旅客、货主对民航运输服务工作质量的投诉函（包括报刊上登载的批评），是对民航事业的关心，也是对民航工作的监督和促进。因此，处理好投诉和批评信函的工作，对提高运输服务质量和民航的声誉具有重要意义。现对处理旅客、货主投诉和批评信函作如下规定：

　　1.民航局收到旅客、货主投诉和批评信函后，首先将信函件数、责任单位进行登记。然后转给有关管理局、航空公司、省（区）局或机场当局办理。民航局定期发内部通报，或在《中国民航报》上公布旅客货主投诉和批评信函的情况。

　　2.各管理局、航空公司、省（区）局或机场当局要有专人负责处理旅客、货主的投诉函件。接到或上级批转的旅客、货主投诉和批评信函后，管理局、公司或机场的有关领导应亲自批处并组织督促有关人员进行调查处理。自收函之日起七日内将处理结果报民航局和答复投诉人。对于在限期内难以作出处理结果的问题，应先将调查处理的进程和情况报民航局并通知投诉人。

　　3.属于重大问题，或投诉人对处理结果不满意，管理局，公司或机场领导要亲自组织进行查处。

　　4.如果投诉人反映的情况属实，除按规定赔偿其直接经济损失外，所发生的交通、通讯、食宿费用，由责任管理局、公司或机场应凭票据给予支付。

　　5.管理局、航空公司或机当局如对投诉和批评信函不及时认真负责地处理，弄虚作假，隐瞒事实，除按规定赔偿投诉人直接经济损失外，民航局将给予必要的经济处罚。

　　6.管理局、航空公司或机场当局每年七月五日和十二月五日前将旅客和货主直接投诉的信函、当地报刊批文章的总数和分类处理情况报民航局运输服务司。