消费者申诉须知

发布日期：2015-02-12 文章来源：互联网

一、拨打“12315”的情况：

　　1、当您的权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时；

　　2、当您在消费过程中，当您的合法权益受到侵害时；

　　3、当您发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时。

　　请您拨打12315投诉举报电话，我们将帮助您调解纠纷；如发现经济违法违规行为，我们将依法查处。

　　二、“12315”拨打方法：

　　拨通12315电话后，如您需投诉或举报，请按工作人员的提示回答问题，如实说出投诉的事实、理由及投诉请求，并说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址、电话。

　　另外拔打12315是收费的，消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖，如商家在异地需商家所在地区号+12315.

　　三、消费者申诉应当符合下列条件：

　　（一）有明确的被诉方；（投诉前一定要了解清楚具体的商家信息，如店名、地址、电话等）

　　（二）有具体的申诉请求、事实和理由；

　　（三）属于工商行政管理机关管辖范围；（管辖范围可以分为：负责市场监督管理和行政执法的有关工作。管辖范围涉及：职能和属地两个方面）

　　（四）消费者因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。

　　四、不予受理或者终止受理情况：

　　（一）超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；

　　（二）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；

　　（三）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；

　　（四）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；

　　（五）消费者无法证实自己权益受到侵害的；

　　（六）不符合国家法律、行政法规及规章的。

　　五、时限：

　　（一）自收到申诉书5日内决定是否受理；

　　（二）自收到申诉书之日起60日内终结调解（扣除检测等时间）；调解不成终止调解。

　　目前，北京市工商局的12315接线业务已被外包给专业的电信公司，工商局作为12315的管理者和协调者，将主要专著于问题的解决以及信息的分析和整理。这将有助于工商局更加专注于消费者投诉的处理工作。这将有助于维护消费者权益的保护，提高12315处理投诉的效率和速度，营造更加完善和有序的健康市场生态环境。

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