关于充值相关问题的疑问

你好，我于4月30日晚上11点为一款游戏充值（官网充值）。在充值后发现并没有收到该游戏的游戏货币，进入个人充值明细里查询，交易状态是失败，可是查询银行卡记录，提示付费成功！事后与相关客服人员咨询后，给的解释只是等待。当本人提出退款时，该官方人员言辞拒绝！从4月30日23点至今已经等待13个小时了，这种情况当如何维权，是否可以要求退款，可寻求那些法律保障？
以下是相关证明：
您现在已经进入充值历史页面，这里可以查询通过不同方式充值的历史记录，让您对每笔充值记录都了如指掌。
立即充值
序号 时间 充值方式 虚拟卡号 订单号  状态
1 2012-04-30 23:26:14 中国邮政 2012043023255232911
金额（元）     状态
100     失败
邮政交易明细：
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流水号      交易日期      摘要   交易金额    账户余额 
27272767 20120501    网上    100.00    xxxxxx