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第一章 总则
第一条 为了规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者（生产者、销售者、服务者）之间发生的消费争议，切实履行消费者协会（委员会，以下简称消协）对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的法定职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）、《江苏省实施﹙中华人民共和国消费者权益保护法》办法》（以下简称《省实施办法》）和其他有关的法律、法规规定，结合我省实际，制定本规定。
关联法规：
第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费争议的投诉，适用本规定。
第三条 江苏省各级消协及其基层投诉、监督站受理消费者投诉，依照本规定执行。
第四条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，各级消协在受理消费者投诉工作中，要争取有关行政部门和社会各界的协助和支持。
第五条 上级消协应加强对下级消协及其基层投诉、监督站受理消费者投诉工作的监督和业务指导。
第二章 受理原则
第六条 受理消费者投诉，应当遵循下列原则：
（一）按地域管辖分工受理；
（二）受理投诉实行谁主张谁举证和举证责任倒置相结合，以主张者举证为主的处理原则；
（三）依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解；
（四）调解以事实为依据，以双方自愿为原则，以合法、合理、公正为基础；
（五）调解以说服、协商、批评教育为主，促使双方和解或达成调解协议；
（六）调解实行回避制度；
（七）受理消费者投诉，应坚持无偿服务的原则；
（八）受理投诉应做到廉洁奉公，全心全意为消费者服务；
（九）受理投诉要遵守受理投诉的时间要求，做到件件有回音,事事有着落；
（十）在受理消费者投诉中，对经营者的违法、犯罪行为，应提请有关行政、司法机关处理。
第三章 受理范围
第七条 下列投诉应予受理：
（一）根据《消法》关于“消费者权利”的九项规定，消费者权益受到损害的投诉。
（二）根据《消法》关于“经营者的义务”的十项规定，消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
（三）农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料、其权益受到损害的投诉。
（四）根据《省实施办法》第九条至第十八条的规定，消费者合法权益受到损害的投诉。
（五）在调解中当事人不服，继续向上级消协投诉的，上级消协应予受理。
第八条 下列投诉不予受理：
（一）购买商品或者接受服务不是用于个人生活消费的；
（二）经营者之间购销活动方面的纠纷；
（三）公民个人之间交易的纠纷；
（四）商品超过规定的期限，被投诉方不再负有违约责任的；
（五）消费者在购买商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的；
（六）未按商品使用说明安装、使用、保管，自行拆动等人为原因而导致人身危害或商品损坏且被证实的；
（七）投诉方或者被投诉方不明确的；
（八）争议双方曾达成调解协议并且执行，而且没有新情况新理由的；
（九）法院、仲裁机构或者有关行政部门已受理、调查和处理的；
（十）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；
（十一）不符合国家法律、法规有关规定的。
第九条 下列投诉应尽早建议消费者通过其它途径解决：
（一）争议双方有一方坚持不愿进行调解的；
（二）在五天的有效期（或消协允许的时间）内，被投诉方提出正当理由，认为不适合由消协调解的；
（三）被投诉方故意拖延或者拒不答复。经批评教育无效的；
（四）在规定的调解期内，未能达成调解协议或者达成的调解协议。一方当事人不履行的；
（五）因商品缺陷或接受服务过程中造成人身、财产损害，消协调解有困难的；
（六）在受理、调解过程中发现被投诉方有违法或犯罪行为，不适宜进行调解的；
（七）其它应尽早建议消费者通过其它途径解决的情况。
第四章 受理分工、协调
第十条 消费者的投诉由投诉方或者被投诉方所在地消协受理。
第十一条 省及省辖市消协做好本地域内受理投诉的协调、指导工作；受理本辖区内的重大、典型投诉和下级消协以书面形式逐级上报来的涉及面广、或具有普遍性的疑难问题投诉。
省及省辖市消协对接到的一般投诉，可转到被投诉方所在地的县（市）级消协处理。
第十二条 县（市、区）级消协及其以下消协组织受理下列投诉：
（一） 直接收到的消费者投诉；
（二） 上级消协按地域管辖原则转来的投诉；
（三）外地消协要求协助受理的投诉（协助处理后要及时答复外地消协）；
（四）受理本地消费者的投诉，被投诉方是外地的，应当直接与外地的被投诉方联系处理，或函请被投诉方所在地的消协协助处理。
第十三条 涉及省际之间有争议的投诉，应报请省消协受理；省辖市之间有争议的投诉，不能协调一致时，由省消协协调确定受理单位；县与县之间有争议的投诉，应由其上一级消协协调后确定受理单位。
