浅论构建和谐消费关系与保护消费者权益

[摘要] 构建和谐消费关系是建设和谐社会的目标之一。由于我国法律对消费者权益的保护才起步不久，现实中还存在着许多侵犯消费者合法权益的现象，为构建和谐社会掺入了很多不和谐的因素。为此，我们必须逐步从各方面，特别是立法和法律的实践方面，完善对消费者的保护体系，降低消费者的维权成本，加大经营者的义务和责任，全面完善和建设好和谐社会中的和谐消费关系。

　　[关键词] 和谐社会 和谐消费关系 消费者问题 保护机制
　　
　　和谐社会，首先应该是和谐的人与人之间的关系，即和谐的社会关系。我们知道，一般的社会关系，包括了从生产到分配和交换、消费的各个环节。其中和谐的消费关系是其中的重要组成部分。所谓的和谐消费关系，是消费者在生活消费中与经营者所形成的和谐、有序的社会关系。然而在日常的消费关系中，广大的消费者却未能获得和谐的消费环境。在消费的过程中，形成了广大的消费者成为消费关系中的弱势群体这个不争的事实。侵害消费者权益的现象也时有发生。首先，存在着在消费关系中，经营者和消费者实际法律地位上的不平等，客观上形成了所谓的“店大欺客“的不平等现象；其次，消费者和经营者在利益的分配上也存在不公平的现象，广大的商家大量的制定所谓的“霸王条款”，或者是采取欺诈手段，从消费者处取得不正当的利益，使消费者权益受损；还有就是经营者未能诚信经营，不将其商品或服务的真实信息提供给消费者，人为地造成信息的不对称，使广大的消费者在未能掌握真实和完整的信息情况下做出错误的选择。
　　消费关系的不和谐，会引发一系列的社会问题，并在很大方面影响整个社会关系的和谐，进而对国家的经济、社会和政治带来不利的影响，给国家的稳定和发展带来隐患，更谈不上建设和谐社会。主要体现在以下方面：
　　首先，消费关系是作为社会再生产的最后一个环节，它是生产、分配和交换活动的目的和归宿。没有消费，社会再生产的其他环节也就失去了存在的意义。消费关系受损害，消费者的权益受到侵害，使广大的消费者对消费领域丧失信心。而作为弱势群体，权益长久得不到有效的保护，久而久之，他们会被动，甚至拒绝消费。其结果便是使得社会再生产停滞不前，经济无法正常的循环和运行，最终影响国家经济的正常发展，也使得构建和谐社会成为一纸空文。
　　其次，消费关系是和其他的社会关系紧密联系的。一个环节处理不好，其他的社会关系也跟着受影响。而一旦其他的社会关系受到破坏，将会引发更深层次的社会问题，给我们构建和谐社会带来不必要的麻烦。比如农民买到假种子，一旦出现颗粒无收，轻者出现广大农民集体上访，群体投诉，给社会的安定团结带来负面的影响，重者，则产生更大的政治影响，甚至引发政治事件。
　　再次，消费关系的不和谐，还会造成严重的社会资源的浪费。我们知道，一定时期社会资源是有限的。和谐的消费关系，可以使得有限的资源得到最合理的利用。构建和谐社会的目的之一就是合理调度一切资源，而不和谐的消费关系，无法对资源合理的配置，甚至造成大量资源的浪费。比如经营者的假冒伪劣行为，不仅侵犯消费者的利益，也使得有关国家机关需动用大量的人力和物力制止和消除它给社会带来的不良影响，给我们和谐社会的建设加上了不和谐的一笔。
　　因此，如何从法律角度出发，构建一个良好、和谐的消费关系便成为我们目前迫切需要解决的任务。而和谐的消费关系本身是个复杂的系统工程，它要求利用政治的、经济的、教育的和法律的各种手段的相互配合。在实行依法治国的今天，应用法律手段保护消费者的权益是最重要的也是最根本的解决途径。我国已经制定和施行的消费者权益保护法便是为构建和谐消费关系为目标而制定的法律。当然在实施消费者权益保护法的同时，国家还要相应制定保护消费者权益的政策，完善消费者权益的保护法律体系，降低消费者的维权成本。而对广大消费者的法律保护，是一个复杂的系统工程，需要一系列有关法律、法规配合。这种配合，通常体现为宏观调控与微观管理相结合，一般性共同规范与具体领域特别规定相结合。现就我国目前已颁现行法律、法规，按其对消费者权益保护作用，梳理为以下方面：

