发布文号: 深府[2006]246号
《关于深圳市人民政府12345公开电话系统建设的实施方案》已经市政府同意，现予印发，请遵照执行。
2006年12月8日
关于深圳市人民政府12345公开电话系统建设的实施方案
为提高政府公共服务水平和行政效率，为市民提供便民、利民服务，采取依托我市现有社会通讯网络和政府内部网络，整合政府部门现有公开电话资源的方式，高标准、分阶段建设深圳市人民政府12345公开电话系统，特制定以下实施方案： 一、深圳市人民政府12345公开电话系统的职能定位
市政府12345公开电话系统(下称市政府公开电话系统)是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。主要负责处理行政机关职能范围内的咨询、投诉、建议或意见、求助等来电。
市政府公开电话系统与未整合的政府部门公开电话系统、政府应急电话系统、社会便民服务热线电话系统之间是独立运作、相互补充、相互联动的关系。
二、深圳市人民政府12345公开电话系统建设目标
市政府公开电话系统建设的最终目标，是整合现有的全部政府部门公开电话资源，使政府公开电话服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域；为市民提供全方位、全天候、高效率的政府公开电话服务，做到市民只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府答复和服务；市民来电在15秒内接通率达到80%以上，达到国内外通行的、市民比较满意的标准；通过党政机关专网实现政府公开电话系统与市政府应急电话系统、社会便民服务热线系统的互联互通，最大限度提高公共电话服务的覆盖率。
目前市政府实施的市政府公开电话系统建设的现阶段目标，是整合我市大部分政府部门公开电话资源，基本解决政府公开电话难记难打的问题。市政府公开电话系统运作的前两年，15秒内电话接通率达50%左右，以后逐步提高；电话投诉咨询受理业务直接覆盖约80%的政府部门，为将来全部整合政府公开电话奠定基础和提供发展空间。
三、深圳市人民政府12345公开电话系统整合方式
(一)启用全国统一的12345政府热线电话号码，整合44个政府部门公开电话。
市政府公开电话系统启用全国统一的政府热线电话号码12345，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督办。整合市教育局等44个部门和单位的公开电话及人工接听坐席，这些部门不再接听市民来电。监察举报、刑事侦查等涉及保密的电话不予整合；劳动、社保、工商、交通、地税等部门公开电话暂不整合；各区区长专线电话暂不整合。
(二)共享数字城管系统和社会资源，建立市政府12345公开电话受理平台。
市政府公开电话系统共享已经试运行的市城管局数字城管资源，在市党政机关专网的政务外网上建立市政府公开电话服务网络，建立政府公开电话系统处理监督平台。
市政府公开电话系统筹建期间，可租赁社会公开电话系统的接听坐席，尽快投入试运行。通过试运行，培训政府公开电话系统的接电人员；监测我市政府公开电话业务量，确定人工接听坐席和人员需求，为市政府公开电话系统的建设和管理积累经验。
(三)建立资料库，规范来电事项处理程序。
建立政府事务常见问题电脑资料库。各部门负责将本单位的常见问题编辑成规范答案，供市政府公开电话系统使用。公开电话管理机构负责会同有关部门制订资料更新、管理及相关责任追究等方面的规定，报市政府审定后以政府规范性文件形式发布实施。
规范来电事项处理程序。市政府公开电话系统设前台人工接听坐席和后台电话处理坐席。前台接电人员依据资料库的规范答案回答市民咨询类来电，直接答复率达到80%以上。资料库中无现成答案的咨询类来电，由接电人员转后台处理人员处理，后台处理人员负责向相关责任部门寻求规范答案并电话答复来电人。投诉或批评建议性质的市民来电，市政府公开电话系统按照《信访条例》的规定及“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，由后台处理人员网上转送有权处理的行政机关；有权处理的行政机关应在规定期限内答复来电人，并按要求告知公开电话管理机构。重要或复杂的投诉和批评建议事项，由后台处理人员按《信访条例》规定报批交办或直接协调督办。
