建筑工程质量投诉处理办法

伊犁哈萨克自治州建设局，各地、州、市建设局（建委），兵团建设局：

为进一步规范自治区建筑工程质量投诉处理工作，自治区住房和城乡建设厅对《新疆维吾尔自治区建筑工程质量投诉处理办法》（新建法[2003]7号）进行了修订，现予以重新发布，《新疆维吾尔自治区建筑工程质量投诉处理办法》（新建法[2003]7号）同时废止。



二〇一一年四月二十九日



新疆维吾尔自治区房屋建筑工程质量投诉处理办法



第一条 为了做好房屋建筑工程质量投诉处理工作，维护当事人合法权益，依据《建设工程质量管理条例》和《新疆维吾尔自治区建筑市场管理条例》，制定本办法。

第二条 自治区境内房屋建筑工程质量投诉的处理，适用本办法。

本办法所称房屋建筑工程质量投诉处理，是指投诉人通过文字材料、电话、来访等方式，向县级以上人民政府住房城乡建设行政主管部门或者其委托的机构（以下简称投诉受理机构），反映房屋建筑工程质量缺陷，投诉受理机构依照本办法予以受理、调查、认定质量问题、划分质量责任，提出处理意见的活动。

本办法所称质量缺陷，是指房屋建筑工程的质量不符合工程建设标准、规范要求以及合同约定。

第三条 自治区人民政府住房和城乡建设行政主管部门负责全区房屋建筑工程质量投诉的监督管理和重大工程质量投诉处理，具体工作委托自治区建设工程质量监督机构实施。

州、市（地）、县（市）人民政府住房城乡建设行政主管部门负责本行政区域内房屋建筑工程质量投诉处理，具体工作可以委托所属建设工程质量监督机构实施。

第四条 房屋建筑工程质量投诉处理应当本着便民、公正、高效的原则。投诉受理机构及其工作人员不得推诿、敷衍投诉人，不得违反本办法处理工程质量投诉以外的合同纠纷。

投诉受理机构的投诉电话及办公地址，应当向社会公布。

第五条 工程质量投诉受理机构在受理工程质量投诉时，应当认真了解和听取投诉人的陈述意见，详细记录或者留存以下资料：

（一）投诉人的姓名、身份证明、联系方式，委托代理人投诉的，留存投诉人签章的委托书及被委托人身份证明；

（二）投诉的质量问题及处理要求；

（三）投诉工程地点、名称等基本状况；

（四）建设单位和勘察、设计、施工、监理单位；

（五）已竣工验收交付使用工程的住宅质量保证书和住宅使用说明书，以及已向建设单位、保修单位反映协商处理的情况。

（六）需要掌握的其它情况。

同一投诉事项的投诉人众多的，应推选代表，代表人数最多不超过5人。

涉及建筑工程结构安全的匿名投诉，投诉问题清楚并具备核查条件的，投诉受理机构应进行核查，根据核查情况按照本办法规定作出处理。

下级投诉受理机构已经受理且尚未超过处理期限的，投诉人向上级投诉的，上级投诉受理机构不重复受理。

第六条 工程质量投诉按照下列原则办理：

（一）在建工程、已经竣工验收尚未交付使用或备案的房屋建筑工程，由负责竣工验收备案的建设行政主管部门依据本办法第七条和施工图设计文件、施工合同调查，提出处理意见；

（二）已经交付使用的房地产开发项目，在房屋买卖合同和《住宅质量保证书》范围内的质量问题，由投诉受理机构转房地产行政主管部门责成房地产开发单位处理；在房屋买卖合同和《住宅质量保证书》范围以外的质量问题以及房地产开发单位与设计、施工单位的质量纠纷，由投诉受理机构按第（一）项规定处理，并通知房产管理部门对房地产开发企业整改情况进行监督；

（三）已经交付使用的其他房屋建筑工程质量投诉，由投诉受理机构按照第（一）项规定处理；

（四）超过保修期限或者不属于保修范围的，以及因使用人、第三人造成的质量问题，由用户或者责任方自行处理。

建筑工程保修期限和保修范围按照《建设工程质量管理条例》和相关法规、规章规定执行。保修期限从建筑工程竣工验收合格之日起计算，房地产开发项目在《住宅质量保证书》中约定的保修期限不得低于国家规定的期限，超出国家规定期限的，从其约定。

第七条 调查、处理工程质量投诉按照下列程序办理：

（一）现场调查确认质量投诉事实，核实本办法第五条所列各项情况；

（二）查阅工程勘察、设计施工图纸、文件以及施工、材料检验、工程质量监督、竣工验收等资料；

（三）委托有关检测机构对工程质量进行检测、鉴定，需要委托原设计单位（或相应资质设计单位）验算的，应当委托其验算。对检测、鉴定结果有异议的，异议方可以委托上一级检测机构进行检测，也可以申请投诉受理机构组织专家分析确定；

