第一章　车站设置、设施及组织结构

　　第二章　服务管理

　　第三章　运行组织管理

　　第四章　票据及营收管理

　　第五章　稽查工作

　　第六章　后勤管理

　　第七章　车站工作责任制

　　第八章　考核、评比与奖惩

各省、市、自治区交通厅（局）、上海、天津市公用局：

　　为切实加强汽车客运站务管理，根据各地要求，我们组织部分省、市、自治区的同志草拟了《公路汽车客运站务管理办法》（试行），并在去年十一月召开的全国汽车客运站务工作会议上进行了讨论，又广泛征求了各地意见。现已修改定稿，随文颁发，望认真贯彻执行，并请将执行过程中的问题和意见及时报我部公路局。

　　本办法（试行）自一九八三年十月一日起开始执行。

　　以前有关规定凡与本办法有抵触者，均以此为准。

　　附件：公路汽车客运站务管理办法（试行）

　　一九八三年一月二十八日

　　附件：

公路汽车客运站务管理办法（试行）

　　总则

　　公路汽车客运站（包括客、货兼营站，下称车站），是公路运输企业组织生产的基层单位和运送旅客的服务部门，是旅客集散的场所。它担负着生产组织、为旅客服务、线路管理及信息传输等方面的任务。

　　加强车站的科学管理，充分发挥其职能作用，是搞好客运工作，提高经济效益的重要环节。

　　各级车站必须贯彻党和国家的方针、政策、法令，严格执行各项规章制度，加强思想建设和组织建设，健全组织机构，搞好职工培训，不断提高工作人员的政治素质和业务能力，切实做到安全第一、旅客第一、服务第一、信誉第一，千方百计、最大限度地满足旅客的需要。

　　第一章　车站设置、设施及组织结构

　　第一条　车站分类及设置

　　1.车站分自办站、代办站、停靠点（招呼站）三类。

　　2.自办站、代办站、停靠点的设置或撤销，按各省（市、自治区）规定的程序，呈报审定。

　　第二条　自办站分级

　　根据站务工作量、政治、经济、文化等因素，车站划分为一、二、三、四级。

　　第三条　车站管理

　　1.省（市、自治区）汽车运输公司（局）或汽车运输分公司（分局）对所辖范围车站实行统一管理。

　　2.一、二级车站根据主管运输公司的决定，对三、四级车站和代办站有领导和管辖权。

　　第四条　车站班组管理

　　1.一、二级车站和规模较大的三级站，要根据站务作业的内容，分成若干个班组。

　　2.班组工作是站务管理的基础，须选派业务熟练、工作认真、敢于负责、大公无私的人担任班组长。

　　3.班组长向站长负责，保质保量地完成分工范围内的工作任务。

　　4.各班组要选定专人，搞好原始记录，为企业提供准确的考核及管理资料。

　　第五条　站房布局及车站设施

　　1.一、二级车站

　　（1）售票厅、候车室、行包处要分设，车位（车库）要适用，站内布局要符合站务作业流程；

　　（2）站务设施应达到客观规定的要求。

　　2.三级车站

　　（1）要有与旅客候车、售票、托运行包相适应的站房和车位（车库）；

　　（2）站内必备线路图、班次时刻表、里程票价表、旅客乘车须知、严禁携带和托运物品宣传画、坐椅、时钟、饮水、意见簿等。

　　3.四级站和代办站

　　（1）应有站房，方便旅客购票、候车；

　　（2）站内设置本线路班次时刻表及里程票价表、旅客乘车须知、坐凳及意见簿等。

　　4.停靠点

　　应设置站牌，公布该点停靠的班次时刻，条件可能的地方要设置简易候车棚（亭）。

　　第六条　站名确定

　　一般应以当地名确定车站站名。但有的地方多年来惯用他名称呼者，亦可按习惯确定站名。车站应悬挂显目的站名标志牌，以标准字书写。在一个分公司（分局）范围内不应有相同的站名。

