关于消费者投诉的问题

事情是这样的，我是XX商场的三信员，有一个顾客投诉到我们商场专柜，衣服的领口裂开，但是她没有提供当时购买衣服的小票和其它凭证，她坚持要退货，由于没有相关凭证，专柜也无法找到这笔销售记录，因此拒绝退货，后来专柜找到我，我也是跟顾客说明没有销售凭证是不可以退货的，我们虽然没有承认说顾客的衣服是在这个专柜买的，但是我代表商场一方，给顾客做出一定的服务是应该的，因此与专柜协商下来可以给顾客维修或者顾客可以选购专柜其他商品给她享受更低的折扣，但是顾客拒绝了，最后我们也是建议顾客可以到12315进行投诉维权。过了几天， 顾客投诉到12315，我们三方（专柜店长，顾客，我）到了工商所进行协商，工商所的老师说既然无法证明衣服是专柜买的，专柜可以不受理，说专柜为什么当时受理此事，店长马上推得一干二净，说是我们商场的人告诉顾客可以维修或者怎么样，他们至始至终没有受理过，然后工商所的老师就把这事推给了我们，说是我们商场跟顾客说可以维修等于受理了这件事，可是商场告诉顾客可以帮她维修也是要经过专柜同意啊，不代表我们商场承认这件衣服是专柜买去的，我们只是给顾客提供服务，提供方便，现在工商所的人就把问题抛给了我们商场，让我们去协商，可是专柜那边已经不理这事了，我应该怎么处理？