论酒店文化建设的法律冲突

发布日期：2011-12-22 作者：范大平律师

论酒店文化建设的法律冲突
范大平
（本文发表于《饭店世界》2006年第2期）
作者简介：范大平，1953年出生，男， 1982年1月大学本科毕业并获法学学士学位，原为芜湖市经济体制改革委员会副主任兼芜湖市经济体制改革研究所所长，现为安徽深蓝法律适用研究中心研究员，曾在《中国改革》、《中国劳动保障》、《中国工人》、《中国第三产业》、《中国房地信息》、《中国律师》、《法治中国》、《安徽律师》、《律师世界》、《律师与法制》、《法制与社会》等报刊上发表100多篇学术论文。

摘要：酒店文化，是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在酒店企业一切活动之中的东西，是酒店企业的灵魂所在。酒店文化建设的法律冲突主要表现在八大方面。解决酒店文化建设的法律冲突需要将提高法律意识纳入酒店文化建设，理顺三种法律关系，把加强安全管理作为酒店文化建设的一个重点。
关键词：酒店文化法律冲突

一、酒店文化的内涵
所谓酒店文化，是指酒店的企业文化，是酒店生存和发展的方式，以及这种方式所表露出来的价值取向，是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在酒店企业一切活动之中的东西，是酒店企业的灵魂所在。酒店文化内容十分丰富，辐射面也特别广，但其中一个核心内容，那就是酒店的价值观，它主导和支配着酒店文化的其它要素。有些酒店，在酒店文化建设中比较重视价值观的建设，但对什么是酒店文化价值观，从那些方面着手建设，怎样去建设却认识比较模糊。实际上酒店文化的价值观包含了丰富的内容，除了树立正确的人才观、财富观、时间观、质量观、服务观、信誉观、效益观外，还应树立正确的人本观、知识观、信息观、竞争观、卓越观等具有时代特征的价值观。通过这些价值观的确立，把酒店员工引导到酒店所确定的目标上来，不断地增强承受和理解的能力，建立和谐的人际关系，保证酒店经营中流畅、协调的劳动协作，促使酒店员工与员工之间在公平的基础上进行竞争，从而推动酒店业向着健康的方向发展。人是酒店文化建设的主体。酒店文化的内在要求是在经营中重视人、相信人、理解人、发展人。大凡成功的酒店在酒店文化的建设上，都十分重视以人为中心。 “以人为本”的“人”，既指酒店的员工，又指酒店的客人。要想吸引众多的客人到酒店来消费，就要提高面对客人的员工的素质和服务水平，就要对员工实施“人本化”管理，正确处理好管理者与员工、酒店与员工、员工与员工之间的关系；树立集体价值高于个人价值、协作价值高于单体价值、人的价值高于物的价值的价值观；关心员工、尊重员工，给员工以安全感、受尊重感和成就感，使员工真正体会到工作的意义，从而使他们能够在各种制度的约束下，最大限度地发挥自己的能力和才能，服务好酒店的客人。由此，我们可以将酒店文化概括为以下三个方面内容：1、作为核心部分的酒店管理理念和价值观；2、以不同管理方式体现出来的酒店组织构成以及与之匹配各项职责制度；3、能充分展示酒店自身优良形象的员工行为方式。
二、酒店文化建设的法律冲突表现
近年来，我国酒店业在产业规模和质量设施以及在经营管理观念等诸多方面都取得了令世人瞩目的成就。据统计， 2004年，全国酒店餐饮业零售额实现7486亿元，人均消费576元。2005年1-8月份，全国累计实现酒店餐饮业零售额5417.5亿元，同比净增810.8亿元，增长17.6％。根据历年数据分析， 2005年中国酒店餐饮业零售额将达到8800亿元，预计2006年将突破10000亿元，到2010年，中国酒店餐饮业零售额将达到20000亿元。[i]随着酒店业产业规模的不断扩张和饭店数量的不断增多，酒店业的竞争也日趋激烈，酒店的文化竞争也日趋激烈。文化竞争是酒店核心能力的竞争。它是一种通过塑造顾客和员工都认同的酒店价值观，形成孕育创造力和生产力的酒店文化，最终提升酒店的竞争力和盈利能力的竞争战略。它是在成熟的市场经济中酒店竞争力的源泉。但是，在酒店着力于酒店文化建设的同时，我们也发现一些酒店文化建设与法律的冲突。这些冲突主要表现在以下几方面：
