解读最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定

发布日期：2011-08-18 作者：110网律师

最高人民法院出台了第一个关于审理旅游合同纠纷的司法解释，旅游界反映比较强烈，经过仔细研究以及结合多年以来办理旅游纠纷案例的实践经验，律师认为《规定》在维护旅游者权益的同时也在保护旅游经营者的权益，旅行社应当利用此《规定》规范自己的操作行为，以此来维护其在旅游经营中的合法权益，律师对此《规定》做了如下具体分析：
第一条本规定所称的旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。
“旅游经营者”是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。
“旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。
旅游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的纠纷，参照适用本规定。
本规定确定“旅游辅助服务者”为旅游纠纷的合同当事人，在以往旅游纠纷中如果“旅游辅助服务者”侵害游客的利益，游客维权成本很高，在选择法律使用上也很头疼，适用不同法律，就会有不同的结果。本规定将“旅游辅助服务者”作为履纠纷主体，便于旅游者维权。
第二条以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同，在履行过程中发生纠纷，除集体以合同一方当事人名义起诉外，旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的，人民法院应予受理。
在以往旅游纠纷案例中，未在合同中签字的旅游者，很难以自己的名义起诉，本规定明确旅游者个人的诉讼权利。在集体旅游过程中，订立旅游合同的往往是集体推选的代表，而不是每个旅游者单独与旅游经营者签订合同。在这种情况下，如果只准许合同签订人提起诉讼，那么当未签字的旅游者受到损害，而合同签约人又怠于提起诉讼时，旅游者的权利就无法得到保障。因此明确旅游者有以个人名义提起诉讼的权利，对于维护当事人合法权益具有重要意义。
第三条因旅游经营者方面的同一原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择要求旅游经营者承担违约责任或者侵权责任的，人民法院应当根据当事人选择的案由进行审理。
合同法第一百二十二条因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。旅游者对侵害自己权益的行为有选择要求对方案侵权还是按违约承担责任的权利，符合合同法的规定。
第四条因旅游辅助服务者的原因导致旅游经营者违约，旅游者仅起诉旅游经营者的，人民法院可以将旅游辅助服务者追加为第三人。
旅游者与旅游辅助服务者之间名义合同关系，旅游辅助服务者与旅游经营者之间是合同关系，在过去如果旅游辅助服务者提供的服务或者其他原因侵害旅游者利益的，旅游者只能起诉旅游经营者，旅游经营者承担责任以后再向旅游辅助服务者追偿，即不利于保护旅游者的利益也浪费诉讼资源。
第五条旅游经营者已投保责任险，旅游者因保险责任事故仅起诉旅游经营者的，人民法院可以应当事人的请求将保险公司列为第三人。
旅行社必须投保旅行社责任保险，根据保险法第六十五条保险人对责任保险的被保险人给第三者造成的损害，可以依照法律的规定或者合同的约定，直接向该第三者赔偿保险金的规定，追加保险公司为第三人，符合法律规定。
第六条旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效的，人民法院应予支持。
霸王条款无效，此规定对旅行社的格式合同有了更严格的要求，如果合同加重旅游者的负担，免除自己责任，被法院认定无效以后可以对旅行社更不利，旅行社最好更改自己的合同条款，订立合同条款相对公平。
第七条旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。
因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担责任；旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，旅游者请求其承担相应补充责任的，人民法院应予支持。
旅游经营者、旅游辅助服务者可以作为共同被告参加诉讼，有利维护旅游者的利益。
第八条旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。