四、深圳市人民政府12345公开电话系统管理机构
市政府公开电话系统对外名称是“深圳市人民政府12345公开电话”。该系统设若干人工接听席位(前台)和配备必要的公开电话处理人员(后台)。在市信访办设立公开电话管理机构，主要负责市民来电事项转办、交办、督办，综合分析来电情况，反映重要信息等工作。市政府公开电话管理机构的建制、职能、编制等，由市编办研究解决。
经整合的市、区城管局数字城管系统是市政府公开电话系统的分部；劳动、社保、交通、工商、地税及各区区长专线电话系统，待整合后也将成为市政府公开电话系统的分部。在实施部分整合阶段，市政府公开电话系统管理机构，负责对市、区数字城管接电人员分担的12345公开电话业务实行统一培训和指导。数字城管人员及设备仍由现单位自行管理。
五、深圳市人民政府12345公开电话系统建设实施步骤
(一)准备阶段(2006年11月至2007年2月)。
1．成立深圳市人民政府12345公开电话系统筹建工作领导小组。领导小组下设办公室其地址设在市信访办。主要负责领导小组日常工作以及公开电话系统筹建的各项具体工作。市政府公开电话系统建设完成后，筹建工作领导小组及其办公室相应撤消，有关人员成建制转入新设立的公开电话管理机构。
2．成立项目技术小组。市信息化领导小组办公室组成项目技术小组，负责总的技术支持和项目协调，并协助筹建工作领导小组办公室开展建设项目的招投标、系统建设、系统验收等工作。
3．筹建工作领导小组办公室会同项目技术小组制定项目建设方案，由市信息化领导小组办公室组织专家对该建设方案进行论证、评审和技术把关。
4．建设方案确定后，市发展改革局负责加快项目立项审批工作。
5．市编办负责研究解决政府公开电话管理机构的建制、职能、编制等问题。
6．筹建工作领导小组办公室负责过渡期内市政府公开电话系统人工接听坐席租赁等事项的立项工作。
7．筹建工作领导小组办公室负责做好资料库建设的准备工作。
8．市机关事务管理局负责落实筹建工作领导小组办公室办公用房。
9．项目技术小组负责与电信部门协调系统所需的全部技术问题。
(二)建设阶段(2007年3月至2007年9月)。
1．项目技术小组负责组织、协调、监督市政府公开电话系统的建设、调试等工作，并协助筹建工作领导小组办公室完成验收。
2．市机关事务管理局负责落实市政府公开电话系统的接听大厅、系统设备、人员办公等用房，按需求进行装修。配置相应的办公设备及物业管理人员等。
3．筹建工作领导小组办公室负责接听人员的招聘、培训工作。
4．筹建工作领导小组办公室牵头负责资料库建设工作。资料库建设是保证市政府公开电话系统顺利运作的关键环节，必须提前进行。各单位要指定专人负责资料编辑、整理和报送工作。筹建工作领导小组办公室要明确各部门提供资料的范围、格式和标准等，确保资料全面、准确、适时、有效。
5．在政府公开电话系统建设项目正式启动及机构编制到位后，力争6个月内公布并启用12345政府公开电话号码，投入试运行。
6．筹建工作领导小组办公室负责市政府公开电话系统试运行的组织实施和管理工作。
7．筹建工作领导小组办公室负责制定市政府公开电话系统的管理办法、人员培训制度、资料库更新制度和设备维护制度等。
(三)调试验收阶段(2007年10月至2007年11月)。
市信息化领导小组办公室项目技术小组负责市政府公开电话系统的调试、验收、移交使用的协调组织工作。建成后的市政府公开电话系统移交新设立的公开电话管理机构管理和运行。
六、深圳市人民政府12345公开电话系统建设的经费需求
市政府公开电话系统的建设经费，由筹建工作领导小组办公室按程序向市发展改革局申请计划投资立项；开办费及运行费用，由筹建工作领导小组办公室按程序向市财政局申请；系统运行维护费、人员培训费由市财政在部门预算中安排。
七、关于设立社会便民服务热线
在建设市政府公开电话系统的同时，积极推进社会便民服务热线的建设和发展。社会便民服务热线主要是为市民提供日常生活信息咨询服务和常规政务信息咨询服务。社会便民服务热线与市政府公开电话系统是相互补充、相互联通的关系。
鉴于深圳电信“114号码百事通”由单纯的号码查询服务向综合咨询服务方向拓展，市政府支持深圳电信将“114号码百事通”建设为社会便民服务热线。政府允许其共享市政府公开电话系统的资料库，并对外使用“深圳市便民服务热线至114号码百事通”名称。其热线由广东省电信有限公司深圳市分公司负责建设和运营。