　　第二章　服务管理

　　第七条　　基本要求

　　1.明确分工，做到人人有专责，事事有记录，工作有交接，岗岗有制度，质量有标准，项项有考核。

　　2.增强政治素养，搞好岗位练兵，提高业务能力和服务水平。

　　3.广泛征集意见，正确对待，及时处理，充分发挥旅客的监督作用。

　　第八条　三容

　　1.站容： 车站内外要经常保持清洁卫生，各项服务标志醒目；候车室布置美观、大方；图表、宣传画、业务介绍，简明清晰；各项设施排放适当、整齐。

　　2.车容：车辆设施齐全有效，车容整洁，窗明地净。

　　3.仪容：站务人员要衣帽整洁，服务证（牌）佩戴位置适当，举止端庄大方。

　　第九条　车站服务

　　1.售票

　　（1）根据需要，开设多点多窗口售票，延长售票时间；采用预售车票，函、电定票，上门送票等多种形式，方便旅客；做到售票准确、及时，态度和蔼；

　　（2）售票口应有所售线路标志和客票发售情况公告，做到购票秩序井然；

　　（3）根据售票情况，随时提出加班建议。

　　2.行包托运

　　（1）收运前察看包装、件重、标志；对内容有疑义者，要会同托运人查验；

　　（2）行包的受理、保管、搬运、装卸，应按作业程序依次进行，各环节、部位、工种相互衔接紧密，协作配合有序，交接清楚无差；

　　（3）作业中轻搬、轻放，确保行包完好无损；

　　（4）与旅客同车运出，按时运到。

　　3.候车

　　（1）候车室要安排业务熟练的服务人员，实行分区候车，分片服务，做到全面服务好，重点照顾到；对候车室坚持随脏随扫，维持好秩序，管理好服务设施；

　　（2）服务人员要随时宣传旅客乘车须知及有关规定，同时作好危险品的检查工作。

　　4.进出站

　　（1）带领旅客依次检票上车；严禁无票乘车；

　　（2）正点发车，礼貌送客；

　　（3）班车到站，车前迎接，验票出站。

　　第十条　行车服务

　　1.驾、乘人员要提前到站，做好发车前准备，确保班车正班、正点发出。

　　2.凡配有乘务员的客班车，可实行定人到车，随车为旅客服务。驾、乘人员要密切配合，热情、耐心服务，做到送票到手，服务到人，照顾好老、弱、病、残、孕、幼旅客。

　　3.车辆运行中，要做到平稳驾驶，礼貌行车；按规定站点停靠，做到车未停稳，不开车门，门未关妥，不叫开车。

　　4.适时宣传，预报到站，招呼旅客上、下车，搞好行包交接。

　　5.保持车辆清洁卫生，做到上客前清理，下客后打扫，收班后清洗（扫）。

　　第三章　运行组织管理

　　第十一条　客源调查

　　1.客源调查要搞清旅客的流向、流量、流时；为确定合理班线、班次、布设站点及制定发展规划提供依据。

　　2.车站客源调查宜采用下述三种方法：

　　（1）经常性调查：利用售票、检（查）票记录单，收集旅客意见、要求，深入重点单位开座谈会等方式，积累分析各种资料，摸清客流活动规律；

　　（2）专题调查：对某些重点部门、特定任务、节假日等客流情况进行调查，以保证在计划安排上适应变化了的情况；

　　（3）典型调查：选择有代表性的区域或线路进行调查，探讨类似区域或线路客流规律。

　　第十二条　班次时刻表的制订

　　1.编制客运班次时刻表（即计划期内班线、班次、时刻安排），要本着减少中转，多开直达，保证旅客及时运送为原则，综合分析确定。

　　2.客运班次时刻表，由车站提出，经上级平衡审批后公布执行。

　　3.所编班次时刻表应达到下列要求：

　　（1）与运客能力相符合；

　　（2）与旅客流向、流量、流时相一致；

　　（3）与其它交通工具的到、发时间相衔接；

　　（4）干、支线班次相配合；

　　（5）班次与车型、车型与道路条件相适应；

　　（6）一轮发出的班次数与车位数相协调；两轮班次的间隔时间，与站务作业所需时间相接近。

　　4.班次时刻表一经确定，无特殊情况或未经上级批准，不得变更。

　　第十三条　客车运行作业计划的编制