旅游者未按旅游经营者、旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务，或者不听从旅游经营者、旅游辅助服务者的告知、警示，参加不适合自身条件的旅游活动，导致旅游过程中出现人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。
告知、警示义务是旅游合同的附随义务，旅行社不履行该义务也要承担责任。

第九条旅游经营者、旅游辅助服务者泄露旅游者个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息，旅游者请求其承担相应责任的，人民法院应予支持。
泄露个人信息严重的构成犯罪，依法追究刑事责任。

    第十条　旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者不同意转让，请求解除旅游合同、追究旅游经营者违约责任的，人民法院应予支持。
    旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者在旅游过程中遭受损害，请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。
    解读：旅游者和旅行社签订旅游合同后，组团旅行社将旅游者转让给其他旅行社，必须得到旅游者的书面同意，这是《旅行社条例》的明确规定。但在旅行社的实际操作中，仍然存在大量未经旅游者同意，擅自转让旅游者情况的发生。针对此种现象，本《规定》对于旅行社擅自转让旅游者的后果作出了规定：第一，旅游者可以要求与旅行社解除旅游合同，或者要求旅行社承担违约责任。不论是解除旅游合同，还是承担违约责任，旅行社都要付出经济成本。第二，如果旅游者怠于行使合同解除权，但在旅游行程权益受到损害，签约旅行社和实际提供服务的旅行社将承担连带责任。这样的规定，对于规范旅行社转让旅游者的经营方式，有直接的约束作用。
    第十一条　除合同性质不宜转让或者合同另有约定之外，在旅游行程开始前的合理期间内，旅游者将其在旅游合同中的权利义务转让给第三人，请求确认转让合同效力的，人民法院应予支持。
    因前款所述原因，旅游经营者请求旅游者、第三人给付增加的费用或者旅游者请求旅游经营者退还减少的费用的，人民法院应予支持。
    解读：旅游者在旅行社报名，甚至是交纳了旅游团款，并签订了旅游合同，也可能出于各种原因无法成行，为了避免经济损失，旅游者往往会请其他旅游者代替，这就是旅游者的转让。对于旅行社转让旅游者，法条给予旅行社更多的约束，与此相反，旅游者转让权利义务的自由度较大，通常情况下不需要征得旅行社的同意，仅仅需要通知旅行社，旅行社不得拒绝。
    第十二条　旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。
    解读：旅游者行前解约，大致可以分为两种情形：第一，旅游者向旅行社交纳了全额旅游团款，且签订了旅游合同，旅游者由于自身原因，要求解除旅游合同。第二，旅游者向旅行社交纳了部分团款，用于旅行社的相关办理费用后旅游者要求与旅行社解除旅游合同。不论是何种情形，旅游者的行为都属于违约行为。

    第十三条　因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。
    因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游经营者请求旅游者分担因此增加的旅游费用或旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的，人民法院应予支持。
    解读：不可抗力是法定的免责条款，相关法律都有明确的规定，在此基础上，本法条扩大了旅行社、旅游服务供应商的免责事由，只要是不可归责于旅行社、旅游服务供应商的客观原因导致合同不能履行，旅行社和旅游者都可以解除旅游合同，旅行社可以免责，不承担违约责任，对于旅行社无疑是好消息，具有一定的突破性。同时，旅行社更应当看到，由于旅行社是借助团队活动获得服务供应商的优惠，就某个具体的旅游团而言，假如仅仅一部分旅游者要求解除了合同，旅游团如何操作就可能成为问题。
    第十四条　因旅游辅助服务者的原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择请求旅游辅助服务者承担侵权责任的，人民法院应予支持。
   旅游经营者对旅游辅助服务者未尽谨慎选择义务，旅游者请求旅游经营者承担相应补充责任的，人民法院应予支持。
    解读：通常情况下，不论是违约损害，还是侵权损害，只要有损害发生，旅游者一般都要求组团旅行社承担赔偿责任。理由很简单，旅游者和组团旅行社空间距离较近，交涉较为容易，且成本较低，和旅游服务供应商交涉则成本较高，所以，旅游者会找组团旅行社。假如旅游服务供应商没有履行法定的安全保障义务，给旅游者人身财产造成损失的，旅游者愿意向旅游服务供应商追究法律责任，旅游目的地的旅游管理部门就应当受理。
