发布文号: 深府办[2006]113号
《深圳市行政服务大厅投诉处理暂行办法》现予印发，请遵照执行。
2006年7月13日
深圳市行政服务大厅投诉处理暂行办法
第一条 为及时、公正地处理办事人员(以下简称投诉人)的投诉，维护其合法权益，促进深圳市行政服务大厅(以下简称政务大厅)进驻单位及其工作人员高效廉洁、依法行政、热情服务，根据《深圳市行政服务大厅集中办理行政许可若干规定》，结合实际，制定本办法。
第二条 深圳市行政服务大厅管理办公室(以下简称大厅管理办)根据本办法的规定负责投诉处理工作。
投诉人对政务大厅各进驻单位及其工作人员(以下简称被投诉人)的投诉处理工作适用本办法。
大厅管理办在政务大厅设立投诉室，负责处理日常投诉。
第三条 投诉处理应当遵循合法、公正、高效的原则。
投诉处理工作人员应当忠于职守、公正廉洁、保守秘密，不得有拒绝、延迟受理或拒不答复等行为。
投诉处理工作人员对投诉人应当热情、礼貌，如实记录投诉内容及相关情况，按程序在规定时限内处理并登记备案。
第四条 对不属于投诉受理范围的投诉，投诉处理工作人员应告知投诉人到相关部门反映，并做好解释工作；对其中的重要问题或紧急情况，应及时报告主管领导。
第五条 政务大厅各进驻单位及其工作人员有下列行为的，投诉人可以通过现场投诉、投诉举报箱、投诉电话、电子邮件、网上投诉等途径以口头或书面等方式进行投诉：
(一)对符合法定条件的行政许可申请不依法受理或决定，或不送达行政许可决定的；
(二)不依法履行法定职责或违反有关行政许可审批程序的；
(三)在实施行政许可过程中，违反有关规定损害投诉人合法权益的；
(四)不履行公开服务承诺，无正当理由未能在承诺时限内办结的；
(五)办理审批服务项目出现差错不及时改正的；
(六)工作态度不好，业务质量不高，办事效率低下的；
(七)其他情况。
投诉人也可以直接向行政监察等相关部门进行投诉。
第六条 对投诉受理范围的投诉，区别不同情况作如下处理：
(一)对现场投诉，应当记录投诉人姓名、联系方式、投诉事实、理由，及时向被投诉人了解情况，经调查核实，事实清楚的，应当场解决；情况复杂的，应在三个工作日内办结并致电答复投诉人；
(二)对信函、传真等书面投诉，应登记留存，在三个工作日内办结并致电或复函答复投诉人；
(三)对网上投诉，事实清楚的，在一个工作日内网上答复投诉人；情况复杂的，经调查核实，在三个工作日内办结并在网上答复投诉人；
(四)对较为复杂或涉及两个以上进驻单位的投诉，投诉处理工作人员和被投诉人要密切配合，在五个工作日内办结并答复投诉人；
(五)对重大投诉事项，按照《深圳市信访条例》等有关规定处理；
(六)对现场突发情况，投诉处理工作人员应尽快控制场面，妥善处理。投诉人、被投诉人对投诉事实争议较大、现场难以查明的，投诉处理工作人员可调阅中控室视频资料查明事实；
(七)对行政监察等部门转来涉及政务大厅的投诉件，投诉处理工作人员应当立即向被投诉人调查核实有关情况，并在规定时限内将处理结果回复行政监察等部门和投诉人。
关联法规：
第七条 投诉人进行投诉，应当遵守国家法律、法规及其他有关规定，尽可能如实告知被投诉人的姓名、单位、投诉事实和理由，鼓励实名投诉；对借投诉之机故意捏造事实诬告，或者以投诉为名制造事端，干扰政务大厅正常工作的，依法追究责任。
第八条 被投诉人应协助配合投诉处理工作人员做好调查处理工作，不得以任何借口推托责任。
第九条 对投诉人投诉和反映的问题，被投诉人要认真对待、及时整改，不得以任何借口阻挠、压制投诉或打击报复投诉人。
第十条 经调查核实，投诉反映问题确实存在，被投诉人拒不改正，或多次引发被投诉行为，大厅管理办应给予通报批评，并可要求其主管部门从政务大厅撤回被投诉人。对负有责任的工作人员，主管部门依照《深圳市行政过错责任追究办法》和《深圳市实施行政许可责任追究办法》的有关规定追究责任。
投诉处理工作人员玩忽职守，损害投诉人或被投诉人合法权益的，由大厅管理办依据有关规定严肃处理。
关联法规：
第十一条 每季度投诉的受理及调查处理情况，在下一季度第一个月的十个工作日内抄送监察机关。
第十二条 投诉处理情况作为进驻单位及其工作人员年度考评的依据之一。
第十三条 对政务大厅其他工作人员的投诉，参照本办法处理。
第十四条 本办法自发布之日起施行。
