研究汽修行业信用建设中存在的问题及完善建议

随着汽车产业的飞速发展， 越来越多的汽车进入了家庭， 截至2018年年底， 南京市汽车保有量已突破273.79万辆， 其中私家车达到148.39万辆。汽车产业的发展， 推动了汽车后市场的发展， 汽车维修服务作为汽车后市场的重要组成部分， 已经成为社会关注的热点。为适应社会对汽车维修行业诚信服务的需要， 维修行业管理部门将行业信用建设作为日常管理的重要工作内容， 研究行业信用建设中存在的问题， 以进一步完善未来行业信用管理建设工作， 推动维修行业诚信体系的健康发展。


　　1 南京市汽车维修行业信用建设的发展及成效

　　南京市汽车维修行业信用管理工作， 经过多年的探索和不断完善， 已经形成了一套具有一定科学性、可操作性的评价体系。由于该评价系统在行业内广泛应用， 使得行业信用得到了整体显著提升， 主要体现在以下3个方面。

　　（1） 开展年度信用考核， 行业信用体系基本形成。为探索汽车维修行业信用管理工作需要， 南京市汽车维修行业管理部门于2003年起草并出台了《南京市汽车维修行业诚信企业评估指标体系》。经过实地评估验证、反复讨论修改， 最终形成9大项385个指标的评估体系， 评估体系采用年度集中评估方式， 全面对汽车维修企业的诚信度进行评估。随着行业法规的完善， 社会信用建设的不断深化， 行业管理部门以原有评估系统为基础， 按照《江苏省道路水路运输经营者信用管理办法》， 将维修企业日常经营行为作为信用考核的重要内容， 由年度集中评价转变为着重日常经营行为信息的收集， 使得汽车维修行业信用管理体系更加健全和完善。

　　（2） 信用结果广泛采用， 行业信用建设作用显现。以每年的"3.15消费者权益保护日"为契机， 连续15年举办全市汽车维修企业质量信用信息发布活动， 现场发布上年度信用汽车维修企业名单， 并通过电视、电台、报纸和网络等媒体向社会予以公布， 进一步提高信用品牌的影响力和公信度。同时， 与江苏省政府采购中心合作， 将维修企业质量信用等级纳入省市公务车维修招标评分体系， 根据信用等级高低给予不同档次的加分， 让守信用企业得到实惠。推荐信用企业成为汽车尾气超标治理维护示范站 （M站） 、"江苏快修"品牌企业、"绿色汽修"示范企业等， 并给予适当的资金补助， 引导和鼓励企业主动提升信用等级， 促进行业发展。

　　（3） 营造诚信氛围， 行业整体水平显著提升。通过信用体系建设， 引导企业将提高维修质量作为保障， 赢得市场竞争。通过建立健全质量保证体系， 应用先进的维修检测诊断设备， 加强从业人员技术培训和提高职业素养等方式， 从制度保证、设备保证、人员保证三方面着力， 使得汽车维修企业的维修质量明显提高、服务水平显著提升， 维修收费更加合理， 企业管理更加科学。

　　2 行业信用建设存在的问题

　　行业的信用建设是一项系统工程， 与社会主义市场经济要求还存在较大的差距， 汽车维修企业作为授信主体， 成分复杂， 且不同主体之间信用建设水平参差不齐。经调研发现， 行业信用建设还存在以下几个方面问题。

　　（1） 信用评价体系不健全。按照现有的评价标准， 环境保护、安全生产、员工技术能力、配件质量监督等方面评价内容不足， 不同类型的企业采用同一标准， 缺乏第三方权威机构的参与， 数据采集尚缺乏全面、公正、合理。

　　（2） 信用评价形式不够新。现在的评价系统以管理部门日常检查为主， 获取信用信息的来源受条件限制。需要扩展信息搜集方式和信息来源途径， 应将网络、微信互动等方式引入到信用评价系统。同时， 引入企业产品受众等相关联的自然人或机构共同参与信用评价， 并随时接受社会公众的监督。

　　（3） 信用结果受众度不够广。现行的各项信用结果应用大多集中在行业内部， 宣传广度和力度不够， 广大消费者参与渠道有限、积极性不高， 造成社会认知度不高， 消费者缺乏直接通过信用等级选择维修企业的信任感。

