浅谈饭店经营法律纠纷的预防

发布日期：2011-12-22 作者：范大平律师

浅谈饭店经营法律纠纷的预防
范大平
（本文发表于《中国旅游饭店》2006年第2期）
作者简介：范大平，1953年出生，男， 1982年1月大学本科毕业并获法学学士学位，原为芜湖市经济体制改革委员会副主任兼芜湖市经济体制改革研究所所长，安徽深蓝法律适用研究中心研究员，曾在《中国改革》、《中国劳动保障》、《中国工人》、《中国第三产业》、《中国房地信息》、《中国律师》、《法治中国》、《安徽律师》、《律师世界》、《律师与法制》、《法制与社会》等报刊上发表100多篇学术论文。饭店业是为人们在旅行活动中提供住宿、餐饮和多种综合服务的行业，是与旅行社业、交通业并称为旅游业的三大支柱，在旅游业的食、住、行、游、购、娱六大要素中占有非常重要的地位。随着旅游业的迅猛发展，我国饭店业在产业规模和质量设施以及在经营管理观念等诸多方面都取得了令世人瞩目的成就。据统计， 2004年，全国饭店餐饮业零售额实现7486亿元，人均消费576元。2005年1-8月份，全国累计实现饭店餐饮业零售额5417.5亿元，同比净增810.8亿元，增长17.6％。根据历年数据分析，预计2005年中国饭店餐饮业零售额将达到8800亿元，2006年将突破10000亿元，到2010年，中国饭店餐饮业零售额将达到20000亿元。[i]由此可见饭店餐饮业已经成为拉动消费、实现增长、扩大就业的重要因素之一。随着饭店业产业规模的不断扩张和饭店数量的不断增多，饭店经营中法律纠纷也日益增多，因此，研究饭店经营法律纠纷的预防很有必要。
一、饭店经营中常见的法律纠纷
在饭店业中，发生的社会法律关系是复杂多样的，既有饭店业主与旅客之间的法律关系，也有饭店业者与旅行社等其他业者之间的法律关系，亦有饭店业者与行政管理部门之间的法律关系，由于其法律关系的多种多样，因而其法律纠纷也是多种多样的，但常见的法律纠纷主要有以下几方面：
1、劳动合同纠纷。劳动合同具有较强的强制性，即劳动合同内容等主要以劳动法律、法规为依据，且均有强制性规定，法律虽允许当事人协商签定劳动合同，但协商的内容不得违反或排斥强制性规范，否则无效。但有些饭店，特别是一些小饭店往往不按照法律法规签定劳动合同，甚至根本不签合同，因而常常发生纠纷。
2、顾客自带酒水的纠纷。中国饭店行业协会认为饭店业对自带酒水和食品的消费者适当收取服务费是合理的，饭店企业可以自主决定服务费的收取与否和收取多少。但许多消协组织认为，依据我国有关法律对格式合同和格式条款的相关规定，饭店企业拒绝消费者自带酒水并收取开瓶费是典型的霸王条款，侵犯了消费者的知情权、自由选择权，应予叫停。由于饭店业行业协会与消费者协会对此的看法不一致，饭店对顾客自带酒水额外收取服务费时，常常引起纠纷。
3、安全问题纠纷。旅客入住旅游饭店即与其形成合同关系，在饭店管辖的范围内人身受到伤害，说明饭店提供的服务不符合合同的约定，有违约行为，应当承担违约责任；同时，根据《消费者权益保护法》的规定，消费者在接受服务时，人身受到损害的，说明旅游饭店在其经营管理过程中有过错，因而应承担侵权行为责任。根据最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件若干问题的解释》的规定，从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织、未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。作为从事经营活动场所的旅游饭店，对于顾客必须承担保障顾客安全的义务，如果疏于安全保障义务的行为导致了受害人的损害发生，其主观上具有过错，就必须承担损害赔偿责任。例如饭店地面过滑导致顾客摔伤，饭店就应当承担过错责任，而这样的纠纷则是饭店常常遇到的。
4、失窃纠纷。常常有这样的事例，顾客放在客房的东西突然不翼而飞，顾客说饭店有贼，而饭店说顾客自己没有保管好，因而发生纠纷。