（四）认定质量问题和质量责任，形成书面处理意见，通知投诉人和有关责任人。

第八条 投诉受理机构处理质量投诉，应当听取建设、监理、勘察、设计、施工单位和其他有关当事人的意见。投诉受理机构形成的书面处理意见应当明确以下事项：

（一）投诉人的投诉事项；

（二）经调查认定的工程质量问题；

（三）质量责任的划分及承担主体；

（四）处理方式和期限；

（五）不服投诉处理结果的申诉途径；

（六）其他需要明确的事项。

投诉受理机构应当将书面处理意见抄送同级住房城乡建设行政主管部门，属房地产开发项目的，还应抄送房地产行政主管部门。

第九条 对于使用功能缺陷、装饰装修缺陷，以及其他不影响结构安全的质量投诉，投诉受理机构应书面告知投诉人选择下列方式处理：

（一）依据建设工程合同由建设单位负责返工、保修；

（二）依据房屋销售合同或者《住宅质量保证书》，由房屋销售单位承担保修义务；

（三）给使用人造成损失的，可依法追究责任人的违约责任或侵权责任。

第十条 对于违反法律、法规和规章规定，或者违反强制性标准造成的质量问题，投诉受理机构应当按照以下程序处理：

（一）向责任单位发出限期整改书面决定，明确整改要求、期限，并抄送投诉人；

（二）按照本办法第六条第（二）项规定，应当转房地产行政主管部门处理的，向房地产行政主管部门发处理建议函，由房地产行政主管部门责成有关责任单位处理；

（三）责令建设单位重新组织竣工验收，办理质量监督备案手续；

（四）依法应当予以行政处罚的，交有关行政执法机构依法追究相关责任单位的法律责任。

第十一条 质量责任的划分和承担：

（一）因勘察、设计原因造成质量缺陷的，由勘察、设计单位提出整改方案，报施工图设计文件审查机构审查合格后，由原施工单位返工修理；

（二）未按照国家有关标准、规范和设计文件施工，造成质量缺陷的，由原施工单位返工修理；

（三）因建筑材料、构配件和设备质量不合格造成质量缺陷的，由原施工单位返工修理，工程监理单位未履行监理职责的，承担连带责任。

勘察、设计、施工单位不履行整改、返工修理义务的，投诉受理机构可提请住房和城乡建设行政主管部门依法予以行政处罚，并由其他具备相应资质等级的勘察、设计、施工单位提出方案、返工修复。

第十二条 房地产开发项目在承诺的质量保修期内的质量缺陷，检测鉴定费以及返工修理费、保修费等费用，由建设单位支付；质量责任认定后，由责任方按责任程度分担。建设单位或其他责任单位拒不支付相关费用的，投诉人或保修单位可依法向人民法院提起民事诉讼。

对检测鉴定结果有异议的，异议方另行委托上一级检测机构再检测的，检测鉴定费用由异议方承担。

第十三条 质量投诉处理一般应当于30日内办结，如需延长处理时间的，须经投诉受理机构负责人批准，并向投诉人说明原因。

投诉人直接向投诉受理机构的上一级投诉受理机构投诉的，上一级投诉受理机构应当在5日内将投诉申请转当地投诉受理机构。

第十四条 处理质量投诉形成的文字、图纸、声像等资料应当建立投诉档案，并按照城建档案管理的有关规定保存。

第十五条 投诉人对质量投诉处理结果不服的，有权向质量投诉受理机构的上一级质量投诉受理机构申请对处理结果的审查。上一级质量投诉受理机构应当在收到申请之日起30日内完成审查。

第十六条 上一级质量投诉受理机构经审查认定原处理程序违反本办法的有关规定，处理结果明显失当的，批转回原投诉受理机构重新做出处理决定；对有重大影响的质量投诉，也可以直接处理。

下级质量投诉受理机构对批回的质量投诉，必须认真复核，不得打击、报复投诉人，复核意见需报送上一级质量投诉受理机构。

第十七条 投诉受理机构及其工作人员，不认真受理质量投诉，玩忽职守，循私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十八条 投诉人就工程质量缺陷已经申请仲裁，或者提起民事诉讼的，质量投诉受理机构不再受理质量投诉申请。

第十九条 专业工程质量投诉，由专业工程项目行政主管部门参照本办法执行。

第二十条 本办法自发布之日起施行，《新疆维吾尔自治区建筑工程质量投诉处理办法》（新建法[2003]7号）同时废止。