1、酒店集权文化与宪法赋予人权的冲突。有人认为酒店的文化就是酒店领导的文化，酒店的个性就是酒店领导的个性，因此，主张建立酒店集权文化。实际上，酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务，只有利用酒店文化从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力。但是，有的酒店过分强调以酒店领导为核心的文化建设，信息传输沿着酒店管理的层级纵向流动。总经理发布的指令通过各个层级向下传达到第一线的员工，而且每经过一个管理环节都会形成信息的损耗和失真。因此，员工得到的信息通常要经过相当时间，而且不一定能反映出总经理的原意，甚至谬以千里。这种酒店文化培养出眼睛向上看的员工，往往对自己的要求是对客户服务不出大错，一般应付过去就行了。如此，酒店的服务和工作绩效不可能提高，顾客和自己的上司相比永远处于第二位?“顾客至上，服务第一”只是酒店市场推广和公共关系的口号。这种酒店集权文化在有的酒店予以强行推行，强迫员工接受，甚至造成对员工的侵权。
2、以员工为本与以客户为本的冲突。我们认为酒店文化应当“以人为本、以客为先”。“以人为本”反映了现代酒店及其经营者的一个基本管理思想：客人是酒店的衣食父母、财富源泉；员工则是酒店经济效益与社会效益的基本生产力，二者不分上下，客人是酒店的“上帝”，而员工则是站在上帝旁边同样应受尊重的职业侍者！但是，有的酒店说到以员工为本时往往侵犯客人权利，说到以客为本时往往挫伤员工积极性，甚至侵犯员工的合法权益，以致形成酒店文化与客户利益的冲突。
3、让客户自带酒水与客户栽赃求赔的冲突。中国酒店行业协会认为酒店业对自带酒水和食品的消费者适当收取服务费是合理的，酒店业可以自主决定服务费的收取与否和收取多少。但消协组织认为，依据我国有关法律对格式合同和格式条款的相关规定，酒店企业拒绝消费者自带酒水并收取开瓶费是典型的霸王条款，侵犯了消费者的知情权、自由选择权，应予叫停。由于酒店业行业协会与消费者协会对此的看法不一致，酒店对顾客自带酒水额外收取服务费时，常常引起法律冲突。有少数思想意识不高的顾客因自带的酒水不卫生，却栽赃赖酒店的饮食不卫生，从而引起诉讼。
4、过分强调自由与劳动法律法规的冲突。劳动合同具有较强的强制性，即劳动合同内容等主要以劳动法律、法规为依据，且均有强制性规定，法律虽允许当事人协商签定劳动合同，但协商的内容不得违反或排斥强制性规范，否则无效。但有些酒店，特别是一些小酒店往往不按照法律法规签定劳动合同，甚至根本不签合同，因而常常发生法律冲突。
5、过于强调纪律、制度与以人为本的冲突。不少酒店文化过于强调纪律、制度，这样会限制员工创造性的发挥；但如果过于松散、随意，决策就很难高效快速地得到执行。两者如何平衡，不少酒店没有很好地把握，往往引起冲突。
6、强调设备和装修与疏于安全保障的冲突。旅客入住旅游酒店即与其形成合同关系，在酒店管辖的范围内人身受到伤害，说明酒店提供的服务不符合合同的约定，有违约行为，应当承担违约责任；同时，根据《消费者权益保护法》的规定，消费者在接受服务时，人身受到损害的，说明酒店在其经营管理过程中有过错，因而应承担侵权行为责任。根据最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件若干问题的解释》的规定，从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织、未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。作为从事经营活动场所的酒店，对于顾客必须承担保障顾客安全的义务，如果疏于安全保障义务的行为导致了受害人的损害发生，其主观上具有过错，就必须承担损害赔偿责任。例如酒店强调装修的豪华使用地面过滑的装修材料导致顾客摔伤，酒店店就应当承担过错责任，而这样的纠纷则是酒店常常遇到的。