5、收费纠纷。有的饭店在收费时图省事，不愿找零，从而引起纠纷。例如，报纸报道2005年5月29日中午，济南的宋先生和一位朋友在济南张庄路某饭店吃午饭，消费额是83.6元，但结账时收银员实收了84元，一分钱也不能少拿。宋先生发现这一情况后，质疑饭店多收客人的钱，侵犯了自己的合法权益，而服务人员的回答是：“我们收费是四舍五入，就应该多收4角钱，我们一直这样收。”最后引发一场官司。类似这样的纠纷几乎每天都有。
6、客户之间的矛盾引起的纠纷。如有的顾客大声说话影响其它顾客，有的客户与其他客户发生争执转而向饭店员工发泄，等等。
二、出现纠纷的原因
1饭店业经营法规不健全。目前我国尚未颁布饭店法，饭店经营的行为规则和依据，主要有《旅游饭店行业规范》、《旅馆业治安管理办法》和《娱乐场所管理条例》等而这些规定都是在八十年代颁布的。九十年代发布的只有国家旅游局制定的《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，对解决饭店业的法律纠纷并没有什么作用。随着饭店业产业规模的不断扩张和数量的增多，在饭店经营中法律纠纷也不断出现，原先许多约定俗成的行规受到了质疑和挑战。例如，旅客自带酒水在饭店餐厅内消费是否允许？旅客进房后，在次日12点钟以前未退房的是否应当加收房费等等，而更多的法律纠纷是旅客存放在客房中的财物丢失，饭店是否应当承担赔偿责任？又如旅客在使用客房内物品身体受到伤害，饭店是否承担什么样的赔偿责任；还如旅客存放在饭店停车场内的车辆丢失，饭店有无赔偿责任等等，这些问题法律并没有明确规定应当如何处理，往往妨碍了饭店业的正常经营秩序。[ii]
2经营者和顾客户法律意识淡薄。法律意识是人们关于法的各种现象的感知、情绪和意志的总和，是人们对于各种社会现象，包括生产与生活以及由此发生的各种社会交往现象，从法律的角度感觉、认知、评价并且用以支配行为方式的意识，是人们将自己置身于法律世界、法律生活和法律秩序中的自觉性。但是，目前我国大多数社会成员法律意识淡薄，甚至有“法盲”充斥的现象。主要表现为法律知识的欠缺、法律情感的低迷、法律意志的脆弱、法律态度的扭曲、法律思维方式的感性化、法律意识形态的畸化等方面。经过十多年的全民普法教育，我国广大民众的法律意识已有不同程度的提高，但是，与一些发达国家相比，还是存在着一些明显的不足和问题，集中表现为程序意识、规则意识的缺失。这些在饭店业等不需要很高文化程度就可工作的领域尤为突出。
三、如何预防法律纠纷
1、增强法律意识。一是要增强依法办企业的意识，我国饭店业尚无一部适用于本行业市场主体的规范性法规文件，但饭店也是企业，在现行条件下我们要根据《公司法》等法律规范参照国际相近经验执行。二是要增强按合同办事的意识。由于合同是有法律效率的协议，依合同办事，使双方都明确自己的权利义务，从而保证必备的交易条件和秩序，使交易得以顺利进行。三是增强公平、合法竞争意识。按《中华人民共和国反不正当竞争法》规定，经营者在市场交易中应遵循以下基本原则：（1）自愿；（2）平等；（3）公平；（4）诚实信用；（5）遵守公认的商业道德，并且明确规定了哪些行为是不正当竞争行为，还规定了经营者的义务。这些为经营者划定了正当竞争和不正当竞争的界限，应当成为饭店经营者的必备意识。四是增强自学服从宏观调控的意识。市场的宏观调控就是国家为了克服市场功能缺陷、避免市场失衡而对市场进行调节和控制。其相关法律很多，饭店企业在自身经营活动中，一定要有服从调控的意识，自觉地按照法律法规办事。五是增强按涉外法律和国际惯例办事的法律意识。社会主义市场是一个开放的市场，饭店企业特别是旅游饭店又是对外交往最为频繁的企业，大量业务涉及对外经济关系，因此必须有相关的意识。[iii]此外，规模较大的饭店还应当在领导斑子中配备一名熟悉法律的人，招聘懂法的人参与管理并聘请法律顾问对一些法律问题把关。还要在员工中开展法治教育，进行有针对性的培训。
