免发生因仲裁或诉讼而花费的时间、聘请律师费和仲裁或诉讼费，以及其它有关费用开支带来的经济损失。



　　二、协商和解的程序是什么？

　　消费者在其权益受到侵犯时，带上有关证据，如购货凭证或者服务单据以及受损失证据，找到经营者，向其负责人或者主管解决纠纷的部门说明情况，并提出自已的意见和要求。如果经营者觉得消费者的意见和要求合理，就会接受．如果经营者觉得消费者的要求过高，就会要求消费者降低其要求．经过一番“讨价还价”后，达成一个双方都愿意接受的协议时，争议就解决了。



　　三、消费者应当具备哪些知识才能在解决争议纠纷时占据主动取得成功？

　　1、商品的基本性能方面的知识（商品的质量、用途、寿命、安全性能等）；2、商品的维修保养、使用方面的知识；3、商品的价格、卫生、商标、广告、包装等方面的知识。4、各类产品证书（如合格证、许可证、获奖证件等）方面的管理规定和知识；5、商品检验、检测方面的知识；6、有关购买商品和接受服务时应掌握的知识；7、有关合同签订履行、监督方面的知识；8、有关识别经营者的销售方式、销售手段方面的知识；9、有关鉴别价格欺诈方面的知识10、有关鉴别真假商品的知识；11、有关保护消费者合法权益法律、法规方面的知识； 12、有关消费者应当享有的权利方面的知识； 13、有关经营者应当履行义务方面的知识；14、有关解决消费者权益争议方面的知识等。



　　四、什么是消费者权益争议的协商和解？

　　消费者权益争议的协商和解，是指消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动．消费者权益争议的协商和解，是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径．事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的。



　　五、哪些消费者权益争议纠纷当事人不得协商和解？

　　消费者与经营者可以协商和解的争议应当是当事人具有和解权利的争议，即：其涉及的权利义务必须是当事人可以处分的权利义务．对涉及犯罪行为的争议以及涉及公共利益的争议，当事人不得进行和解。例如，有关经营者在提供经营服务时致消费者重伤或死亡可能要承担刑事责任的争议，就不能由双方协商私了。

六、消费者与经营者协商和解的法律依据是什么？

　　我国《消费者权益保证法》第34条明确规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：l、与经营者协商和解；2、请求消费者协会调解；3、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5、向人民法院提起诉讼。这条规定的第1项，即“与经营者协商和解”，便是消费者与经营者协商和解的法律依据。协商和解，是指消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。



　　七、消费者提出协商和解建议后，经营者故意拖延或者无理拒绝怎么办？

　　依照我国法律规定，消费者就消费者权益争议问题向经营者提出协商和解建议后，经营者应当立即表示欢迎，并应诚恳地听取其和解建议，在互谅互让、自愿平等、坚持原则的基础上达成和解协议，并积极主动地履行协议．如果经营者故意拖延或无理拒绝消费者的协商和解建议，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题．即可用投诉、申诉或仲裁、起诉手段解决纠纷．如果经营者的故意拖延和无理拒绝，致使消费者财产损失扩大的，经营者除了应当满足消费者正常要求外，还应当就扩大的损失承担赔偿责任。



　　八、消费者对协商和解达成的协议反悔怎么办？

　　从性质上讲，协商和解是当事人自力救济的一种形式，从法律上讲，协商和解只是双方当事人的一种私下约定行为，并无法律效力．因此，不愿和解或和解协议达成后，消费者反悔的，应通过其他途径解决，即按照《消费者权益保护法》第34条规定的“请求消费者协会调解，向有关行政部门申诉：根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。”



　　九、在协商和解时，经营者故意推卸责任，认为产品出现质量问题是生产厂家的事，要求消费者直接找厂家交涉时怎么办？

　　我国《消费者权益保护法》第35条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的．可以向销售者要求赔偿．销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿．消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿．属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿．属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿．消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

本条规定告诉我们：当消费者遇到商品质量问题时，如经营者推卸责任，认为是生产厂家的问题，要求消费者直接找厂家交涉时，消费者就应当有自我保护意识，不能挟在中间让厂家和经营者当“皮球”踢．要以以上法律规定为依据，切实维护自己的合法权益。



　　十、在协商和解时，经营者以店堂通知、声明、告示为由，拒不承担责任怎么办？

　　我国《消费者权益保护法》第24条规定：”经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任．格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”．

　　本条规定告诉我们：当消费者因商品质量和服务问题与商家交涉、协商时，千万不能为其店堂内的服务规则或商品销售告示所约束，因为这些自行制订的尤其是那些不合理、不平等的服务规则与法无据，没有法律效力，应视为无效规则．