探究国内民航航班延误纠纷的成因及应对策略

摘要：随着时代的发展，航空技术也不断地进步，最能够体现这一点的就是人们出行方式的变化。从长达三十多个小时的火车出行，到现如今只需几个小时的飞机旅游，这种质的变化的确让人们从中获得了许多便利。但遗憾的是，由于飞机安全飞行的条件严苛，因此会受到较多的限制，这也就不可避免的会导致航班的延误，在恶劣的环境条件下甚至会取消航班。近年来，民航航班延误的情况时有发生，且频次愈来愈高，这对于民航公司以及游客来说都是极大的损失。针对这种现状，本文将对民航延误的原因以及相应的解决措施进行探究与分析，并期待有助于我国民航业健康发展。
　　关键词：民航；航班延误；策略
　　航班延误现象是世界性难题，各国都深受其困扰。由于造成民航航班延误的原因有很多，比如天气原因、机械故障和控制流量等，所以时至今日这一问题都没有的到很好的解决办法。即便是管理能力一流的航空公司，也不能够保证没有一例延误事故的发生。然而人们快节奏的生活方式，使得消费者对交通工具准时到达的要求越来越高，虽然航班延误事件不可避免，但高频次的延误事故必定会消磨出行者的耐心，由此产生的纠纷甚至会恶化为暴力事件。所以解决民航航班延误问题迫在眉睫，这不仅是出于对航空公司信誉保护的考量，更是为了维护好消费者的基本权益。
探究国内民航航班延误纠纷的成因及应对策略
　　一、什么是民航航班延误纠纷
　　随着时代的变革与世界科技的不断发展，民航航空渐渐走向平民化，现代人出行的方式无外乎水、陆、空，而其中最为节省时间最安全的交通方式，就是乘坐飞机。而随着需求量的增加，民航航空的发展犹如音速一般，给普通人民带来了福音。但发展迅猛的另一端，却是因为航空管制、天气变化或人为原因带来的弊病。其中因航班延误，旅客与航空公司或第三方发生的矛盾与纠纷，称作民航航班延误纠纷。
　　二、民航航班延误纠纷的现状
　　（一）航班延误的法律规定
　　综观世界民航运输的立法史，关于延误问题的规定最早出现在1929年《统一国际航空运输某些规则的公约》的第19条。该条规定：“承运人对旅客、行李或货物在航空运输中由于延误所造成的损失应当承担责任。”《华沙公约》是由法国倡议并书写的第一条有关于国际航空运输的国际公约。公约中与航班延误有关的内容认为航空运输是一种合同行为，它建立在托运人或旅客与承运人的共识之上。该公约同时规定，如若承运人没有按约定时间将货物送达目的地，即构成违约并需要承担一定的违约责任。但是，《华沙公约》的此条规定并不完善，它并没有明确的从法律层面定义什么是“航班延误”，这就导致了在现行的法律当中对于什么是“航班延误”没有划定的依据。
　　（二）航班延误的行业标准
　　2004年1月1日起实行的《民航航班正常统计办法》明确规定，凡有下列情况之一的为不正常航班：①没有在班期时刻表公布的离站时间后15分钟(北京、上海、广州和深圳机场20分钟)之内正常起飞的航班；②没有在班期时刻表公布的到达时间开客舱门的航班；③发生返航、改航和备降等不正常情况的航班；④未经民航总局或地区管理局主管部门批准，航空公司自行改变计划的航班。《统计办法》关于“不正常航班”的标准清楚、明确，尽管并未明示“不正常”即“延误”，但从其表述中可以看出，其所指“不正常”实际上即是“延误”。
　　（三）航班延误的损失赔偿
　　对于航班延误的损失赔偿，中国民用航空公司总局于2004年7月1日颁布了相关规定——《航班延误经济补偿指导意见》。该意见指出，凡是由于航空公司自身的原因（如机械故障等）造成的航班长时间延误事件，航空公司应当对旅客进行一定的经济补偿。《意见》的主要内容如下：根据航班延误的时间长短将延误的标准分为两个，一种是延误时间在4到8个小时以内，另外一种是延误时间超过8个小时以上。这两种情况下，旅客有权利得到航空公司的经济补偿。航空公司可以按旅客要求选择补偿方式：现金补偿、返还里程和购票优惠券等方式。2010年中航协向航空公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》，提出了新的补偿标准。飞机延误4－8小时(含8小时)，航空公司还需向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元。延误8小时以上则要向旅客提供价值450元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。
