市民吃亏有理难讲

　　-市民黄荣慧：几年前，黄女士所在的企业改制了。原来，单位职工的采暖费由企业承担20%，由于企业效益连年下滑，无力缴纳采暖费，去年冬天，黄女士所在的小区因拖欠费用而停暖。

　　●消协回应：根据相关规定，取暖费原则上由单位负担，除非采暖人没有单位。随着供暖费成本的逐年上升，单位的采暖费用负担越来越大，有相当一部分用热单位由于改制、重组，职工下岗、分流，以及企业破产等变化因素，出现了无人交费，无力交费或者不愿意交费的现象，造成供热企业收费困难，致使供热单位被欠费拖累得难以为继。面对该问题，有关部门应重新理顺改制、破产企业的职工取暖费承担关系。

　　昨日，根据市民在本报“供热评议热线”中反映的问题，本报记者和省、市消协工作人员对此进行了走访与调查后发现，举证难、调查难、政策不足等很多原因促使供暖服务领域的消费纠纷难以解决，种种原因导致供暖问题“剪不断，理还乱”。记者唐华伟

　　●消协回应：在供暖费纠纷案的诉讼中，关于供暖的质量和标准等问题，特别是供暖期结束以后，消费者举证尤为困难。而根据民事诉讼法的“谁主张谁举证”原则，在民事诉讼中，提出诉讼主张的一方当事人应当举证证明自己的主张，否则将承担举证不能甚至败诉的后果。消费者往往因为没有及时主张自己的权利或没有在供暖服务不到位时采取有效的手段解决，以致在诉讼中不能举出任何证据，从而无法获得法庭认定。

　　-市民黄万娇：自2006年搬入城关某小区以来，物业公司连年向居民收取取暖费，但物业公司却只向供热站交纳部分采暖费，致使供热站供暖质量下降。

　　●消协回应：目前，不少住宅区采用房地产商或物业公司代收暖气费的方式。而不少物业公司对小区管理权的获得没有经过业主委员会的投票选举和公开招标，是由开发商“演变”成物业公司的。所以，在管理过程中存在能捞一点就捞一点的做法，代为收取的取暖费也成为物业公司“拔毛获利”的一部分。有些物业公司把取暖费改为他用后，为了躲避应该承担的代缴取暖费责任，以不再承担小区管理、再次收取临时性取暖费、宣布单方撤出物业管理等手段，肆意侵害消费者的利益，明目张胆地剥夺消费者的取暖资格。如果房地产商、物业公司、供热站、业主四者能合理地处理好关系，减少收费环节的“摩擦”因素，拒交费用的现象必然会减少。

　　-市民梁金华：去年年底梁金华先生居住的安宁区刘家堡某小区暖气不热。小区10余户住户无法忍受寒冷，向各有关部门投诉，最终因证据不足，至今无果。

　　-市民王缉思：家住七里河某居民小区，楼内有部分居民拖欠了数年的暖气费。供暖站便对整栋居民楼停止了供暖。

　　●消协回应：供暖过程中，由于个别消费者没有交暖气费，一些供暖单位通过停热的方式催交取暖费的情况经常出现。但是不交取暖费的消费者毕竟只是个别的住户，供热公司往往采取株连的方式，拒绝给全楼住户供暖。因此“停热催费”缺乏合理性。解决传统采暖方式的弊端也非一朝一夕，但因受“株连”而不能取暖的住户确实不少，有必要引起有关部门的重视。

　　-消费者高蓉：家里的暖气管道又脏又难看，而且不是很热，她想换成天然气壁挂炉取暖。但整栋楼的供热管网都处于“串联”状态，即使不使用也要缴费，只好被迫使用暖气。

　　●消协回应：整体串联供暖体系使得不需集体供暖的用户失去选择权，导致部分用户拒交供暖费。目前的整体串联供暖体系，在技术上无法满足用户自愿选择的要求，在供暖费用较高的情况下，部分不需集体供暖的用户以拒交供暖费的方式表示抗拒，从而引发纠纷。