　　一、保证商品、服务的质量合格
　　《消费者权益保护法》第16条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。一经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”
　　除了从正面规定经营者应按有关法律、法规的规定向消费者提供质量合格的商品和服务外，《消费者权益保护法》第40条还在《民法通则》第122条的基础上具体列举8种属于经营商品或者服务“质量不合格”及其他损害消费者权益的情况，并明文规定：’除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他法律、法规的规定，承担民事责任。”以《产品质量法》为例，其第四、第五两章已就产品质量问题的归责方式、赔偿责任(包括追偿)诉讼时效、解决争议的途径、程序，以及对违法者的处罚机关、处罚方式等都做了较为具体、详尽便于操作的规定。
　　二、要求表示活动的真实、规范
　　商品和服务必须通过市场向消费者销售或提供。这里就有一个如何在市场中，就商品或者服务，在经营者与消费者之间，进行沟通的问题。所谓表示活动，从经营者方面说，是运用商标、广告、标签、标志、标识、推销员等形式向广大消费者传递商品、服务或者企业本身的信息，从而起到促销或引导消费的作用；从消费者方面说，表示活动是获取商品或服务或企业有关信息资料的主要途径。消费者只有切实知悉所欲购买、使用的商品或者所需接受的服务的真实情况，才能作出正确的选择(《消费者权益保护法》第8．9条)。有鉴于此，现代国家莫不把对企业表示活动的监督管理列为国家经济管理工作的重要内容之一，莫不将商标、广告等有关表示的立法，作为监督管理企业生产经营活动，维护社会经济秩序，保护广大消费者权益的重要手段。下面就几项主要的表示立法简要加以说明:
　　1.商标与广告。商标是由文字、图形或者其组合构成的，用以区别商品或者服务，而加在商品上或在服务中使用的显著标志。经1993年修改而重新公布的我国《商标法》，同样保护注册的商品商标和服务商标。除国家规定必须使用注册商标的商品(如人用药品、烟草制品等)，必须申请注册，经核准方能在市场销售外，其他商品要不要申请商标注册可由商标所有人自定。赋予注册商标所有人以受法律保护的商标专用权。注册商标即使许可他人使用或者转让，有关当事人都必须保证使用该注册商标的商品或服务的质量。
　　使用未注册商标，不得冒充注册商标，要在商品或包装上标明企业的名称或地址。未注册商标使用人，同样应对其使用商标的商品或服务的质量负责，并接受各级工商行政管理部门的监管，不允许有商品粗制滥造、服务质量低劣，以次充好，欺骗、坑害消费者的违法行为。