　　三、 民航延误纠纷中存在的问题
　　(一)航班延误中个体与航空公司存在纠纷
　　在民航航班延误纠纷中存在最常见的问题，不外乎旅客与航空公司之间的纠纷。因为各种原因问题产生的航班延误不仅给旅客增添了不便，也给各家航空公司带来不小的麻烦。在正常情况下，航空公司后续航班延误后会有相应的措施，提供餐食，补水，补偿，住宿等。过去，由于信息不对称，有些员工故意隐瞒拖延的原因。但是，现在是信息时代。在互联网上普及的时代不是什么都可以隐瞒。乘客看到后会造成后续的困难。在航班延误的安排方面，有必要普及这一概念。航空公司的原因是：机械故障、公司计划和机组故障，因为航空公司没有足够的资源来确保飞行。该航空公司造成延误，并负责为乘客提供食物，住宿和经济补偿。请注意，补偿是“补偿”而不是“赔偿”。范围仅限于该航空公司名下的飞行器，其后的损失不能弥补。例如，我去上海签了1000万元的生意。该合同由于航班延误未签署，该航空公司无法赔偿1000万美元；或已经预订了酒店，现在不能飞，失去了房费，这是不可能以补偿这种类型的延误，航空公司只能帮助旅客改变签署机票或协助旅客住宿，没有“赔偿责任”。这可能不被乘客接，关于纠正这个问题的理由是民航法。民航法有明确规定，机票使用说明书中有相关规定。但是，我国航空公司的执行力一般。通常来讲，延迟时间长，公司会为乘客提供膳食和住宿，但只是“出于人道主义”，这也是民航法的原始文本。原因很简单：一家是提供的，另一家也是提供的，否则会导致客户流失。因此，每个航空公司都不愿意，但每个航空公司都需要这样做。不承担责任的理由：我个人认为，机票是航空公司和个人乘客之间的运输合同。该航空公司根据合同为乘客提供运输服务。当发生不可抗力时，合同不能履行，合同双方必须承担相应的损失。航班延误时，航空公司难道没有任何损失？答案是否定的提前阅读机票说明很重要。
　　（二）航班延误中群体与群体之间的纠纷
　　在民航航班延误纠纷中较少见的问题，是群体与航空公司或第三方产生的矛盾。其中群体与航空公司或员工发生矛盾较为常见，多以耽误出行、工作或错过时间为由，而乘客或其法人没有仔细阅读、理解航空公司及民航法规定产生矛盾发生纠纷。群体与第三方之间产生的纠纷可以是乘客（或与其法人）与代理商或乘客（或与其法人）与乘客（或与其法人）：多见出行或购票前不了解规定或不理智造成，此类纠纷可能升级无法预测的违法案件，例如斗殴、损坏机场或航空器破坏等。
　　四、民航航班延误纠纷的诱因分析
　　（一）法律的不健全与政策的不完善
　　民航航班延误纠纷会产生的本质诱因是乘客认为航班延误损害自身的利益，而航空公司方面认为自身并没有承担责任的义务从而引发纠纷。按案件形式划分应属于民事纠纷案件，既然属于民事当然依法办事是最为有效的解决途径。但现在全球任何国家中关于民用航空航班延误的法律并没有明确的规定。法庭对于已被起诉的航班延误的判决通常只能根据事件具体情况进行判决，其结果变数较大，并不具备代表作用。
　　1.航班班期表的到达时间不具备法律效应
　　通常，乘客选择乘坐飞机出行主要因为以下两种理由：一、乘客所前往目的地路途较远。二、乘客所前往目的地需要在一定时效之内。出于这两种原因选择乘坐飞机出行的乘客理所当然会按照各大航空公司所给出的航班班期表来规划安排到达目的地后的事宜。因此当航班延误发生时，乘客所预期的短期计划必然会被打乱，甚至会引起个人不小的经济损失。这样的情况下乘客会以自身为受害者的身份向延误的航班所属航空公司索取赔偿。但按照我国法律规定，各大航空公司所提供给乘客的航班班期表并不具备法律效应。航班班期表上所写明是航班到达时间通常是指航班预期到达的时间。而在乘客与航空公司确认的交易合同，既购买机票的过程中，并没有提出航空公司需要将乘客按照航班班期表所列出的预计到达时间送达乘客至目的地的条款。所以如果完全从法律与相关条款来分析，航空公司完全不必去承担航班延误所带来的任何责任，因为在没有具有法律效应的具体航班达到时间限定的情况下，航班是否真的延误了在法律上并不可以进行准确的判定。
