已解决问题

在天猫“新起点数码专营店”购物，收到产品破损，希望得到退货退款的解决

08-16 09:30 悬赏 25 发布者:无敌菜青虫给我留言地区:上海－上海回答:(3)

我于今年8月12日在天猫“新起点数码专营店”购买Sony/索尼BDP-S485 3D蓝光DVD影碟机播放器一台。购机前，跟买家确认过，用什么快递，会不会由于运输的问题导致设备损坏，卖家明确告诉我：不会的亲放心。
8月13日收到货，外包装完好，就签收了。晚上试机的时候发现，产品的包装是破损的，里面的包装材料破旧，且DVD播放器上表面有凹坑。机器试用了下，能正常播放，但第二天（关机约12小时后），机器居然还是发热的，像是一直在工作的样子，这点是现场验货也无法验出的。
跟卖家沟通过这个情况，要求退货并退款，且天猫卖家本身也有7天无条件退换货的承诺。现在卖家以我已签收为由，拒绝退货，并要求我自己去当地维修点维修机器。卖家以设备外观已损坏（我收到货时就存在的凹坑）为由，拒绝7天无条件退换货服务。卖家态度非常强硬，对于本人的诉求，不予理睬，很难进一步沟通。
我在参阅《快递服务》国家标准中快件验收的有关规定看到：
5.4.2.4.1 验收
收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应告知收件人先验收内件再签收；快递服务组织与寄件人另有约定的除外。
参照《快递服务》新规，我并没有违反国家对快件验收规定，为什么卖家却一直想方设法把责任推给买家？卖家在我收货前也没有告知其与快递服务组织有其他关于验货的约定，其网站产品页面上也没有任何关于收货验货的提醒。
如果卖家所卖出的是全新产品，为什么发给我的索尼原包装材料那么旧，是开封后又重新包装的吗？卖家一再让我自己去维修产品，商品有质量问题，为什么要买家来维修？不应该是卖家的义务吗？并且7天无条件退换货的承诺也是假的吗？我原样不动的退回去也不行？

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回复时间：2012年08月16日 09时54分

给你提供几点思路吧，能解决问题最好：
1、可以去淘宝网投诉，虽然有可能是“自己的孩子舍不得打”，但至少会对其有所影响。
2、这种情况可以起诉，但要注意保存好证据，包括聊天记录等。这里面有一个重要问题是你对这机器质量存在疑问，可以去转移的鉴定机构进行鉴定，以约定商家不是以次充好。
3，对你不利的几点：快递签收没有验货，不管什么原因，没有相反证据，法律上来说，你就是已经验过了；你应当在拆开后看到有缺陷马上联系卖家，让其确认其缺陷。

追问：

谢谢您，宋律师。
关于第2点，证据我都保留好了。天猫商家本身有7天无理由退换货的承诺，我怀疑商品有质量问题，可以要求退货吗？商家以产品外观损坏为由拒绝，但是这个损坏并非由我造成，从外包装上来看，快递造成的概率也很小。我可以怀疑商家诚信有问题，有意把坏的产品冒充新品售出，因为产品原装包装材料是旧的。
关于第3点，今年5月1号出的《快递服务》新规阐明，如果外包装完好，则由收件人签字确认。卖家在之前并未提醒过我关于其与快递公司关于验货的约定。我在发现商品有缺陷后已经第一时间向卖家反映，并拍照给卖家确认过。

再次谢谢

回答：

产品质量法有明确的规定，对于有质量问题的商品，消费者有权退货。
“产品原装包装材料”可以作为证据保留下来。

提问者对最佳答案的评价：

感谢宋律师的耐心解答

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