发布文号: 榕政办[2006]173号
各区人民政府、市直各有关单位：
福州市便民呼叫中心12345系统自3月3日启动以来，在市委、市政府的高度重视和直接领导下，市直各有关部门以及五城区有关部门认真按照12345系统运行管理有关办法办理各类诉求件，积极为群众排忧解难，系统运行良好，取得了较好的社会效果。截止2006年11月30日，12345系统共受理诉求件25379件，其中，来自电话8034件、网页15666件、短信1370件、电子邮件133件、传真103件、录音73件。网站点击率为920737次，日均访问量为1620次，电话系统为市民服务61.19万次。福州市450个职能部门和公共事业服务单位通过12345系统，认真办理企业及市民的诉求件，及时查阅率为97.12%、办理完毕率97.41%。该系统以及时回应群众的呼声、取信于民的服务受到广大市民的认同，“12345，有事找政府”的品牌效应正在逐步扩大。
前一阶段，市效能办对今年第三季度12345便民呼叫系统工作情况进行了检查，并形成了《关于福州便民呼叫中心12345系统2006年第三季效能督办情况通报》，现予以转发，同时提出如下意见，请各级各有关单位认真贯彻执行。 一是要进一步认识12345便民呼叫系统诉求件办理工作的重要性。12345便民呼叫系统是市委、市政府与广大人民群众沟通、交流的重要平台，市民诉求件的办理情况的好坏，直接反映各级各有关部门工作效率、工作作风，影响市委、市政府为民、务实的整体形象。通过12345系统这个平台，能够形成政府与民众、社会之间的良性互动、联动，使党和政府主张和倡导的价值观念、社会责任与政策措施及时全面详尽地传递给社会各界与普通民众，同时还能切实解决好涉及人民群众切身利益的问题，让人民群众直接参与政务活动，促进政府职能转变，有效化解各类矛盾，推动我市经济可持续发展，促进社会和谐。因此各级各有关部门要严格按照《福州便民呼叫中心12345系统运行管理暂行办法》规定，积极、主动、及时、认真地办理和反馈市民诉求件，把福州市便民呼叫中心12345系统建设成为“经济建设的维护者、廉政建设的监督岗、社情民意的晴雨表、消解矛盾的减压阀”，更好地为我市的改革、发展、稳定的大局服务。
二是要高度重视，齐心协力做好福州市便民呼叫中心12345系统的运行工作。各区政府、各有关单位要充分认识到承办群众的诉求件是各级党政机关应尽的义务，认真履行职责，主要领导要经常关心、指导这项工作，确定专门的分管领导、抽调得力人员具体负责这项工作，并逐步将办理工作制度化。就12345系统运行半年多的情况看，群众反映的问题涉及方方面面，不少问题需要几个单位联合承办，对于此类问题，各有关单位要加强沟通，强化协调，密切配合，形成合力，保证办理工作的正常、高效运转。
三是要针对办理工作中存在的薄弱环节，采取切实有效措施。根据12345系统运行管理办法，对于福州便民呼叫中心12345系统收到的诉求件，在其受理、批转、办理、反馈等每个环节都规定了相应的工作时限和办理质量，每个环节的办理人员都必须在规定的工作时限内高质量地完成本职工作。从市效能办通报的情况看，诉求件办理过程中，逾期办理、敷衍了事的现象时有发生。对此，各级、各有关单位要予以足够的重视，认真对照12345系统诉求件的办理要求，采取更有针对性的措施，确保按期保质保量完成福州便民呼叫中心12345系统诉求件的办理工作。市、区两级效能办要健全监督制约机制，，提高督查处理力度，以督促各诉求件承办单位提高办理质量和时效。
二○○六年十二月十八日 附：关于福州市便民呼叫中心12345系统2006年第三季度效能督办情况通报
(福州市机关效能建设领导小组办公室)
为进一步推动福州市便民呼叫中心“12345”运行工作，提升我市的公共服务水平，经核查、研究，现将福州市便民呼叫中心12345系统今年第三季度效能督办情况通报如下：
福州市便民呼叫中心12345系统2006年第三季度共受理有效诉求件7035件，处理完毕6853件，及时办理完毕率97.41%，逾期办理169件，正在办理(重新办理)13件。其中市直部门共受理3847件，处理完毕3729件，及时办理完毕率96.93%，逾期办理110件，正在办理(重新办理)8件；五城区共受理3182件，处理完毕3124件，及时办理完毕率97.99%，逾期办理59件，正在办理(重新办理)5件。
从督办情况看，各级各部门对办理福州市便民呼叫中心12345系统转发的市民诉求件都比较重视，能够做到及时查阅、及时办理、及时反馈，如7月20日对于市民反映晋安区鼓山镇樟林村温福铁路施工工地高压电杆断裂，导致居民停电问题，市电业局当天就组织人员实地察看并修复电杆恢复供电。9月30日有市民咨询如何办理社保关系转移问题，市劳动和社会保障局立即作了详细答复并提供了相关的办理流程。仓山区公安分局第三季度共承办55件诉求件，每一份诉求件都认真对待，不仅及时查阅、办理，而且反馈认真、态度热情，受到市民好评。
但一些部门在办理诉求件过程中仍存在以下问题：
1、逾期查阅、逾期办理。据统计，第三季度逾期查阅的诉求件有173件，逾期办理的有170件，既逾期查阅又逾期办理的有21件。市直部门中逾期查阅数量较多的有：市公安局6件，市住房公积金管理中心5件。逾期办理数量较多的有：市政工程管理处13件，市劳动和社会保障局11件，市公安局10件，市建设局、消防支队各8件，市土地发展中心6件，市卫生局、交巡警支队各5件。五城区中仓山区逾期查阅、逾期办理的数量较多，分别为40件和31件。
2、办理过程互相推诿。国土资源局和城市管理执法部门之间时不时出现推诿扯皮现象。如对市民反映的白湖亭原福州铅笔厂旁边有人填河占地违法建设问题，仓山区执法局反馈该违法建筑所占土地是白湖村集体土地，而不是填埋内河平整后的土地，应由国土局查处。市国土局反馈该违法建筑部分建在集体土地上，部分建在填埋河浦平整地上，由于涉及国土、城管、水政等相关部门，建议由仓山区政府协调组织相关职能部门共同到现场认定违法事实后再行处理。该反馈意见信访局审核未通过，被退回市国土局重新办理。市国土局再次反馈，将对占用集体土地部分进行处理，但至今仍没有进一步的反馈。
3、办理工作敷衍了事。如9月1日对市民反映福飞路幸福城路段漏水问题，市政工程管理处9月14日反馈，经现场察看，漏水的不是雨污管道，而是供水管道，已请市自来水公司协助测漏，待查明漏水点后，再请有关部门协助抢修。9月28日市民再次就此问题投诉：“在一个月前我曾经反映的这个问题，至今还未解决，市政工程处在回复中说待查明漏水点后，再请有关部门协助抢修，我想知道漏水点找到了没有，能否尽快解决。”10月10日，市政工程管理处反馈：为解决问题，我处已决定埋设一条排水管将漏水引到下水道，但该项目需要过街破路，现我处正与交警协调，以尽快安排施工。但经向市政工程处了解，该问题至今仍未彻底解决，群众对此意见较大。