　　1.客车运行作业计划根据客运班次时刻表编制，并考虑下列因素：

　　（1）车辆运用效率及单车生产任务；

　　（2）车辆的保修计划；

　　（3）车辆的技术性能和营运速度；

　　（4）留有一定数量的机动车辆。

　　2.客车运行作业，宜采用定车定线的方式，结合下列情况进行编制：

　　（1）多班次班线采取车辆定线运行；

　　（2）由于班线长度不等，可在定线基础上套班运行；

　　（3）不宜定线运行时，可采用同一类车型在同一种营运方式的班线上循环运行；

　　（4）由于某种原因，须采用大循环运行时，应尽可能缩小循环范围和缩短循环周期。

　　3.运行作业计划的编制程序和形式，各地自行确定。

　　第十四条　现场组织

　　1.车站各环节必须围绕班车的正点发出，做好以下几项工作：

　　（1）值班调度员要根据运行作业计划的安排，落实好次日当班车辆和人员；

　　（2）车队（行车班组）要随时掌握车辆的技术状况和驾驶员的思想、身体情况，做好工作，保证人、车提前到站当班；

　　（3）驾驶员要按开车时间提前将车开进车位，清点行包，检查车辆，保证安全正点发车；

　　（4）当班客车临时发生故障，不能按时出车时，要提前告知值班调度员；

　　（5）各作业班组按时进入岗位，做好发车前的各项工作；

　　（6）值班站长要在现场，督促检查各环节工作，及时处理发生的问题。

　　2.根据售票员的建议，由值班调度员组织加班。

　　3.因气候变化，道路阻塞，班车停开或需要绕道运行时，要及时向旅客公告，同时向上级报告，并通知有关车站，做好各环节的工作。

　　4.车辆在营运范围内抛锚、发生事故等，要组织接驳（运）和救援。

　　第四章　票据及营收管理

　　第十五条　票据管理1.一、二级车站要设置票据管理员，向主管分公司（分局）请领票据，并向所属车站、售票员发放。

　　2.领发票据，一律凭票据请领单，并建立总帐和分户帐。

　　3.乘务员、代办员实行第一次领用限额周转票，以后凭缴款单领票的制度。严禁用现金到票据室买票。

　　4.车站售票员依据营收结算表进行票据销号。

　　第十六条　营收管理

　　1.对票款、行包营业收入，一、二级车站要日结、日清、日报、日缴，现金要当日存入银行；三、四级站和代办站要做到日清、月结，现金及时存入（信用社），按规定报解。

　　2.切实搞好营收归库，严格营收审核，防止缺项、漏报；营收款不准挪用、坐支。

　　3.经常上路、上车、下站检查，对无票乘车及贪污舞弊等行为，要及时严肃处理。

　　第五章　稽查工作

　　第十七条　稽查员

　　一、二级车站应根据上级公司的要求，选派坚持原则，作风正派，大公无私，敢于同不良倾向作斗争且熟悉业务的人担任稽查员，由上级公司审批并发给证件。

　　第十八条　开展稽查稽查员要经常深入线路、站点，严格履行上级颁发的稽查职责；站、车人员必须接受并配合稽查人员执行稽查任务。

　　第六章　后勤管理

　　第十九条　食堂

　　车站食堂要根据行车人员的需要，合理安排用餐时间；规模较大的车站必须安排值班人员，以保证随时就餐；食堂要不断改善管理，做到清洁卫生，饭菜可口，品种多样，价格合理，经济实惠，帐目公开，不亏不盈。

　　第二十条　住宿

　　驾、乘人员宿舍要有专人管理。室内设施齐全有效，被褥定期拆洗，更换，保持宿舍整洁卫生，努力使住宿人员舒适、安静。

　　第二十一条　油库

　　油库要有专人管理，要认真做好油料供应工作。加油时坚持原则，按规定办理，确保加油凭证准确无误；不徇私舞弊，不发生油料亏损；搞好库区安全防范，消防设施要定期检查，绝对有效，确保安全。

　　第二十二条　环境

　　保持车站环境整洁。车站区域内的环境卫生要采取分片包干的办法，将责任落实到班组、个人。要经常宣传、清扫、检查、评比，促进职工和旅客养成良好的卫生习惯。根据车站的具体情况，组织职工栽植树木、花草，美化车站环境。