　　（4） 行业失信成本不够高。部分企业的不诚信经营行为影响了行业的整体形象， 企业缺乏信用约束。可以采取暗访、新闻媒体曝光等更有力的监管手段， 强化信用建设执行力， 以更好地引导企业， 实现有效的过程管理。

　　3 信用管理下一步工作措施建议

　　南京市汽车维修行业信用体系建设还处于初期阶段， 需要不断进行完善。下一步， 将以上级要求、社会需求为指引， 坚持目标导向、需求导向、问题导向， 扎实推进信用建设的各项工作， 努力使南京市汽车维修行业信用建设上水平、出特色。

　　（1） 创新评价方式， 拓宽信用信息收集渠道。为进一步维护信用评价的公平、公正， 逐步从以检查为主的方式向采用多渠道收集信息过渡。充分发挥与其他部门的协调作用 （获取环保、工商等部门及"315平台"等第三方权威机构信息） .同时， 积极运用互联网等信息化手段， 结合汽车维修电子健康档案系统， 收集客户评价和满意度信息， 用市场信息公开透明和消费者口碑倒逼推动行业信用建设， 不断提升企业服务水平。

　　（2） 建立"红黑榜"制度， 落实信用奖惩措施。建立汽车维修行业的"红黑榜"制度， 将诚实守信经营并具有良好示范带头作用的机动车维修经营者纳入"红名单", 将具有违背诚信、严重失信等不良行为的经营者纳入"黑名单".对列入"红名单"的经营者在扩大经营项目、表彰奖励、品牌创建、重点发展项目、财政资金补助、部省示范项目和示范企业申请评估上予以优先考虑， 鼓励社会优质资源向信用等级高的经营者倾斜。对列入"黑名单"的经营者， 实行限期整改和通报批评制度， 增加检查频次， 按照有关规定实施惩戒。

　　（3） 加大宣传力度， 扩大信用企业的影响。深化信用结果的宣传和应用， 利用微信公众号、手机APP等互联网新媒介， 进一步扩大信用评价在机动车维修经营者、从业人员和社会公众的受众面， 促进行业协会、上下游产业链、互联网平台、保险金融机构、连锁企业等多方共享信用信息。同时， 与城市主流媒体、汽车频道合作， 通过新闻宣传、线下活动等多方位扩大信用企业影响力。依托互联网、微信公众号等渠道， 建立维修行业信用信息线上查询统一窗口， 优化和升级各类终端窗口服务功能。

　　（4） 加大执法力度， 严厉打击失信行为。整合市场稽查力量， 对不同信用等级的企业实施分类监管， 制定年度分类监管计划。尤其是要对引起公众投诉， 在生产安全、经营行为、服务质量等方面存在问题的业户进行重点监管， 对其加大巡查频次， 在检查过程中发现问题， 依法进行行政处罚， 并依据记分细则予以积分。对于有多次违规违法行为并不整改的企业， 积分达到B级标准的， 列入黑名单， 在行业内予以通报。注重联合工商、城管和环保等力量， 对尾气治理、城市环境治理、违法经营等失信企业进行联合惩戒。

　　（5） 强化从业人员管理， 提升诚信服务水平。维修企业维修质量、诚信经营水平的提高关键在于人， 信用建设最终要落实到人的诚实守信， 并形成为自觉行为。笔者认为， 推进行业信用建设工作， 行业管理部门应做好以下几个方面工作：一是以"维修大讲堂"的形式， 定期组织院校老师、行业专家， 为行业从业人员提供专业技术、服务规范、职业道德和企业文化创建等培训；二是举办年度技能竞赛活动， 进一步普及汽车维修专业技术知识， 充分发挥广大职工主力军作用， 展现行业爱岗敬业、精益求精的职业精神；三是推进终身职业技能培训制度， 主动根据维修行业从业人员需求， 对接培训机构开展针对性强的职业培训， 重点强化工匠精神的培育、职业素养的培养、职业技能的提升， 引导从业人员树立正确价值观， 增强凝聚力、向心力， 提高从业人员素质， 增强行业诚信度和企业竞争力。