地板定金退还问题

我于本月11月19日，在大自然地板，看上一款复合地板，在谈论好价钱以后，我们没有享受过他们任何一项服务，商家便不合规定的要求我们支付全部货款的90%，经商议最终我们支付了全部货款的50%即人民币伍仟元整。做为预付款（不是定金），他们要求我们在需要铺设地板前30天通知他们以方便备货，他们的工作人员连尺寸都没有上门量取，在支付了款项3天内，我们要求退还预付款的时候，他以货物已发往运输途中为由拒不退款。并且他们也承认有过退还其他客户预付款的先例（而且是在签订了违约协议的情况下，我们没有签订任何协议）。请问在这种情况下我们能否要回我们所支付的预付款？他们拒绝退款我们该如何处理？目前工商已介入调解，听口气说退款很困难。我不明白为什么