　　2.航空运输系统的繁杂性让延误难于归结责任方
　　民用航空运输系统有别于现如今其他任何运输业的系统，一架民航航班从起飞到降落的一整段飞行任务，通常需要数十个身属不同系统的工作人员齐心协力共同完成任务。而每一种可能引发航班延误的因素都需要经过数个不同系统的不同标准的判定，整套系统中任何一方判定当时情况不达到标准都会以安全作为最优先考虑对航班的飞行计划做出调整，从而引发航班延误。在这样繁杂的民航运输系统下，运行着更为繁杂的判定机制，因此航班延误产生后很难将责任归结于准确的一方或几方。而在航空公司不一定需要承担延误责任的情况下，被乘客以航班延误为由索要索赔，乘客自然不会达到自身的预期结果，从而导致了航班延误纠纷的诞生。
　　（二）乘客以主观角度理解法律
　　随着我国全民法律知识的普及，人们的民智渐开，但还未达到已开的情况下。人们开始重视自身的利益与知情权等等一列类由法律赋予的权利，但只知其然不知其所以然的法盲在乘客中也有出现。在了解自身拥有知情权、索赔权等等一系列法律赋予的权利的情况下，却又因自身利益受损做出违反法律的现象并不少见。在已报道的因航班延误而产生的“空闹”事件中，乘客方面做出违反法律甚至违反刑法的事例也时常出现。这种以法律为标准判定自身利益受到侵犯从而将自身跳出法律束缚做出违法行为的纠纷现象，是乘客自身并不准确了解法律，同时也是乘客过于以自我为中心思考的结果。
　　（三）国内民航市场现状过于稳定
　　我国民航业的市场的现状是以我国“四大航空”与其旗下所属子公司为主，民营航空与外来航空公司为辅。这种市场形势并非短期现象。我们都在说在人们对于民航业需求量大幅增加的同时各大航空公司之间竞争愈加激烈，但这种说法并不准确。准确说法应该是：国有航空公司之间的竞争更加激烈的同时，外来航空公司开始加大对我国民航业市场的重视程度，而国内民营航空公司发展环境变得更加艰难。我国大型国有航空公司有着以国家为资金来源作为后盾，也有着具有偏向性的民航政策作为辅助，从而稳定的占有着国内民航业市场的绝大份额。
　　航班正点率的措施保障上在本质上是航空公司内部的事情，航班正点率的提升代表着乘客对航空公司的满意度的提升，从而获得更大的经济收益。但在我国国内过于稳定的民航市场下，民营航空公司哪怕有着百分之百的航班正点率，在整体国内民航市场上也无法与“四大航空”所相之抗衡。反之有些航空公司哪怕历年航班正点率与航空公司对于航班延误的补偿措施一降再降，还是占据着国内民航市场不小的份额。如今国内民航市场整体现状过于平静，没有足够的竞争与压力是我国国内航班延误纠纷频发的本质诱因。
　　（四）媒体方面为了博人眼球而片面的引导舆论方向
　　在互联网飞速发展的今天，人们不出家门一步便可知天下事已经不是一件新鲜事。各大媒体平台与网站成为了人们了解外界事件的主要信息来源，但信息膨胀的现状下，人所接收的信息过于繁杂而且不具有真实度。许多媒体为了获得更多的关注度，往往会寻找人们自身感兴趣的话题而大书特书。其中对于民航航班延误问题的报道，文章的重心往往偏向于乘客所获得的延误补偿，而在一定程度上有意忽视了乘客的知情权与航班延误诱因的具体细节。从而逐渐在媒体的舆论引导下乘客对于航班延误补偿的态度变成：“小闹小赔，大闹大赔，不闹不赔。”却忽略了航班延误的具体原因。在恶劣天气条件下，航空公司为保证航班飞行安全从而延误航班，在航空公司以乘客人身安全为主做出调整却被乘客索要赔偿并且不听缘由产生纠纷的事件也有发生，这些在一定程度上也是媒体片面的引导舆论方向带来的结果。
　　（五）航班延误补救存在问题
　　1.航班延误补救标准缺乏统一性
　　在2004年国家民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》中只对航班延误经济补偿的条件、标准、方式提出了原则性的建议。关于补偿标准，指导意见并没有统一规定，而是建议“具体的补偿方法和方案由各航空公司在此框架下根据各自的情况制定”。因此，航班延误后旅客究竟能获得多少补偿，最终取决于航空公司自行确定的补偿标准。