7、提高效率与账目细算的冲突。有的酒店在收费时图快，不愿找零，从而引起法律冲突。例如，报纸报道2005年5月29日中午，济南的宋先生和一位朋友在济南张庄路某酒店吃午饭，消费额是83.6元，但结账时收银员实收了84元，一分钱也不能少拿。宋先生发现这一情况后，质疑酒店多收客人的钱，侵犯了自己的合法权益，而服务人员的回答是：“我们收费是四舍五入，就应该多收4角钱，我们一直这样收。”最后引发一场官司。类似这样的法律冲突几乎每天都有。
8、酒店文化建设与侵犯知识产权的冲突。这表现在几个方面：一是酒店餐饮业侵犯他人知识产权，例如，酒店播放“免费”背景音乐已经成为长久以来的习惯，再如，国内有一知名画家擅长画中国古代服饰，近几年来，上海的先后有多家五星级宾馆以每幅画4000元的价格邀请这位画家为其画了多幅中国古代服饰绘画，宾馆将这些画挂在大厅供大家观赏，但画家发现他的绘画作品被这些宾馆复制成多份，并将这些复制品通过刺绣的方式变成了刺绣工艺品，以每件刺绣工艺品5000元的价格对外出售，画家说宾馆的上述行为都没有经过他的许可，实际上这些都是侵犯他人著作权的行为，；二是他人侵犯酒店餐饮业自己的知识产权，例如，媒体上炒得沸沸扬扬的内蒙古华程科贸有限责任公司侵犯内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司“小肥羊”商标权一案。
三、如何解决酒店文化与法律冲突
酒店文化建设的法律冲突已成普遍现象，那么，如何解决这种冲突是摆在我们法律工作者和酒店经营者面前的一个任务，根据我们的研究，我们认为可从以下几方面来解决酒店文化建设的法律冲突。
1、将提高员工法律意识纳入酒店文化建设。法律意识应当是酒店文化建设的重要内容，很难想象一家酒店的员工法律意识不高而酒店文化能够建设得很好。要在酒店文化建设中提高法律意识就必须做到以下几点。一是要增强依法办酒店的意识。我国酒店业尚无一部适用于本行业市场主体的规范性法规文件，但酒店也是企业，在现行条件下我们要根据《公司法》等法律规范参照国际相近经验执行。二是要增强按合同办事的意识。由于合同是有法律效率的协议，依合同办事，使双方都明确自己的权利义务，从而保证必备的交易条件和秩序，使交易得以顺利进行。三是增强公平、合法竞争意识。按《中华人民共和国反不正当竞争法》规定，经营者在市场交易中应遵循以下基本原则：自愿、平等、公平、诚实信用、遵守公认的商业道德。这些原则为酒店经营者划定了正当竞争和不正当竞争的界限，应当成为酒店经营者的必备意识。四是增强自觉服从宏观调控的意识。市场的宏观调控就是国家为了克服市场功能缺陷、避免市场失衡而对市场进行调节和控制。其相关法律很多，酒店企业在自身经营活动中，一定要有服从调控的意识，自觉地按照法律法规办事。五是增强按涉外法律和国际惯例办事的法律意识。社会主义市场是一个开放的市场，酒店企业特别是涉外酒店又是对外交往最为频繁的企业，大量业务涉及对外经济关系，因此必须有相关的法律意识。[ii]六是在规模较大的酒店领导斑子中配备一名熟悉法律的人，招聘懂法的人参与管理并聘请法律顾问对一些法律问题把关。七是要在员工中开展法治教育，进行有针对性的培训。具体可采取以下形式：1、讲座、报告会、座谈会。此类方法具有时间集中、形式正规、气氛严肃等特点，适用于酒店管理的各级、各部门的领导干部。在与会期间可邀请酒店管理专家和法律专家进行酒店管理法律知识的专题讲座或涉及酒店的法律法规在实际工作中的应用，使管理的领导更加重视依法经营酒店的工作。2、培训班、研讨班。此类方法具有时间集中、形式正规、受众面大等特点，适用于各级酒店工作者。酒店工作人员，可以通过集中学习，更系统的理解涉及酒店的法律、法规知识，交流工作经验，取长补短；一般酒店工作人员，也可以通过参加酒店工作人员岗位培训班，接受到酒店工作的基本知识和专业人员的特别指导，做到合格上岗。3、利用网络。现代社会是信息时代，网络作为最便捷的工具以渐渐成为人们索取信息最重要的途径。可以把涉及酒店工作法律、法规的条例、文件附在网上直报的页面上或制成专业网页，使一般酒店工作人员都能够随时了解有关酒店管理的法律知识。4、利用报刊、宣传栏。在各种媒体疯狂涌入的年代，报刊依然是有些地区和个人接受信息的主要来源，也是酒店工作人员接受信息的主要来源。专业酒店管理人员可以同本地区的报刊发行部门合作，制作依法管理酒店的法制宣传教育的专刊和在本酒店内出依法管理酒店的法制宣传教育的专栏。