    第十五条　签订旅游合同的旅游经营者将其部分旅游业务委托旅游目的地的旅游经营者，因受托方未尽旅游合同义务，旅游者在旅游过程中受到损害，要求作出委托的旅游经营者承担赔偿责任的，人民法院应予支持。
    旅游经营者委托除前款规定以外的人从事旅游业务，发生旅游纠纷，旅游者起诉旅游经营者的，人民法院应予受理。
    解读：旅游活动具有跨区域的特点，旅行社组织旅游者成团后，为了保证旅游服务顺利完成，通常必须将其中部分业务委托给旅游目的地的旅行社负责，地接旅行社接受组团旅行社的指令，为旅游者提供服务。不论组团旅行社把旅游业务委托给合法的旅行社，还是委托给其他单位还是个人，组团旅行社应当为合同约定的服务项目负责，除了法律规定外，只要旅游者得到的服务与旅游合同约定不符，组团旅行社就必须承担责任，向旅游者作出赔偿，组团旅行社的损失可以向地接旅行社等服务供应商内部追偿。
    第十六条　旅游经营者准许他人挂靠其名下从事旅游业务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者与挂靠人承担连带责任的，人民法院应予支持。
    解读：虽然挂靠经营并非旅行社行业所特有，但其危害性十分明显。该法条明确旅行社通过挂靠经营获得利益的同时，必须为此承担连带的法律责任，旅行社对此必须有清醒的认识，这样的规定对于遏制旅行社的挂靠经营也具有一定的积极意义。
    第十七条　旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。
    旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。
    解读：旅行社违反合同约定，擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，是旅游者对旅游服务品质的投诉焦点。照本法条的规定，旅行社应当赔偿旅游者“未完成约定旅游服务项目等合理费用”，何为“合理费用”，是一个难以把握却值得探讨的话题，究竟要求旅行社承担交通、住宿、景点等综合费用，还是就事论事赔偿某项服务，留给法官有很大的裁量空间，同时给旅游管理部门调解也带来了一定难度。
    第十八条　因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误，导致合同不能按照约定履行，旅游者请求旅游经营者退还未实际发生的费用的，人民法院应予支持。合同另有约定的除外。
    解读：按照合同相对性原则，只要旅行社和旅游者签订了旅游合同，旅行社所承诺的所有服务必须得到全面履行，除非发生了不可抗力，旅行社的违约行为都应当承担违约责任。即使由于旅行社无法控制的公共交通等部门违约，导致旅游行程受阻、或者较少服务项目，旅行社必须为此承担责任，而旅行社承担责任后，往往是无处追偿，只能只认倒霉。本法条则充分考虑了旅行社的服务特点和经营现状，免除了公共交通造成旅行社违约的责任，旅行社只需要退还旅游者尚未发生的费用，而不需要就此承担违约责任。
    第十九条　旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。
    前款规定的自行安排活动期间，包括旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等。
    解读：旅行社安排的旅游行程中经常包含自由活动，自由活动期间旅游者发生人身财产损害，旅行社究竟要承担多大的责任，法律法规从未给予明确规定，本法条给予了充分的说明。旅行社法条所称的自由活动包括四个方面：第一，旅行社安排的自由活动。这在旅游合同中有明确约定。第二，每天行程结束到第二天行程开始前，主要是休息期间。第三，没有参加自费项目的部分旅游者的等候期间。第四，旅游者征得导游或领队暂时离开团队期间。应当特别注意的是，旅游者自由活动期间，旅游者作为完全民事行为能力人，应当对其行为后果有充分的预料，要对其行为后果承担责任。因此，旅游者在自由活动期间发生人身财产损害，并不能要求旅行社承担所有的赔偿责任，而仅仅就其过失承担相应的责任，即旅行社有多大的过失，就承担多大的责任。
    第二十条　旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可，故意脱离团队，遭受人身损害、财产损失，请求旅游经营者赔偿损失的，人民法院不予支持。
    解读：旅游者擅自脱团后果自负，这和经过导游或领队同意离团有本质的区别，这也给旅行社经营一个启示：在旅游期间，不要轻易允许旅游者离团，尽可能降低旅行社的经营风险。