2、理顺三种法律关系。在饭店的经营活动中，大致存在着这么几种法律关系：一是饭店经营者与饭店消费者之间的法律关系；二是饭店经营者与有关行政管理部门之间的法律关系，如与旅游、工商、税务、公安等部门；三是饭店经营者与其他企业经营者之间的法律关系，如与旅行社、水、电等相关企业和部门，当然，还存在诸如饭店与其员工之间的合同关系，饭店各部门之间的关系等等。但是，应当说，前述三种是饭店经营活动中最主要的法律关系。理顺这三种法律关系就可清楚地知道从何处预防法律纠纷。而这三种法律关系有的是属于民事法律关系，如饭店经营者与饭店消费者之间和饭店经营者与相关企业经营者之间的法律关系；有的则是行政法律关系，如饭店经营者与旅游、公安、工商、税务等行政法律关系。不同的法律关系，应当用不同的法律规范调整，也即民事法律关系应属于民法调整范围，行政法律关系应属行政法律调整。旅游饭店作为服务性行业，以向旅客提供与收费相应的住宿环境和服务，来获取旅客支付的报酬。旅客登记入住旅游饭店，其与饭店之间建立的关系符合《合同法》的规定，形成了以住宿、服务为内容的合同关系，应适用合同法律规定进行调整。在此合同中，饭店除应履行向旅客提供与其星级收费标准相应的房间设施及服务的义务外，还应履行保护旅客人身不受损害的义务。[iv]
3、加强安全管理。安全是饭店开展各项经营活动的基础。饭店应建立安全保卫的职能机构，配备专职的安全人员，建立涵盖全饭店安全保卫的工作网络，健全各种有关饭店安全的制度，装备各种安全措施，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施，客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南，有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施，警示牌应当中外文对照。安全保卫人员要了解和熟悉饭店周围的环境、建筑布局、建筑结构、电器设备、火源、火种和经营运转管理等情况，建立健全检查和巡视制度，加强要害部位的安全保卫措施。要贯彻预防为主、确保重点、依靠群众、综合治理的方针，实行各级主要领导负责、专门工作和群防群治相结合的原则，落实以防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故、防食物中毒为主要内容的安全管理责任制。饭店工作天天与人打交道，天天都是新面孔，很容易成为犯罪分子的藏身落脚之处。加之，饭店易燃物品多，一旦发生事故，往往容易酿成灾难。因此，饭店经营者必须防止出现说起来重要、做起来次要、忙起来不要、埋头日常事务而把安全工作置之度外的现象。要把安全工作作为检查、评价、奖惩部门经理和员工工作的一个重要条件。饭店管理者应当做好安全工作的检查监督，以确保旅客的财产、人身安全。
4、杜绝超额预订。有些饭店为了提高入住率，常常超额预订，特别是五一和十一黄金周，超额预订更为突出。饭店应当尽量杜绝超额预订。万一饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担，以避免顾客因不能入住而饭店发生纠纷。
以上是从饭店企业的角度来说的，如果从国家的宏观调控来说，预防饭店业法律纠纷还需要加快饭店业立法工作的进程。饭店业立法则是指国家立法机关通过制定法律、法规调整和规范饭店业经营活动中所发生的各种法律关系的活动。饭店业立法应当贯彻统一行业管理的原则，即应当以法律的形式确定由一个部门独立地行使行业管理的职能。从我国饭店业的现状及其发展来看，饭店业主要分为三类，一是星级饭店，即旅游观光饭店；二是社会旅馆饭店，即没有被评定为星级饭店的旅客住宿场所；三是简易旅客住宿场所。饭店业立法应当对这三类旅客住宿场所的市场准入条件、经营范围、接待设施、服务项目等，以法律的形式作出规定。[v]

参考文献：

[i] 商务部部长助理黄海在中国餐饮博览会上的演讲
[ii] 《浅论我国饭店业立法的基本原则、主要内容》2004-11-11中国旅游网//www.kftour.com/news/
[iii]余炳炎主编《现代饭店管理》，上海人民出版社出版；
[iv] 《饭店业立法思路研究》，文章来源：//www.cntmu.com2005-4-28
[v] 《饭店业立法思路研究》，文章来源：//www.cntmu.com2005-4-28

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