保定律师：保险营销乱象丛生 陷阱忽悠步步惊心(1)

编者按：保险法修正案于2009年10月1日起施行，至今已经两年。有关人士称，新保险法加大了对消费者权益保护的力度，对保险人和监管机构设立了更多的“紧箍咒”。那么，两年来的审判实践中真实情况怎样呢？有哪些问题需要关注和解决？为此，《现在开庭·聚焦》版结合北京市朝阳区人民法院在审判实践中发现的相关问题，分三期追踪报道，进行探讨，敬请关注。
　　2009年，陈先生经熟人介绍通过A保险公司业务员徐小姐办理了保险金额10万元的寿险投保手续。投保时陈先生向陈小姐坦言，其曾因左小腿骨折、脾摘除等住院治疗，存在心脏返流等情况。徐小姐轻描淡写地告诉陈先生他身体很好、上述症状并无大碍，并在投保单中代陈先生填写了相关内容，由陈先生签名。在投保单“健康告知”部分，徐小姐将包括是否存在心脏疾病，是否曾经住院治疗等询问事项全部勾选为“否”。
　　2010年9月，陈先生在北京某医院被诊断为心脏病，并实施了心脏移植手术。后陈先生申请理赔，A保险公司称，陈先生投保前已存在心脏返流症状，但在投保时未履行如实告知义务，故不应赔付，于是陈先生起诉至法院。
　　法院经审理认为，陈先生投保时，徐小姐是A保险公司的业务员，故徐小姐代表A保险公司为陈先生办理保险业务，系履行职务行为，其行为应由A保险公司承担相应的法律责任。陈先生在投保过程明确向陈小姐说明了其患病情况，但陈小姐代陈先生勾选了投保单中健康告知的内容，并作出与陈先生实际告知情况不符的回答。故应认定陈先生投保时就A保险公司的健康询问进行了如实回答，保险公司应承担保险责任，法院判决支持了陈先生的诉讼请求。
　　无独有偶，王女士也遇到了类似情况。
　　2010年3月，王女士去某银行办理业务，银行里的保险销售员刘先生劝说王女士买B保险公司的产品，王女士看了产品介绍以后，想为其丈夫李先生投保一款包括以死亡为给付条件的两全险，但同时为难地表示李先生在国外出差，短期之内无法签名。于是刘先生积极地建议：“没事，您代您先生签名好了。”于是，王女士在刘先生的指导下，在投保单上以投保人身份签名，同时代被保险人李先生进行了签名，向B保险公司投保了分红型两全险并缴纳了首期保费。后李先生回国以后看到这份保单，了解投保经过后非常生气，提出刘某销售保险产品存在代填投保单、合同内容与介绍内容不一致的情形。但此时早已超过合同约定的犹豫期，B保险公司不同意退保。李先生遂诉至法院，要求解除保险合同，保险公司退还保费并赔偿保险费的利息损失4万余元。此案经法院积极调解结案，保险公司退保并赔付了李先生2万元的利息损失。
　　■连线法官
　　保险营销乱象丛生
　　审理上述两起案件的北京市朝阳区人民法院民二庭法官蔡黎在接受采访时说，有针对性地指出双方当事人存在的问题，是上述两案得以顺利解决的关键。
　　在第一起案件的审理过程中，陈先生申请A保险公司业务员徐小姐出庭作证，徐小姐当庭证明陈先生投保时向其如实陈述了病情和身体状况。A保险公司对徐小姐证人证言的真实性提出了异议，认为徐小姐已经离职，其证人证言内容与投保单中业务员声明书的内容相悖，而作为业务员，对客户的依赖性要强于对原公司的依赖性，故其证言不足采信。法官考虑到，徐小姐持有效证件出庭作证，双方对此不持异议，徐小姐曾是A保险公司的业务员并销售了该份保险合同，虽然徐小姐现已离职，但无相反证据足以推翻其证言的情况下，对该证据的真实性应予确认。因此，对于本案是否履行了如实告知义务的争议焦点，法院作出了有利于投保人陈先生的判断。
　　在第二起案件中，蔡黎认为，保险公司总觉得进行了全额退保就已经承担了责任，不应再赔偿所谓“损失”。但保险公司忽略了一点：双方合同中约定的扣除相应的费用后退费有一个前提，就是保险公司完全履约但投保人单方提出解除合同。而本案中保险公司在签订合同中是存在一定问题的，所以即使其已经全额退费，也应当适当赔偿李先生的损失。
朝阳法院民二庭通过这些个案总结了各保险公司销售产品的不足，并结合各大保险公司好的做法，全面提出向涉诉保险公司的代理人进行合同模板、制度建设、管理规范等司法建议，不仅使个案解决更加畅通圆满，而且为各保险公司从更高层次上避免纠纷、解决纠纷创造了一定条件。
　　据了解，上述两起案例暴露出的保险代理人违规销售行为只是冰山一角，很多不规范甚至违法的推销行为已经成了行业潜规则。这些“潜规则”不仅使投保人的利益受到影响，也对保险公司的稳健发展埋下隐患。朝阳法院民二庭通过审理发现，2011年受理的154件保险合同纠纷中，有过半数案件的保险合同销售行为存在瑕疵或者严重违规。在保险公司败诉的案件中，保险销售行为存在瑕疵和违规的比例更高达近七成。据北京某保险公司的人员介绍，现在有一些保险销售人员从保险市场离开以后，专门代理投保人或被保险人起诉保险公司的案子。这类诉讼代理人由于了解行业里的“黑幕”，清楚地知道保险公司的“软肋”，所以在诉讼中明显占有主动地位。更有甚者，有些前保险代理人甚至从投保人或被保险人处“批发”或“购买”案子，如以2万元买断保险费为5万元的案子进行诉讼并取得相应的收益。
　　那么乱象背后的根源何在？蔡黎认为，上述问题根源于保险产品营销过程中存在的种种违规违法行为，有待改进：
　　营销人员的能力和资质存在瑕疵。如有些保险营销人员没有资格证或者没有办理展业证；有些营销人员虽然形式上具备各种证件，但实际并不具备相关的知识，也不了解所推销的产品。朝阳法院就曾受理过一个案子，因为业务员在向客户推销新产品时，缺乏相应的保险知识，误以为理财类保险产品仅涉及分红而不涉及健康保障，从而忽略对投保人进行必要的健康状况的询问导致了纠纷；
　　营销人员的诚信体系建设有所缺失。由于保险行业的迅猛发展，保险营销人员数量增长很快，但保险公司对营销人员的管理却跟不上，导致营销队伍良莠不齐。某些营销人员为了推销保险产品，夸大产品的收益和保险范围，对产品的风险和免责情况避而不谈，导致出现保险事故以后矛盾产生。如，有的保险销售人员出庭作证时称，销售保险时没有必要对保险条款解释得过于详细，尤其是免责条款，否则投保人可能不会购买保险；
　　营销人员签署保险合同的行为不合法。保险营销人员代投保人填保险单或者投保单，代为签名的情况时有发生，还存在上述李先生经历的情况，为了尽快尽可能多地推销保险产品，保险业务员明知投保人或被保险人的签名非本人所为，却视而不见甚至怂恿如此行为；
　　新型的保险营销渠道亟须完善。朝阳法院在审判中发现，多起保险合同纠纷都与电话销售或是网络销售保险产品有关，新的销售渠道能够提高效率、节约时间，但同时这类营销渠道往往保险推销人员和投保人并不面对面接触，未进行充分沟通，有些无纸质的投保单或保险合同，难以保存充分的证据和信息，事后容易引发纠纷。