    第二十一条　旅游者提起违约之诉，主张精神损害赔偿的，人民法院应告知其变更为侵权之诉；旅游者仍坚持提起违约之诉的，对于其精神损害赔偿的主张，人民法院不予支持。
    解读：精神损害赔偿是旅游者挂在嘴边的诉求。当旅游者以旅行社漏游景点、降低服务标准、航班延误等理由投诉时，总是连带要求旅行社承担精神损害赔偿。旅游者认为旅行社的行为引起了他们精神不愉快，甚至精神遭受损害，旅行社理应予以赔偿。本法条明确规定，旅行社违约行为固然需要赔偿，但不包含精神损害赔偿，除非旅游者提出侵权责任赔偿，且证据充分。
    第二十二条　旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失，旅游者请求赔偿损失的，人民法院应予支持，但下列情形除外：
   （一）损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示，未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的；
   （二）损失是由于不可抗力、意外事件造成的；
   （三）损失是由于旅游者的过错造成的；
   （四）损失是由于物品的自然属性造成的。
    解读：行李物品损毁、灭失，在长线旅游，特别是出国（境）旅游中屡见不鲜，纠纷也因此而起。按照原来的纠纷处理规则，旅游者行李物品损毁或灭失，往往是旅行社承担先行赔偿责任，因为旅行社有义务确保旅游者行李物品的安全。本法条对此作出了新的规定。
   旅游者的行李物品包括随身携带的行李物品、旅行社或者旅游服务供应商代为保管的行李物品两部分，旅游者应当妥善保管其随身携带的行李物品，这些行李物品损毁或者灭失，旅行社或者旅游服务供应商不承担赔偿责任。至于旅行社或旅游服务供应商保管的行李物品，由于双方的保管合同关系处理，按照《合同法》的有关规定，旅行社或旅游服务供应商必须妥善保管，否则将承担赔偿责任。本法条概况了四种情形，对旅行社或旅游服务供应商的赔偿责任予以免除，减轻了旅行社的法律责任。
    第二十三条　旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：
   （一）因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用；
    (二)在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。
    解读：本法条的规定，在《旅行社条例》中也有相关规定，旅行社应当退还增收的费用的同时，旅游管理部门还必须根据《条例》规定，给予旅行社行政处罚。
    第二十四条　旅游经营者因过错致其代办的手续、证件存在瑕疵，或者未尽妥善保管义务而遗失、毁损，旅游者请求旅游经营者补办或者协助补办相关手续、证件并承担相应费用的，人民法院应予支持。
    因上述行为影响旅游行程，旅游者请求旅游经营者退还尚未发生的费用、赔偿损失的，人民法院应予支持。
   解读：在旅游团队成行前代为旅游者办理证件、签证（签注），是旅行社组团出游的必要环节；在旅游期间代为旅游者保管证件，是旅行社经常承办的业务。不论是办理证件，还是保管证件，旅行社必须确保代办的证件不能影响行程，保管的证据不能损毁、灭失。如果旅行社的工作有过失，就应当承担由此引起的所有的后果。
    第二十五条　旅游经营者事先设计，并以确定的总价提供交通、住宿、游览等一项或者多项服务，不提供导游和领队服务，由旅游者自行安排游览行程的旅游过程中，旅游经营者提供的服务不符合合同约定，侵害旅游者合法权益，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。
    旅游者在自行安排的旅游活动中合法权益受到侵害，请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。
    读：自由行旅游活动越来越多地受到旅游者的欢迎，旅游纠纷也随之增多。在以往的自由行人身伤害纠纷的审理中，虽然旅行社提供的服务本身没有瑕疵，旅游者的人身伤害都发生在自行旅游活动期间，但人民法院基本都倾向旅行社要承担次要责任。本法条对此作出了明确规定：如果旅游者的损害来源于旅行社提供的服务，如旅行社预订的客房不符合约定，或者与国家、行业标准不符，毫无疑问，旅行社应当就此承担责任，而在旅游活动期间的损害，旅游者只能直接向服务提供者，而不是向旅行社主张赔偿权利。
    第二十六条　本规定施行前已经终审，本规定施行后当事人申请再审或者按照审判监督程序决定再审的案件，不适用本规定。

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