2、理顺三种法律关系。在酒店的经营活动中，大致存在着这么几种法律关系：一是酒店经营者与酒店消费者之间的法律关系；二是酒店经营者与有关行政管理部门之间的法律关系，如与旅游、工商、税务、公安等部门；三是酒店经营者与其他企业经营者之间的法律关系，如与旅行社、水、电等相关企业和部门，当然，还存在诸如酒店与其员工之间的合同关系，酒店各部门之间的关系等等。但是，前述三种是酒店经营活动中最主要的法律关系。理顺这三种法律关系就可清楚地知道从何处预防法律冲突。因此，理顺三种法律关系应是酒店文化建设的一个重要方面。而这三种法律关系有的是属于民事法律关系，如酒店经营者与酒店消费者之间和酒店经营者与相关企业经营者之间的法律关系；有的则是行政法律关系，如酒店经营者与旅游、公安、工商、税务等行政法律关系。不同的法律关系，应当用不同的法律规范调整，也即民事法律关系应属于民法调整范围，行政法律关系应属行政法律调整。酒店作为服务性行业，以向旅客提供与收费相应的住宿环境和服务，来获取旅客支付的报酬。旅客登记入住酒店，其与酒店之间建立的关系符合《合同法》的规定，形成了以住宿、服务为内容的合同关系，应适用合同法律规定进行调整。在此合同中，酒店除应履行向旅客提供与其星级收费标准相应的房间设施及服务的义务外，还应履行保护旅客人身不受损害的义务。[iii]
3、把安全意识作为酒店文化建设的一个重点。安全是酒店开展各项经营活动的基础。酒店应特别强调安全意识，建立安全保卫的职能机构，配备专职的安全人员，建立涵盖全酒店安全保卫的工作网络，健全各种有关酒店安全的制度，装备各种安全措施，酒店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施，客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南，有条件的酒店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。这些都有应该是酒店文化建设的内容。对可能损害客人人身和财产安全的场所，酒店应当采取防护、警示措施，警示牌应当中外文对照。安全保卫人员要了解和熟悉饭店周围的环境、建筑布局、建筑结构、电器设备、火源、火种和经营运转管理等情况，建立健全检查和巡视制度，加强要害部位的安全保卫措施。要贯彻预防为主、确保重点、依靠群众、综合治理的方针，实行各级主要领导负责、专门工作和群防群治相结合的原则，落实以防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故、防食物中毒为主要内容的安全管理责任制。酒店工作天天与人打交道，天天都是新面孔，很容易成为犯罪分子的藏身落脚之处。加之，饭店易燃物品多，一旦发生事故，往往容易酿成灾难。因此，酒店经营者必须防止出现“说起来重要、做起来次要、忙起来不要”、埋头日常事务而把安全工作置之度外的现象。要把安全工作作为检查、评价、奖惩部门经理和员工工作的一个重要条件。
总之，酒店文化建设绝不是单纯的提高职工文化知识，法律意识在酒店文化建设中具有重要作用，在酒店业竞争日趋国际化的今天，只有不断提高酒店管理者和员工的法律意识，才能真正建设酒店文化，才能防止法律冲突，才能使酒店经营立于不败之地。

　注释：

[i] 商务部部长助理黄海在中国餐饮博览会上的演讲
[ii]余炳炎主编《现代饭店管理》，上海人民出版社出版；
[iii] 《饭店业立法思路研究》，文章来源：//www.cntmu.com2005-4-28

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