信诚人寿保险投诉书

1.     2010年5月16日我和丈夫来到南开咸阳路建设银行为儿子存钱，在我提出要求要将二十万存成十五年定期存款时，工作人员吕鹏在没有佩戴工牌和没有明确说明是保险公司业务员的情况下向我们推荐业务，使我们以为他是银行工作人员，所以对其很相信。导致我们误以为是银行推出的带有保险性理财项目，后来才知道是理财性保险。工作人员吕鹏向我们介绍了两种银行理财产品：一个是一次性交10万，每年发放红利，并于5年后返还本金和红利；另一个是每年缴纳2万元，缴费期为5年，保险期为20年。因为第二款是每年缴纳，我还嫌此款比较麻烦，故想将二十万存成两份同样的，但吕鹏告诉我们这样存比较合适，却没有告诉我们本金的归还时间，因为我们对于保险来说是彻底外行人，所以觉得专业人士说的肯定没有问题，但我有一个顾虑就是第二款的本金归还时间，所以我问了吕鹏两次是不是每年缴纳两万，连交五年，钱就出来了，只是意外险保20年，到时五年后两险的就都出来了，他都说是的。因为我提前说了最多存十五年，所以当时我和丈夫就没嘛问题了。而且在我问起分红有多少时，吕鹏很肯定的告诉我们绝对比银行定期利息高。
2.     在吕鹏的简单讲解后，就在银行里拿了两份存款信息表（其中只有险种和现金价值表两页）拿了一些单子让我填写信息及在签名处签字，但却没有告诉我们都签的是什么，而且也不知道当时签没签回执，过后吕鹏简单的念了一遍保单第一页内容，就将两份保险单及两张中国建着银行代理保险业务缴费代收凭证和一份信诚《六福赢门》两全保险（分红型）条款阅读指引，这三样东西一起装在一个文件袋里交与我们。并且吕鹏还叮嘱我们会有电话回访，你就都说是就没问题了。当时我们还质疑怎么是保险而不是银行理财，吕鹏回答说是银行与保险公司合办的理财项目。
3.     过了几天有人打电话回访，问我投保信息是否属实，由于当时我手里没有康赢年年的条款阅读指南，出于当时对于建设银行信任我就都回答的是，也因此错过了犹豫期。其实每个业务员都应该明白其正确的保险业务流程，我在网上查过其正确流程是见到保单与条款后再签字回执，但吕鹏给完我这三样东西后就没有再让我签署任何东西了。
4.      一年后2011年5月16日在我打算缴纳第二年《康赢年年》年金保险A款（分红型）的二万元保费时，我给吕鹏打电话要求其公司出示再次缴纳两万元的交费凭证，他却告诉我说没有凭证，我说不可能你再问问公司吧，结果等他再次给我回电话时，先是说姐姐这事怨我，应该在您的两万元被划走一周后公司将凭证寄到客户家中，我还说他业务也不熟悉了。在此同时我再次询问他《康赢年年》年金保险A款（分红型）是不是五年后本金就可归还时，他却说不是，而是二十年。我问他当时你不是这么说的，我还特意问了你两次，并且告诉你我最多存十五年，可他却不承认。
5.      过后再一次给吕鹏打电话中他承认自己不知道缴纳保费时要给客户凭证，并承认在客户签署《康赢年年》年金保险A款（分红型）保险合同时，客户并不知道本金需要二十年后才归还。由此可见吕鹏今年的业务都如此不熟练，那去年的业务更加让我们不可信。
6.      于是我到信诚保险公司询问并要求看当时我签字的文件，他们说看不了原件，只给我出示了两份保险回执的复印件，在这两份回执中日期确实不是本人签署的，姓名也有疑似不是本人签署。并发现保单业务员不是吕鹏本人，但吕鹏的直属上级却说这种现象属于正常。在与吕鹏和他的上级主管交谈中，对方向我要求出示发票，这时我才发现保险买了一年，竟然没有人告知我们发票的事，并且我手中缺少《康赢年年》年金保险A款（分红型）条款阅读指引。在诸多问题出现后，我们不再相信信诚保险，我要求两份保险合同作废，退还本金全额及利息，并赔偿不足二十万元2010年里的一年定期利息部分。
7.      我接到吕鹏电话，要求我走正常程序，需要我再次到信诚保险公司一趟进行投诉，于是2011年5月27日我和前夫一同回忆去年买保险经过，客服人员详细记录，然后客服人员告知十个工作日内给答复，但在2011年6月7日和2011年6月10日客服人员两次给我打电话没有给我任何答复，却只是说让我再次到信诚保险公司核实情况，但我觉得已经和吕鹏及所属上级主管谈过了，并且还按着他们的要求走了正常程序进行了投诉和作了详细的记录，所以拒绝再次给他们拖延时间的机会。
8.     2011年6月14日我打4008838838信诚保险电话咨询两份保险的红利及生存金，对方告诉我《六福赢门》两全保险分红型 ，趸交10万，2010年5月16至2011年5月16日的红利为1000元，《康赢年年》年金保险A款（分红型）每年年缴两万，2010年5月16至2011年5月16日的生存金是1000元和红利108元，我问起《六福赢门》两全保险分红型 ，趸交10万的红利怎么怎么少时，对方告知有一部分是缴纳保险费了，但吕鹏当时没有告诉我们有此项费用，他说的是保险的红利肯定比银行的定期利率高（去年一年定期为2.25%），太出乎意料了，绝对的欺骗。
9.     综上所述，我有证人，有电话录音，有离婚协议里的条款等都能证明当时吕鹏没有告诉我们本金是二十年后才能退还。我们都是外行，你们虽是内行却利用自己的优势扬长避短，恶意欺骗，给我们造成一些不必要的麻烦及经济损失。我对信诚人寿保险已经不再相信，故我要求两份保险合同作废，退还本金全额及利息，并赔偿不足二十万元2010年里的一年定期利息部分。
