发布文号: 京国土房管物［2003］127号
各区县国土房管局，各物业管理委员会、各物业管理企业：
《北京市居住小区物业管理服务基本要求(试行)》［京房地物字（1999）第187号］自颁布以来，在规范物业管理企业服务行为，维护产权人和物业管理企业双方的合法权益，促进物业管理行业的健康发展等方面起到了积极作用。但随着我市物业管理的发展，该要求已不能适应物业管理实际工作的需要。为贯彻落实党的十六大会议精神，实践“三个代表”重要思想，促进我市物业管理服务水平的提高，为人民群众创造良好的居住环境，在充分征求社会各界意见的基础上，我局对《北京市居住小区物业管理服务基本要求（试行）》作了修改，并修订为《北京市居住小区物业管理服务标准》(以下简称“标准”)，自2003年5月1日起正式执行，原《北京市居住小区物业管理服务基本要求（试行）》同时废止。
现将该标准印发给你们，请认真贯彻实施。
北京市国土资源和房屋管理局
二00三年二月二十一日
《北京市居住小区物业管理服务标准》有关问题的说明
一、制定本标准的目的：促进物业管理企业服务行为的规范化、标准化，为产权人和物业管理企业双方签订物业管理合同提供依据，为政府主管部门和物业管理委员会监督物业管理企业的服务质量提供依据。
二、本标准表一适用于普通商品房居住小区的物业管理；表二适用于经济适用房小区、直管和自管公房小区、危旧房改造回迁小区的物业管理。
三、本标准为物业管理公共性服务标准，分为综合管理、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护、保安、存车管理、消防管理、保洁、绿化、高压供水、电梯运行、装修管理等十个方面，每项服务内容又分为服务范围、工作内容及要求两个方面。其中，房屋及小区共用部位共用设施设备由专业管理部门负责管理的除外。
四、本标准中未涉及的服务内容及标准，有法律法规及政策规定的，按法律法规及政策的规定执行；没有规定的，由物业管理委托双方协商议定。
五、公寓、别墅等高档居住小区的物业管理服务，由物业管理委托双方结合实际情况自行确定。
表一 普通商品房居住小区管理服务标准
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│ 项目 │ 范围 │ 工作内容及要求 │
├─────────┼────────────────┼───────────────────────────────────────┤
│ │ │(1)负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施； │
│ │ │(2)每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施； │
│ │ │(3)白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投 │
│ │ │ 诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场； │
│ │ │(4)协助组建业主委员会并配合其运作； │
│(一)综合管理 │小区规划红线范围内，涉及共用财产│(5)管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全； │
│ │和公共事务的管理． │(6)与业主签定物业管理服务协议，物业管理公约等手续；公开服务标准，收费依据及 │
│ │ │ 标准； │
│ │ │(7)应用计算机系统对业主及房产档案。物业管理服务及收费情况进行管理； │
│ │ │(8)全体员工统一着装，持证上岗； │
│ │ │(9)每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意 │
│ │ │ 见用户不低于总户数80％。 │
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│(二)房屋及小区共用│按《北京市住宅公共维修基金使用管│ 确保居住小区内楼房共用部位共用设施设备。基本市政设施的正常使用运行和小修养 │
│部位共用设施设备日│理办法》中附件一；共用部位公用设│护，包括： │
│常维护 │施一般应包括的范围的内容为准；不│(1)楼房及小区内共用部位设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务 │
│ │包括另行收费的设备设施，如电梯．│ 标准》； │
│ │水泵、暖气等设备。 │(2)保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用； │
│ │ │ 道路、甬路。步道、活动场地达到基本平整，边沟涵洞通畅； │
│ │ │(3)确保雨水，污水管道保持通畅，定期清淘化粪池。雨水井，相关设施无破损； │
│ │ │(4)负责小区智能化设施的日常运行维护； │
│ │ │(5)定期清洗外墙。 │
├─────────┼────────────────┼───────────────────────────────────────┤
│(三)绿化 │小区规划红线范围内的中心绿地和房│按市园林局规定的《二级养护标准》养护。 │
│ │前、屋后，道路两侧区间绿地。 │ │
├─────────┼────────────────┼───────────────────────────────────────┤
│ │ │ 维护和保持服务范围内的清洁卫生，包括； │
│ │ │(1)有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围； │
│ │ │(2)设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾(专用) │
│ │ │ 楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理； │
│(四)保洁 │小区规划红线以内，业主户门以外。│(3)每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物； │
│ │ │(4)对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行一周 │
│ │ │ 一次清扫； │
│ │ │(5)按政府有关规定向服务范国内喷洒、投放灭鼠药，消毒剂。除虫剂； │
│ │ │(6)在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水，积雪进行清扫。 │
├─────────┼────────────────┼───────────────────────────────────────┤
│ │ │ 公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括： │
│ │ │(1)相对封闭：做到小区主要出入口全天有专人值守，车辆行驶通畅，危及人身安全处 │
│ │ │ 有明显标志和防范措施； │
│ │ │(2)维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向，速度进行管理； │
│(五)保安 │小区规划红线以内，业主户门以外。│(3)看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨箅子、小品、 │
│ │ │ 花、草、树木，果实等； │