　　由于其他航空公司尤其是几大航空公司的航班延误补偿标准一再“延误”，且实际操作中补偿标准参差不齐，没有统一，航空公司和旅客之间就补偿金额的问题上就有了“讨价还价”的空间，＂不闹不赔，小闹小赔，大闹大赔”的潜规则也就有了滋生的土壤。这也是造成航班延误纠纷高发的原因之一。”
　　2.航班延误补救过程缺乏合理性和高效性
　　航空公司在对航班延误进行补救的过程中，常常会出现“踢皮球”的现象。如果不是自己权责范围以内的事，工作人员会为了避免麻烦而拒绝旅客提出的要求及需要的服务。如果确定是自己公司的责任，一般会参照相关指导意见对旅客进行经济赔偿。从责任划分和相关法律的角度来说，这并没有什么不妥，但是对于旅客来说，这种行为会导致加重旅客的焦躁心理，甚至会导致旅客在经历长时间的滞留后出现一些极端行为，而这种极端的行为必然会导致更多的延误事件的发生。所以在发生延误之后，需要及时平衡航空公司与旅客之间的利益关系，将双方的需求都尽可能充分的考虑在内。在航空公司的相关规定当中，都会明确写到要首先考虑旅客的感受和利益，但是在实际的延误过程当中，机组人员只会广播通知飞机延误这一事实，对于延误的具体时间以及有没有相关的赔偿措施都没有主动提及，这从旅客的心理感受角度来说是非常不好的，严重时就会发生过激行为。
　　3.延误纠纷缺少中立方组织协调解决
　　导致延误发生后，旅客与航空公司之间的矛盾得不到快速有效的解决的最重要的一个原因，就是缺少一个处于中立地位的第三方进行调解。出于中立地位的第三方的存在，能够很好的保证处理结果的公平性和合理性，同时能够大大的缩短由于双方意见不和而花费的调解时间。然而现行的航运赔偿体系中，并没有中立第三方的参与，而只有旅客与航空公司这两个矛盾双方自行商榷。在这个过程当中不可避免的会导致赔偿的金额有航空公司全权决定，这种谈判时的不对等地位，让旅客对航空公司的信任度降低，为了让自己的利益得到应有的保障，旅客就不得不采取一种过激的维权手段，比如罢机和占机等等。而这些行为优惠进一步加重航班延误的状况。解决航班延误问题的关键久是让旅客的合法权益得到保障，并能够及时的获得理赔。然而我国现行的延误理赔机制往往会导致理赔时间增加，长时间的误机等待再加上等待理赔的时间，会让旅客更加的烦躁不安。所以对于现在层层申报的理赔过程，相关部门应尽快出台中立第三方的有关政策，来辅助航空公司尽快处理航班延误的事宜。
　　五、民航航班延误纠纷的应对策略
　　（一）推动航空公司的市场化
　　航空公司应当认清楚的一点是，在现在的市场经济体制之下，能够做到充分的为旅客考虑，将旅客的一切需求尽可能多的考虑在内，是让航空公司更加具有竞争力的有效方法。只有做到有更好的出行体验，更高的服务质量，才能够在不断发展的航空事业当中拔得头筹。而在众多衡量航空服务质量的标准当中，航班的正点到达率，是旅客最重视的一点。而航空公司也在几轮价格战的两败俱伤之后，发现提高自身的服务质量才是重点。但是大多数航空公司对于服务质量的理解还是不够透彻，尤其是没有将航班的正点率放在一切服务的首要位置。有统计得出，几乎所有的航空公司的航班延误率都很高，有的航空公司的延误率甚至到达了60%，这个结果说明航空公司在提高自身竞争力的道路上还有很长的路要走。所以，为了提高航班的正点率，应当出台一系列有效的措施及办法，来协助航空公司快速成长，走出高延误率的困境。而这就需要推动航空公司的市场化，提高各公司的市场竞争意识，充分的激发行业之间的良性竞争，让提高航班的正点率称为各大航空公司的首要完成目标。除了要促进航空公司之间的竞争以外，还要对空管、航材等环节进行改革，让航空公司有能力提高自身的航班正点率，以及有能力及时对延误旅客进行补偿。
　　（二）倡导旅客理智维权
