发布文号: 国质检函[2001]144号
各省、自治区、直辖市质量技术监督局：
2001年第1季度全国29个省、自治区、直辖市质量技术监督局上报了产品质量申诉处理信息。北京、天津、河北、山西、辽宁、吉林、黑龙江、上海、安徽、福建、河南、湖南、广西、四川、贵州、青海、甘肃、宁夏等18个省、自治区、直辖市质量技术监督局基本做到了能按时上报信息。其他省份均有不同程度的上报时间滞后现象，给全国产品质量申诉处理信息的按时编发造成了影响。此外江苏、新疆未上报有关材料。
现将“2001年第1季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理情况”印发给你们，请各地今后按要求及时上报信息。
附件：2001年第1季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理情况
2001年6月7日
2001年第1季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理情况
一、产品质压申诉处理总体情况
据对29个省、自治区、直辖市上报的材料统计，2001年第1季度各地质量技术监督部门共受理产品质量申诉14554件，涉及产品价值11908．97万元；处理13835件，为企业、用户和消费者挽回经济损失6831．76万元，汇总结果详见附一、二。
与上季度和去年同期相比，申诉量分别下降了0．56％和4．3％。
二、申诉情况分析
1．总体分析。
按申诉产品类别分析，申诉量列前四位的产品依次为轻纺类、食品类、办公通讯类、农用产品类。它们分别占申诉总数的22．3％、 16．0％、14．0％和11．8％。
按单项产品申诉量分析，申诉量列前四位的产品依次为手机及手机电池、鞋、服装及针纺制品、酒。分别为1368件、872件、707件、578件。
按申诉产品分布情况分析，河南省为农用产品申诉集中地区，申诉量占该类产品申诉量的43．4％；上海市、广东省为燃气用具产品申诉量集中地区，申诉量分别占总量的36．7％和14．70；山东省、浙江省为移动通讯产品的申诉集中地区，申诉量分别占总量的15．1％利和11．3％。
2．申诉问题主要特点：
（1）移动电话及配件的申诉量仍持续增加。
与2000年4季度相比，移动电话及配件的质量申诉量又增加了10．6％。这是自1999年将该种产品列入质量申诉信息统计项目以来申诉量最高的一次（如下图所示）（略）。
从各地反映来看，移动电话及配件申诉量上升的幅度也很大，如浙江省1季度受理的申诉量比上季度增加了63．2％。在办公、通讯类产品中，移动电话及配件的申诉量占据较大比例，以辽宁省为例，受理移动电话及配件的申诉量占办公、通讯类申诉总量的94％。从地方上报的材料了解到，消费者对售后服务方面的投诉仍很集中。近来反映突出的问题是：许多用户发现在维修时更换过新“主板”的移动电话“使不住”，而且不断出现新的故障。经专业维修单位检查后得知，更换的新“主板”是被维修过的。这些售后服务单位实际上是采取欺瞒的手段侵害了用户的利益。
（2）汽车质量申诉量增幅较大。
与上季度和去年同期相比，汽车质量申诉分别增加了175．7％和97．5％。申诉问题主要集中在：一是个别汽车拆装厂将一些事故车、报废车经过拆装、翻新以低价格销售给那些贪图便宜的用户。许多车辆在投入使用后极易出现各种故障，安全隐患很快显露出来。有的用户买车后几个月内的修理费超出了买车的费用，有的用户因修理费用太高负担不起而放弃修理，使车辆变成了废铁一堆。二是个别载重汽车生产企业为降低生产成本，使用与车辆明承载重量不符的配套件。如某重型车辆厂生产的标称为12．5吨的自卸车，所匹配的变速箱和液压举升油缸均是给8吨位车配套的。当车辆出现故障后，用户认为是部件不匹配造成的问题，但生产企业坚持认为匹配问题与产品质量无关，双方发生质量争议引起申诉。三是一些汽车维修厂家使用的质量低劣零配件维修车辆，轻则对车辆造成损坏，重则甚至引发交通事故。
据地方质量技术监督部门反映，在处理汽车质量申诉中发现，个别用户不按生产企业要求进行定期维修保养；一些个体运输户长期超载运营，有的为达到超载的目的还将车辆加以改装。这些问题在出现车辆故障引起质量争议申诉时，因对故障责任的认定困难，调解难度很大。
（3）燃气热水器的生产、安装、使用须规范。
自去年年底以来，广东省连续发生了十六起因使用家用燃气热水器而导致一氧化碳中毒的事件。通过调查发现，发生事故的热水器主要是直排式燃气热水器和烟道式燃气热水器。引起事故的原因：一是个别燃气热水器未按说明书要求分室安装，引起使用者一氧化碳中毒身亡。二是部分产品设计不合理，没有防止不完全燃烧装置或防倒风装置，易产生回风，燃烧后的废气倒排入室内，导致事故的发生。三是一些烟道式燃气热水器没有安装排气管道。上述这些问题的产生，不仅有生产企业的责任，同时也与安装、使用等诸多因素有直接关系。因此各地质量技术监督部门应采取相应措施，加强对生产、销售、安装方面的监督管理，同时利用各种形式宣传相关的商品知识，帮助消费者提高自我保护意识，防患于未然。
附：
一、2001年第1季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理分类统计表
二、2001年第1季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理汇总表（略zj\01-7\p34）