　　第二十三条　费用

　　车站经费开支要按规定办理，做到专款专用，支出合理，帐目清楚。

　　第二十四条　总务

　　围绕车站工作，及时发放办公、劳动及劳保用品，监督有关人员管理好车站各项设施。

　　第七章　车站工作责任制

　　第二十五条　要求

　　搞好车站站务管理工作，必须建立严格的工作责任制，做到任务落实，责任到人；实行“四包”、“四定”。

　　第二十六条　“四包”到站

　　1.包发送任务

　　车站要根据主管公司下达的发送任务，积极组织客源，采用多种营运方式，保证达到或超过计划指标。

　　2.包质量指标

　　客车正班率达到99.9％以上；

　　定站停靠率达到98％以上；

　　发车正点率达到98％以上；

　　旅客正运率达到99.95％以上；

　　售票差错率低于5％OO；

　　行包正运率达到99.9％以上；

　　行包赔款率低于5‰；

　　旅客意见处理率达到98％以上；

　　原始记录完备率达到99％以上。

　　3.包营运收入

　　车站要根据主管公司下达的月营收计划，努力增产增收，保证营运收入达到和超过月计划指标，客运营收报解率达95％以上。

　　4.包费用开支

　　车站根据主管公司下达的办公费、水电费、旅馆费等计划指标，要包干使用，做到合理支出，厉行节约。

　　第二十七条　“四定”到人

　　1.定工作岗位

　　车站一般可设置站长、值班站长、调度、售票、服务、广播、问事、寄存、行包、乘务、财会、统计（考核）、食堂、行车宿舍、油库、总务、门卫等工作岗位。

　　2.定岗位职责

　　车站应按工作岗位制订岗位责任制，并明确岗位内各工序、工作人员的职责和交接班规定。

　　3.定职责标准

　　根据质量标准和岗位职责，制订班组、个人单项作业职责标准。

　　4.定作业规程

　　根据单项作业流程，制定作业规程，按规程操作，保质保量完成作业任务。

　　第八章　考核、评比与奖惩

　　第二十八条　考核

　　1.主管公司对车站，车站对班组、个人逐级进行考核。

　　2.车站应设专职或兼职考核员，依据各班组原始记录对质量指标等进行考核。无原始记录的指标，一律视为未完成指标。

　　3.根据考核标准，采用记分等方式，作好考核记录。

　　4.车站、班组、个人，均实行日记录、月考核。

　　第二十九条　评比

　　1.车站对班组、个人实行月度评比，年度总评。

　　2.主管分公司（分局）对车站实行半年初评，年终总评。

　　3.各省、市、自治区汽车运输公司要结合全省情况，每年进行一次检查、评比。

　　第三十条　奖惩

　　1.根据奖金提成规定，主管分公司（分局）在核定车站奖金时，应结合“四包”成绩确定。

　　2.根据班组、个人考核标准和按劳分配的原则，制订奖罚条例，做到优劣分明，有奖有罚，不断提高站务工作质量。

　　3.对年度评选出的先进车站和个人，实行一次性奖励。

　　附则

　　各省、市、自治区汽车运输公司可参照本办法（试行），结合当地实际情况，制订站务管理实施办法，颁发执行，并报交通部公路局备案。

　　附录：客运工作质量指标的解释与计算

　　为切实提高客运工作质量，使各级车站、各作业岗位及个人的工作有具体考核标准，统一制订九项客运工作质量指标，作为质量考核标准。

　　一、客车正班率

　　这是一项反映客车按计划当班的质量指标。客车按计划班次（不包括加班、包车）当班者为正班班次；车辆因待修、待料、待驾、乘或驾、乘人员不服从调度安排而造成停班者为缺班班次；因季节变化旅客流量减少，有计划进行调整，并经上级批准者，其减少班次数，不列入缺班班次，应从批准之日起在计划班次内减除，（因自然灾害被迫停班，不列入考核）。此项指标的有关数据以调度室的原始记录为依据。客车正班率是正班班次与计划班次的百分比。其计算公式为：

