天猫规则与法律

你好，律师。我们最近天猫店铺收到诈骗团伙的敲诈并被投诉，原因是有团伙故意套问不明白的客服发票额度问题，新客服回复满100即可开发票，因此根据天猫规则，违背承诺受到两条投诉。第一，诈骗团伙两人，拍下两件29元商品后问客服，知道后立即退款。没有与本店交易，但是有了投诉的窗口。第二，根据天猫规则，罚款1万元，扣除12分并封店7天。  我想问，这种会否过于不合理，相当于我们说错话，但是却没有真这样做，就被判处这个处分。请律师帮忙！