“证件真空期”折射公共服务需要精细化

今年1月1日，随着《广东省流动人口服务管理条例》的实施，广东3000万流动人口正式告别暂住证，步入居住证时代。然而，目前暂住证虽然告别了，但居住证在有些地方还没能及时赶到。在广州的外地人不得不面临证件“真空期”的尴尬。记者走访了多个流动人口管理站，工作人员均表示，具体何时能办理居住证，他们心里也没有底(1月12日《广州日报》)。

　　在我国户籍制度的特殊背景中，由暂居时代进入居住时代，这对广大“流动中的公民”而言无疑是个福音，显示出广东省这一流动人口大省在推进户籍制度改革方面的历史性进步。但是我们也看到，由于政府部门在公共管理和服务措施上的疏漏，也给一部分人带来短期内的不便。报道中就披露了少数人在暂居证失效而居住证尚未办理期间，因为证件的空档而遭遇到出国旅游泡汤、新车无法上牌等难题。

　　其实从技术上看，上述存在的“证件真空期”很好解决，例如规定一个合理的换证期限，在居住证未全部更换之前，实行暂居证和居住证并用，如果暂居证到期而居住证办理期间较长，可以先办理短期暂居证。这样便能有效避免证件空档而造成一部分人社会活动受阻。然而，如此简单的过渡性制度预设，为何不能提前引起有关部门的注意呢？分析其缘由，大概既有不同部门之间工作协调不顺畅、不及时，也有基于过渡期短、涉及人少这样的管理成本考虑，当然也不排除制度设计者的一时疏忽。归结到一点，笔者认为乃是政府的公共服务精细化程度不够。

　　众所周知，我们传统上的政府治理采取的是一种“粗放式管理”，无论是公共政策的出台还是具体的管理措施，多奉行“少数服从多数”的原则，以多数人的利益出发来设计，而疏于对少人数权益的个别化安排。这种公共管理虽然从整体上维护了大多数的利益，但也容易造成少数个体上的“不公”。随着时代的发展，现代公民对政府提供的公共管理和服务质量的要求越来越高，其个性化的诉求也越来越强烈。此种背景下，衡量政府公共服务的优劣，就不再局限于过去是否维护多数派利益的考量，而愈发拓展到是否对少数人权益的细节性照顾。正是基于此，我们从“证件真空期”这一“小事情”上，才发觉了探寻政府公共服务之道的“大智慧”。

　　正所谓“天下大事，必做于细”。在20世纪50年代，以精细文化见长的日本企业为了适应工业化时代的激烈竞争，提出了“精细化管理”概念，进而在全球掀起一股精细化管理理论。作为一种先进的管理文化和管理方式，精细化管理既被国内外各大企业奉为圭臬，同样也适用于担负公共管理职能的现代政府部门。反观现实，许多地方政府部门在公共服务领域，正是因为缺乏细节上的周延，才导致公民的不理解、不配合乃至不服从，整个公共行政和公共服务正面临着精细化的挑战。

　　精细化服务首先是一种理念、一种文化，要求各级政府部门从思想上改变传统的“管理型”思维，树立为纳税人服务的“服务型”理念，从观念上改变传统的“粗放型”思维，树立注重细节和少数派利益的“精细化”理念。

　　简言之，就是政府公共治理需要由传统的“粗放式”管理向现代的“精细化”服务转变。精细化服务同时是一种管理技术和服务手段，要求政府部门在日常的公共管理和服务中，善于借助规则的系统化和细致化实现对公共空间的预先规制，善于运用程序化、标准化手段确保各部门管理的精确、高效、协同和稳定。细言之，它还要求公务员在提供公共服务时，重细节、重过程、重具体、重效果，讲究精、准、细、严，专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精，力争让每一位纳税人满意。

　　总之，现代公民意识的崛起和公共事务的精密化，都要求政府部门向管理良好的企业学习。因为道理一样：消费者最终的感受来源于运营商对“细节”的把握；而公民对政府的评判，最终也来源于各级部门对“精细化服务”的践行。

傅达林