10. 结合以上问题反映出如下几点：
（1）“存单”变“保单”
银保业务是由银行（也包括邮政储蓄、信用社等金融机构）代理销售保险公司产品的一种业务行为。近几年银保业务发展很快，保费收入在总保费收入中占有很大比重。保险和银行合作，保险公司依靠银行机构网点多、客户资源丰富优势，可以方便消费者购买保险、交纳保费，扩大保险覆盖面。银行机构也可以增加中间业务收入。但是，银保业务营销不同程度存在不规范行为，消费者反映有的银行网点人员销售保险产品时，不明确说明是保险产品，或者有意把保险产品混同于银行理财产品进行宣传，造成消费者的误解，致使一些消费者购买了不适合自己的保险产品。
（2）合同难看懂，不合理条款隐匿“天书”中
无论财险、寿险，许多消费者反映保险合同不通俗，很难看懂，甚至一些消费者戏称保险合同如同“天书”。消费者购买保险后，许多人都把保单束之高阁，能够从头至尾看过一遍的很少，除非那些发生保险事故并产生纠纷，曾经或正在与保险公司交涉理赔的。保险公司的合同都是由其法律专家、高级精算师反复推敲订制出来的，但存在片面考虑保险公司利益，存在不平等不合理条款的现象。
（3）个别营销员素质低，有意无意不履责
由于保险合同是保险公司单方面制定的格式合同，为保护消费者的合法权益，《保险法》明确规定保险公司在保险合同订立时对条款负有向消费者说明的义务，特别是对免责条款进行明确说明的义务。对此，消费者反映当前保险营销人员素质参差不齐，个别人员素质较低，为了促成生意提取佣金，有意无意不严格履行说明和明确说明义务，避重就轻，只强调收益不提示风险，有的甚至故意回避重要条款。有的消费者因保险营销人员多是熟人，也不仔细深究保险条款，甚至一些个人资料都是由营销人员代替填写，对条款具体内容不清楚，造成一些消费者不能正确理解自己购买的保险产品的保险责任和保障范围，发生理赔时，保险公司的实际赔付与消费者的预期往往差距较大而产生纠纷。
（4）个别营销员素质低，有意无意不履责　　保险服务中，一些消费者会因各种原因选择退保，比如因意外因素无力支付后续保费、不满意所购保险产品的回报率、购买了人情保单或被营销员诱导购买的产品不符合自己的需要、不满意公司的服务或对公司的保障能力缺乏信任等。但是，消费者普遍反映，保险公司的退保费用过高。入了保险以后的实际情况是，早退费率高，晚退就要年年交纳保费，一些消费者反映说：“入了保就别想退，什么时候退都不合算，只能坐等合同期满。”
　　不但如此，许多保险公司在退费和收取费用时，不确定计算方法，计算方法不写在合同中或以其他方式固定，消费者入保时无法清楚，等退保时才发现按照保险公司的计算方法，上了大当。入保前后对方态度相差很多，购买保险后业务员不主动上门服务、入保前后态度不一，理赔时有的工作人员对条款及相关法规解释不清，有的办事拖拉，效率低，需要等待很长时间。
11. 现列出几个重点问题：
（1）没有两份保险发票、
（2）没有投保单、
（3）没有《康赢年年》年金保险A款分红型）条款阅读指引、
（4）业务员对于自己的工作流程不熟悉、并且业务员没有告知当天客户所签署文件的种类与功能、
（5）业务员在顾客已要求最多存15年年限情况下不告知顾客归还本金时间、
（6）保单业务员不是吕鹏本人、
（7）回执日期不是本人签署、
（8）《康赢年年》年金保险A款分红型）没跟我们说清本金归还日期、
（9）红利与当时说的不符、
（10）业务员在讲解保险内容时对于重点问题避而不谈，其手段就是扬长避短，恶意欺骗，只顾自己拿提成，而不顾及客户的利益、
（11）现手中有的回执复印件签字，本人怀疑非本人签署，希望保监会能给予鉴定。
（11）业务人员不带工牌、没有上门服务、保险单只有两页过于简单，这些都属于正常现象，因为我们是在银行买的保险，跟直销的待遇不一样，这是客服人员对我的解答。在我看来，做服务行业，顾客就是上帝，不分三六九等，既然顾客将怎么大笔现金交与你们信诚保险，肯定就是非常信任，可你们信诚又是如何对待顾客的。
12. 我认为信诚人寿保险公司违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》中：
第八条
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况
第十一条
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

第十九条 
经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价

第二十条 
经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

第二十一条 
经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

第二十二条 
经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的。应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

第四十九条 
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。