所谓广告，按1994年颁布的我国《广告法》第2条第2款的规定：“是指商品经营者或者服务提供者承担费用，通过一定媒介和形式直接或者间接地介绍自己所推销的商品或者所提供的服务的商业广告。”广告应当真实、合法、符合社会主义精神文明建设的要求，不得以虚假的内容欺骗和误导广大消费者。广告主、广告经营者、广告发布者违反法律规定，发布虚假广告，使购买、使用商品或者接受服务的消费者受到损害的，须各自承担应有的法律责任。
　　2.产品标签、标志和标识。产品的标签、标志和标识是指企业直接印刷在产品包装上或者将纸片等说明文字附于产品上，对产品的名称、规格、成分、结构、数量、质量、性能、效用、生产日期、生产厂家、贮运要求、使用方法与注意事项、交易条件以及其他有关事项所做的文字说明或图示。产品的标签、标志和标识是广告的依据，但它们不同于以宜传性的语言形式来传播商品或服务信息的广告，而是以规范性的语言和形式来介绍商品的有关事实，所以，它们对于商品流通和消费具有更为直接的影响。
　　3.商业和服务业的表示活动。商业和服务业或经销商品或提供服务或两者兼而有之，其表示活动的内容包括：对本企业的情况及企业的产品或者服务的说明和介绍；对所经销或使用的其他企业的产品，以及这些企业情况的说明和介绍；监督所经销或者使用商品的生产企业所附的标签、标志和标识的正确与完善，并将这些表示如实地转递给消费者。其动用的形式有：广告、企业的商品商标或者服务商标、商品的陈列或展示、人员介绍、销售凭证等等。商业和服务业的经营活动与消费者息息相关，其表示活动的内容和形式尤需依法进行，以免为牟取暴利，诱骗消费者上当。只是这方面立法十分薄弱，亟待加强。

　　三、维护市场竞争的公平、适度
　　消费活动是生产、流通、再生产全过程的一个重要环节。它既是一切社会经济活动的起点又是其终点，必然要受到市场经济内在运行机制，即竞争的影响。只要存在商品生产与商品交换，即使在社会主义条件下，竞争也具有两重作用：一方面，基于对利润的追逐和害怕竞争失败，迫使经营者不断革新技术，改善经营管理，扩大生产规模，提高产品或服务质量，争取广大消费者的认可，从而促进社会经济的发展，使消费者获得质优价廉的商品或服务的好处；另一方面，基于同样原因，也可能促使经营者以不正当手段从事竞争，千方百计追逐高额利润，阻碍技术和经济进步，而使消费者遭受商品、服务质次价昂的损害。面对这种情况，需要国家加强对市场竞争的监督和管理，其有效规范和必要节制的内容，可概括为限制垄断和反对不正当竞争两个方面。垄断，是对竞争的抑制，从广义说，也是一种不正当竞争，只不过表现为消极的形式而已，必须加以限制。通常所谓的不正当竞争是指狭义上的，表现为积极地妨碍公平竞争，因而也必须反对。只有公平而适度的竞争才有利于市场经济的发展和保护消费者的合法权益。竞争的监管法律制度应构成为保护消费者权益法律体系的重要组成部分。
　　以上从立法方面阐述了我国目前对消费者权益的保护，在实践中，还可以从以下几个方面考虑如何完善对消费者权益的保护：
　　首先，应降低消费者的维权成本。目前，我国消费者权益的保护的一大困难就是高昂的维权成本。这在很程度度上阻断了消费者的维权渠道，降低了消费者的维权欲望。因此，我们可以从监管部门降低收费、建立消费者保护基金、提高消费者维权的时间效率等方面消除维权成本过高带来的负面影响。
　　其次，应完善消费者权益保护的救济途径。可以适当考虑建立一套消费者权益仲裁机制，专门解决消费者权益纠纷。同时可以加大工商行政管理机关对消费者权益的行政裁决权，并可借鉴国外的做法，在法院专门设立小额消费纠纷的法庭。
　　再次，应进一步发挥消费者组织等有关社会组织的作用，特别是新闻媒体和舆论监督的作用，也是保护消费者权益的一条有利途径。
　　可以这么说，建立和谐的消费关系，不仅关系到我们每个消费者的切身利益，而且也是我们构建和谐社会的基础。应该看到，我们在建立和谐的消费关系中已经取得了可喜的成绩，但是还存在很多的不足和需要改善的地方。相信随着我们构建和谐社会的不断深入，和谐的消费关系也必将踏上一个更高的台阶。

　　参考文献：
　　[1]粱慧星:中国的消费者政策和消费者立法.(法学),2000笫5期
　　[2]张严芳:消费者保护法研究．法律出版社,2003版
　　[3]王克衷:论对消费者的法律保护．(华侨大学学报)(杜哲版),1997年笫3期

作者：孙胜玉　景国际