　　客车正班率（％）＝报告期计划班次－报告期缺班班次／报告期计划班次×100％

　　二、定站停靠率

　　这是一项反映正班客车按规定的车站（包括代办站）停靠、食宿和休息的质量指标。规定班车停靠的站数为计划停靠站数；按规定班线运行并在路单上签章者为实停站数；凡路单上未签章和不按规定班线运行，其原班线规定停靠的站数，均为未停站数。定站停靠率是实际停靠站数与计划停靠站数的百分比。其计算公式为：

　　定站停靠率（％）＝报告期计划停靠站数－报告期未停靠站数／报告期计划停靠站数×100％

　　三、发车正点率

　　这是一项反映正班客车按班次时刻表正点发车的质量指标。按照规定开车时间及迟后两分钟内发车者为正点班次，超过两分钟发车者为误点班次。正、误点班次数以班车发出站原始记录为依据。发车正点率是正点班次与总班次的百分比。其计算公式为：

　　发车正点率（％）＝报告期班次数－报告期误点班次数／报告期班次数×100％

　　四、旅客正运率

　　这是一项反映站、乘、驾驶人员服务工作质量、体现旅客正常旅行的质量指标。凡发生责任性的旅客伤亡事故、越站下车、错乘、漏乘等，均为事故人次，其他为正运人次；此项指标的各项数据以有关原始记录为依据，由服务班组汇总（凡属驾驶员责任的列入车辆建制车站汇总）。旅客正运率是正运人次与发送总人次的百分比。其计算公式为：

　　旅客正运率（％）＝报告期车站发送人次－报告期事故人次／报告期车站发送人次×100％

　　五、售票差错率

　　这是一项反映售票差错程度的指标。发售客票出现填错时间、错车次、重号、配（拼）票、错款等，均为差错票数，以售票员记录和检票员登记为依据。售票差错率是差错票数与总票数的万分比。其计算公式为：

　　售票差错率（％OO）＝报告期售票差错张数／报告期售票张数×10，000％OO

　　六、行包正运率这是一项反映行包、邮件等正常运输的质量指标。

　　凡行包、邮件等在承运期间发生违章收运、夹带危险品；开票错项、错件、错号（标签与票号），运费错收；漏装、错装；漏卸、错卸、错发；延期到达（以班车到达次日为准）；丢失（包括运方责任造成旅客漏乘丢失物品）、损坏等，均为事故件数，其他为正运件数。此项指标的有关数据，根据行包票、授受单（装车清单）、路单、差错通知单、商务事故记录单，由行包组汇总（属于驾驶员责任部分，由车辆建制车站汇总）。行包正运率是正运件数与发送件数的百分比。其计算公式为：

　　行包正运率（％）＝报告期发送件数－报告期事故件数／报告期发送件数×100％

　　报告期发送件数，指发运站根据开票收运的件数；报告期事故件数，系指事故责任属本站者（包括发运和到达）。

　　七、行包赔款率

　　这是一项反映承运行包（包括邮件等）发生商务事故（丢失、损坏、污染等），造成赔偿损失的指标。由赔偿责任车站（属驾驶员责任者由车辆建制车站）行包组记录汇总。行包赔款率是行包责任赔偿金额（包括损坏修复费）与行包营运收入（其中包括装卸费、旅客自理行包收入）的千分比。其计算公式为：

　　行包赔款率（‰）＝报告期行包赔偿金额（元）／报告期行包营运总收入（元）×1000‰

　　八、旅客意见处理率

　　这是一项通过处理旅客意见（批评、表扬）、建议件（条）数反映车站（队）对待旅客意见重视程度的指标。由值班站长、队长汇总。旅客意见处理率是意见、建议处理件（条）数与总件（条）数的百分比。其计算公式为：

　　旅客意见处理率（％）＝意见已处理件（条）数／意见总件（条）数×100％

　　九、原始记录完备率

　　这是一项反映车站原始记录情况的指标。各作业岗位，根据企业规定填报原始记录表的要求，准确、及时、全项记录的，为已记录表数，其余为未记录表数。原始记录完备率是已记录表数与规定记录表数的百分比。其计算公式为：

　　原始记录完备率（％）＝规定记录表数－未记录表数／规定记录表数×100％