第十四条 对其它部门（政府信访部门除外）、单位转来的投诉，凡投诉人没有要求向消协投诉的，消协不直接受理，不直接答复投诉人；但可以在职能范围内配合调查，提供情况。
第十五条 境外消费者对国内工商企业的投诉，由最先接受投诉的消协受理。需要其他消协协助解决的，由受理单位直接联系。调解、处理结果由受理消协负责答复消费者。
对境外企业的投诉，由省消协受理。
第五章 受理程序
第十六条 消费者投诉应当符合下列条件：
（一）主张求偿权东的消费者应是商品的购买者、使用者、服务的接受者及其他受害人；
（二）消费者应具有完全民事行为能力，无民事行为能力人或限制民事行为能力人应由具有完全民事行为能力的近亲属或其法定监护人代为主张；
（三）消费者委托他人进行投诉的，应当向消协提交授权委托书；
（四）要有明确的被投诉方，有具体的事实、理由和请求。
第十七条 消费者投诉要有书面材料或投诉人签名盖章的详细口述笔录。
符合本规定第 七条第（五）项的投诉，投诉书中应写明不服解的理由。有《调解协议书》的，应附有复印件。
第十八条 消费者为二人以上，其投诉前是共同标的的，消协认为可以合并受理，并经当事人同意的。为共同投诉。
共同投诉可以由消费者推选二名代表进行投诉。代表的投诉行为对其所代表的消费者负责。但代表放弃或变更投诉请求或者与被投诉人进行和解，必须经被代表的消费者同意。
第十九条 消协自接到投诉人投诉之日起三日内作出是否受理的决定，并制作《通知函》告之投诉人：
（一）符合受理范围的，予以受理；
（二）需要补证才能受理的，投诉书退还给投诉人，说明补证事项；
（三）不符合受理范围的，将投诉材料退还投诉人，告知不予受理的原因。
符合本规定第 十一条第二款内容的，应制发《投诉转送函》，并告知投诉人。
第二十条 消费者的投诉材料，要及时登记。《投诉登记表》按省消协统一格式印制。
第六章 投诉的处理
第二十一条 对决定受理的投诉，应及时对投诉事项进行调查。在调查取证时，调解人员通常不少于2人，并应当出示有效证件或证明文件。
第二十二条 调解人员是当事人的近亲属或与当事人有其他利害关系，可能影响公正处理的，以及当事人对调解人员提出回避申请的，应当回避。
当事人对调解人员提出回避申请的，由消协秘书长决定。
第二十三条 属于省消协（96）11号《关于对重大投诉案件的认定意见》范围的投诉，应附上有关材料，由本级消协秘书长批准，指定调解人员负责调查处理。
第二十四条 消协处理消费者投诉，可行使下列职权：
（一）要求当事人举证。
（二）询问当事人。
（三）查询、复制与消费争议有关的协议、单据、业务函电及其他有关资料等。
当事人、有关单位和个人有义务协助消协收集证据。
第二十五条 需要调查、询问当事人、证人的，应当制发《约请询问通知函》。调查、询问应当个别进行，并认真做好笔录。
调查笔录应当交被调查人核对（对没有阅读能力的，应当向其宣读），经核对无误后，由被调查人逐页在笔录上签名、盖章，被调查人拒绝签名或者盖章的，应当在笔录上注明。
第二十六条 因商品或者服务的质量发生争议需要进行检测、鉴定的，由双方约定送法定机构检测、鉴定。双方不能就检测、鉴定机构达成一致意见的，由受理投诉的消协确定。鉴定部门应出具书面鉴定结论，并对结论负责。检测鉴定费用由鉴定结论的责任方承担。如双方均有责任的，由双方共同承担。
商品或者服务质量不能检测、鉴定的，经营者应当证明自己无过错；不能证明自己无过错的，应当承担责任。
第二十七条 投诉受理后，应当在5日内制发《投诉转送函》，将投诉材料（复印件）转送被投诉方，要求被投诉方在5日或指定的时间内作出答复，对超出期限没有答复的，再次催促，直至有结果。被投诉方在期限内，对投诉材料持否定意见的，应予举证。
第二十八条 对决定受理的投诉，应当自受理之日起三十日内调解完毕，检测、鉴定时间可以不计算在内。因案情复杂，不能在三十日内处理完毕的，经过本级消协秘书长批准，可延长三十日。
第二十九条 经调解达成一致意见需要制作《调解协议书》的重大投诉案件，由调解人员拟制《调解协议书》，由本级消协秘书长批准。《调解协议书》应发送双方当事人，报送上一级消协。不需制作《调解协议书》的一般投诉，应将调解意见在《投诉登记表》调解处理情况栏内注明。
第三十条 调解结束后，对调解无效的、提请有关部门处理的、投诉人提出撤诉的等案件，由调解人员做好记录，并签名盖章后存档备查。
第三十一条 符合下列情况之一，消费者又未提出异议的视为结案：
（一）被投诉人在法定时间或规定的时间内向投诉人作出答复满15日的（自收到答复之日起计算）；
（二）双方当事人达成了调解协议的，自调解协议签字之日起满15日的；
（三）已告知消费者通过其它途径解决争议满15日的。
第三十二条 消协在调查、调解消费争议时，对双方当事人的错误和违法行为应当进行批评教育：
（一）对当事人进行当面批评教育；
（二）对批评教育无效的，经本级消协秘书长同意，可直接向当事人上级通报，请求协助教育；
（三）通过跟踪采访，进行舆论监督，必要时可公开点名批评。
第三十三条 须提请有关部门处理的，应制作《提请处理转送函》，并附上投诉材料送往有关部门。
第三十四条 对涉及面广，危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重，又久拖不决的重大投诉，应及时向政府或者有关部门反映，要求制止和及时查处；同时，可通过大众传播媒介予以揭露。批评，并公开提醒消费者注意，避免和减少由此造成的损害。
第七章 附则
第三十五条 本规定由江苏省消费者协会负责解释。
第三十六条 本规定自 1997年8月25日起执行。
一九九七年八月二十五日