　　在发生延误事件之后，旅客要求航空公司对其进行一定的经济赔偿，这是合情合理的。但是在维权的过程当中，旅客应当采取正规的方式方法，而不要采取一些极端的方式来让事情变得更加的复杂。如果发生延误，旅客可以当场要求航空公司进行赔偿，如果不能够达成共识，可以在事后进行再一次的谈判，若依旧不能让旅客满意，旅客可以随时向民航消费者事务部门进行投诉。总之当发生航班延误时，旅客应当保持理智，而不是选择采取过激行为来解决问题，这样不仅适得其反，而且也是违反法律相关规定的。同时在场的机组人员应该做好相关的劝导工作，在旅客情绪激动时及时作出反应，并向其说明维权的流程。航空公司也可以借助媒体的方式，进行理智维权的倡导。
　　（三）健全保障旅客延误后的法律措施
　　法律是制度最好的保障，所以健全保障旅客延误后的法律措施是非常必要的。我国现行的民航法规定，民航局可以自主制定部门的相关规章制度，并可自行拟定对于航班延误的具体的处理方法。处理方法的内容应当包括延误后进行理赔的原因、程序、方法以及标准。规章制度要规定对于旅客不认可的原因，旅客有权利向相关部门进行投诉，并且民航的相关部门有义务对旅客的投诉进行回复。除此以外还需要做进一步规定，即如果旅客对依据规章所给予的赔偿不满意，可以进一步继续向人民法院进行民事诉讼。
　　对于《航班延误处置办法》中的“延误后服务标准”这一条中，需要对“把延误航班的信息进行及时且真实的告知旅客”这一条进行进一步的强调。在发生延误以后，有采取一切可利用的通讯手段告知旅客航班的相关信息，如航班延误的原因、需要等待的时间、可以选择的其他的出行方式、应该去哪里申请理赔等等。总之，就是要切实的从旅客的利益出发考虑问题，站在旅客的角度思考旅客在发生延误以后想要得到那些有用且及时的信息。在延误后的第一时间，为旅客送去服务，会让旅客的焦虑情绪得以缓解，从而也就避免了一些极端事件的发生。
　　（四）提供畅通的信息通报平台
　　 大多数航班延误事件的发生在于航空公司没能在第一时间使旅客获得及时的航班动态信息，旅客由于自身计划被打乱导致行程受到严重影响，使得情绪上产生了对航空公司极大的厌恶和不满，尤其是重要行程被耽误并由于信息知情较晚的情况下给自身造成严重损失的，极有可能引起较大的纠纷、冲突乃至矛盾。基于此，航空公司及其乘务人员必须要在航班出现延误的第一时间整理相关信息并对旅客进行告知，为旅客航班动态信息提供高效的通报平台，让旅客能够掌握航班的第一手动态资料，进而对自身的出行计划进行调整和安排。此外，一旦发展航班延误的情况，航空公司及乘务人员必须在第一时间出来前来咨询和寻求帮助的乘客，尽全力为乘客协调改签、退票或者其他相关行程信息，最大程度为旅客的出行计划提供帮助，减少旅客因航班延误造成的不满，避免纠纷发生。
　　（五）增加多样化的航延服务
　　在发生航班延误的情况下，通常机场的工作人员会按照正常流程为旅客安排餐饮和住宿等方面的安排，但由于旅客人数多，个人期望具有一定的差异性，这种单一的航班延误服务无法满足旅客的需求。旅客选择飞机出行并不是为了一顿餐饮或者一晚住宿，航延的情况加上失望的补救服务让旅客产生厌烦和抵触的情绪，极易引起旅客的不满带来巨大的纠纷问题。因此航空公司应根据自身情况和现有资源尽可能的为旅客提供多样化的航延服务项目。例如赠再次航班乘坐的代金券，免费舱位升级等服务，尤其对于孕妇、儿童和老人提供VIP休息区等等，更好的缓解因航班延误带来的矛盾。
　　结语
　　现代生活节奏的加快使得人们不断的提高出行效率，减少时间成本，因此对于以时间最短、效率最高的航空出行方式青睐有加，也同时对于航班的准时性的要求也越来越高。而航班由于各种原因导致频频出现延误的情况发生，不断引发航空公司和乘客之间的纠纷，甚至导致恶性暴力事件的发生。因此了解航班延误纠纷的成因和应对策略可以更好的帮助航空公司更好的服务，减少航班延误纠纷的发生。通过全文的分析提出六方面的建议：（一）推动航空公司的市场化；（二）倡导旅客理智维权；（三）健全保障旅客延误后的法律措施；（四）提供畅通的信息通报平台；（五）增加多样化的延航服务。通过这几方面的建议，帮助国内民航更好的解决延误纠纷问题，促进民航企业的发展与建设。
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