发布文号:
为了了解广大电信用户对电信服务质量的要求和满意程度，促进电信业务经营者不断改善服务工作，提高服务质量，建立我国电信服务质量用户满意度指数体系，有效测评电信服务质量状况，根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，信息产业部对电信业务经营者的电信服务质量状况建立了用户满意度指数评价制度，并规定：电信管理机构以“用户满意度指数”作为衡量电信业务经营者服务质量的综合指标。电信服务质量用户满意度指数评价工作由电信管理机构组织，委托社会调查中介机构实施，每年进行一次。
2001年，信息产业部在各相关运营企业的配合下，委托中介机构在全国范围内对与广大电信用户关系密切、涉及面广的固定电话、移动电话和互联网业务进行了首次电信服务质量用户满意度指数测评，现将测评工作有关情况公布如下：
一、 2001年电信服务质量用户满意度指数测评对象
本次测评的企业涉及5家电信运营公司，分别为中国电信集团公司、中国联合通信有限公司、中国移动通信集团公司、吉通通信有限责任公司和263网络集团公司
本次测评的业务包括3项，分别为固定电话、移动电话、互联网接入业务。
二、2001年电信服务质量用户满意度指数测评过程
按照信息产业部组织制定的《电信服务质量用户满意度指数测评方案》，委托中介机构在全国范围内共计访问了7万多电信用户，完成了5055个有效样本，获得10多万条用户评价信息，经过对数百万个数据进行分析，完成了《2001年电信服务质量用户满意度指数测评调查分析报告》，所得测评结果通过统计检验证明优良。
三、2001年电信服务质量用户满意度指数测评结果
测评结果(详见附表)表明，我国电话业务用户满意度指数为76.9，其中固定电话用户满意度指数为79.7，移动电话用户满意度指数为74.5。我国固定、移动电话用户满意度指数的数据与美国电信服务用户满意度指数的数据具有可比性，处于相同水平。我国互联网接入业务用户满意度指数为64.1。
四、有关情况说明
用户满意度指数是站在用户的角度来评定产品或服务质量的一种指标体系，它已在许多国家实行多年，是以微观消费者行为理论为基础构造数学模型，通过对用户调查获取评价数据，运用数理和计量方法进行计算、分析和评估的一种定量化的质量评定方法。用户满意度指数通过对质量预期、感知质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨、用户忠诚度等6个结构变量设计观测变量对用户进行问卷调查，可将影响消费者满意度的各种因素用数学方法进行量化、解析，不仅简单地给出质量评定值，还可得到影响用户满意度的各个因素之间相互影响的量化值。利用用户满意度指数测评结果可以跨行业、跨地区、跨国家进行质量比较。
用户满意度指数测评工作在我国还是一个新的领域，信息产业部开展行业性用户满意度指数测评是首次尝试，还将在调查工作中不断完善测评方案。今后每年信息产业部将对用户满意度指数做连续测评，以2001年的测评结果作为基础数据，所得结果进行比较分析，从而建立起中国电信行业的服务质量用户满意度指数体系。
附：2001年电信服务质量用户满意度指数测评结果 业务分类
用户满意度指数
电话业务
76. 9
固定电话业务
79. 7
中国电信集团公司固定电话业务
79. 7
移动电话业务
74. 5
中国联合通信有限公司移动电话业务
73．5
中国移动通信集团公司移动电话业务
74．7
互联网接入业务
64. 1
中国电信集团公司互联网接入业务
63. 8
中国联合通信有限公司互联网接入业务
67. 0
吉通通信有限责任公司互联网接入业务
66. 5
263网络集团公司互联网接入业务
64. 9
