发布文号: 漯环[2009]184号
局属各有关单位、各县区环保局、各区建设和环境保护局：
12369环保举报热线是按照原国家环保总局要求统一安装，受理环保投诉、举报、咨询和建议的热线电话，是群众反映环保问题、参与环保工作的重要途径，是环保部门联系群众的重要纽带，为进一步落实我局关于“环保部门接到12369环保热线举报后，在城市市区的，环保执法人员要在1小时内到达现场；在农村乡镇的，环保执法人员要在6个小时内到达现场”的公开承诺，根据河南省环境保护厅《关于印发河南省12369环保举报热线管理办法的通知豫环办》((2009)13号)有关要求，现就进一步加强12369环保热线举报案件限时处理工作通知如下：
一、加强领导，成立组织
为加强对此项工作的领导，成立由市环保局倪红光副局长任组长的“漯河市环保系统12369环保热线举报案件限时处理工作领导小组”(名单见附件1)。领导小组下设“12369信息举报处理办公室”，办公室设在漯河市环境监察支队，办公室主任由王新民兼任。
二、管理原则
1、各级环保部门按照“辖区管理”和“谁收费谁管理”的原则负责本区域内的12369环保热线举报案件的处理工作。
2、市局“12369信息举报处理办公室”白天接到群众有效投诉案件1小时内，按照区域划分，将案件移交铁东监察大队(管辖召陵区、经济技术开发区、临颍县)、铁西监察大队(管辖郾城区、源汇区、舞阳县)，由铁东、铁西监察大队按照管理权限将案件进行移交或直接进行处理；市局“12369信息举报处理办公室”夜间或节假日接到群众有效投诉案件1小时内，按照管理权限划分，将属于县区处理的案件移交各县区进行处理，属支队直接处理的案件由值班人员处理(未处理彻底的次日移交铁东、铁西监察大队进行处理)。
三、有关要求
1、12369环保举报热线电话值班
(1)局属各有关单位、各县区环保局、各区建设和环境保护局要继续实行24小时无缝隙人工接听12369环保举报电话，限时处理群众投诉案件，值班期间工作人员不得缺岗或擅离工作岗位。
(2)工作人员在案件受理前、受理后必须使用标准文明用语，在受理过程中主动引导、帮助群众完成投诉。
[电话接通后，向群众热情的说] “您好，这里是12369环保服务热线服务电话，我是××号，请问您需要什么帮助。
[遇到电话接通而无声时]对不起，听不到您的声音，请稍后再拨，再见。
[受理过程中]要耐心询问对方投诉的案件、地点、发生的时间等，并留下对方联系电话。
[接听完电话后，向群众客气的讲]感谢您对环保事业的关心与支持，再见。
[听到群众反映与环保无关的问题时]对不起，你所反映的问题不属于我们的工作职责，我们将向××单位(部门)反映，也请您向××单位(部门)反映。
[听到群众的表扬后说]别客气，这是我们应该做的，谢谢您对环保工作的支持，再见。
[向群众反馈意见后说]谢谢你拨打环保举报热线电话，再次谢谢您对环保工作的支持。
(3)受理过程中要认真做好记录，详细填写《12369环保投诉举报处理笺》，接听结束15分钟内按照管理权限将属于市局处理的案件电话和书面两种形式移交市环境监察支队处理，将属于县(区)环保部门处理的案件电话和传真两种形式移交县(区)环保部门处理。
2、现场处理工作
(1)市环境监察支队或县(区)环保部门接12369移交案件后市区或城区45分钟赶赴现场进行调查处理(农村或乡镇的6小时赶赴现场进行调查处理)。
(2)现场查处工作人员达到现场后要与当事人和12369环保举报热线值班人员取得联系，现场查处工作结束后30分钟内将有关情况向当事人。案件全部处理完毕后处理人员向当事人电话进行反馈，并将处理结果书面报“12369信息举报处理办公室”
(3)能现场处理完毕的要现场处理完毕，不能现场处理完毕的要向当事人做好解释工作，取得当事人的谅解与支持。一般性案件3日内处理完毕，特殊案件10日内完毕，因特殊原因无法在规定时间内完成的经领导小组批准后可适当延长，案件处理完毕后24小时内要向当事人和市“12369信息举报处理办公室”反馈情况。
3、建立完善的举报案件档案管理和信息通报制。
“12369信息举报处理办公室”负责举报案件的整理、分析、归档工作，建立完善的举报案件档案；每周一下午下班前将上周举报案件的数量、性质、处理情况、案件处理中遗留问题及存在的问题以简报形式报局办公室和领导小组；并将案件查处情况在漯河市环境监察网等新闻媒体上进行公布。
四、严格责任追究制度。
按照《河南省关于违反环境保护规定行政责任追究暂行办法》有关规定制定漯河市环保系统12369环保热线举报案件限时处理工作责任追究办法：
1、对12369电话接听人员出现漏接一次电话的通报批评，漏接二次的警告，漏接三次(包括三次)的行政记过；对接听过程中与举报人员发生冲突造成恶劣影响的警告；对不及时移交案件或故意延交案件的通报批评；对向当事人通风报信或弄虚作假的行政记过。
2、现场查处工作人员接移交案件没按时到达现场的一次警告，二次(包括二次)的行政记过；对没按时限要求处理完毕造成严重后果的或处理过程中通风报信、弄虚作假的行政记过。
3、对12369电话值班人员或现场处理工作人员擅离工作岗位的行政记过。
4、对因工作不负责在社会上造成恶劣影响或引发集体上访案件的工作人员限期调离环保部门。
5、对全年受到三次(包括三次)通报批评、一次(包括一次)警告或行政记过的个人取消当年评先资格，对本部门发生二人次(包括二人次)取消当年评先资格的否决年度部门环保目标，并追究单位主要领导的责任。
河南省漯河市环境保护局
二〇〇九年九月八日