│ │ │(4)夜间对服务范围内重点部位，道路进行不少于一次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2 │
│ │ │ 人，做到有计划，有记录； │
│ │ │(5)发生治安案件、刑事案件，交通事故时，应及时报警，并配合公安部门进行处理。 │
├─────────┼────────────────┼───────────────────────────────────────┤
│(六)存车管理 │机动车辆，非机动车辆在停车场(存 │(1)有健全的机动车存车管理制度和管理方案； │
│ │车处)、位的看管 │(2)对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行； │
│ │ │(3)保证停车有序，24小时设专人看管； │
│ │ │(4)长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务等。 │
├─────────┼────────────────┼───────────────────────────────────────┤
│ │ │(1)有健全的消防管理制度，建立消防责任制； │
│(七)消防管理 │公共区域消防设施的维护及消防管理│(2)消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护； │
│ │ │(3)定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。 │
├─────────┼────────────────┼───────────────────────────────────────┤
│ │ │(1)保证居民正常生活用水； │
│(八)高压供水 │养护、运行、维修 │(2)对水箱定期清洗消毒，确保水质合格； │
│ │ │(3)维修服务标准执行京房地物字(1998)第799号文件规定。 │
├─────────┼────────────────┼───────────────────────────────────────┤
│ │ │(1)主梯6：00—24：00不间断运行，0：00—6：00呼叫运行，电梯工夜间值班室，并公 │
│(九)电梯 │养护、运行、维护 │ 布呼叫电话或房号。凡是楼层中设有电梯门的，均须开启载客； │
│ │ │(2)凡有备梯的，在高峰期6点—8点、17点—19点与主梯同时运行； │
│ │ │(3)主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行，无备梯的，属急迫性维修的，应在30分 │
│ │ │ 钟内抢修完工，其它维修应于23点至次日5点以内完工；维修服务标准执行京房地物 │
│ │ │ 字(1998)第799号文件规定。 │
├─────────┼────────────────┼───────────────────────────────────────┤
│ │ │(1)有健全的装修管理服务制度； │
│(十)装修管理服务 │房屋装饰装修管理 │(2)查验业主装修方案，与业主，施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项； │
│ │ │(3)装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对进出 │
│ │ │ 小区的装修车辆，装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷； │
│ │ │(4)业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行 │
│ │ │ 政管理部门；及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三天。 │
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表二 经济适用房小区、直管和自管公房小区、
危旧房改造回迁小区管理服务标准
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│ 项目 │ 范围 │ 工作内容及要求 │
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│ │ │(1)负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施； │
│ │ │(2)每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施； │
│ │ │(3)自天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投 │
│ │ │ 诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场； │
│(一)综合管理 │小区规划红线范匿内，涉及共用财产│(4)协助组建业主委员会并配合其运作； │
│ │和公共事务的管理 │(5)管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全； │
│ │ │(6)与业主签定物业管理服务协议。物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及 │
│ │ │ 标准； │
│ │ │(7)全体员工统一着装，持证上岗； │
│ │ │(8)每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意 │
│ │ │ 见户数不低于总户数80％。 │
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│ │按《北京市住宅公共维修基金使用管│(1)楼房及小区内共用部位设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务 │
│(二)房屋及小区共用 │理办法》中附件一：共用部位共用设│ 标准》； │
│部位共用设施设备日 │施设备一般应包括的范围的内容为 │(2)保证护栏、围墙、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用； │
│常维护 │准；不包括另行收费的设备设施，如│(3)确保雨水。污水管道保持通畅，定期清掏化粪池、雨水井，相关设施无破损。 │
│ │电梯、水泵、供暖等设备。 │ │
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│(三)绿化 │小区规划红线范围内的中心绿地和房│按市园林局规定的《三级养护标准》养护。 │
│ │前、屋后，道路两侧区间绿地。 │ │
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│ │ │ 维护和保持服务范围内的清洁卫生，包括： │
│ │ │(1)设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾(专用) │
│(四)保洁 │小区规划红线以内．业主户门以外。│ 楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理； │
│ │ │(2)每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内基本无废弃杂物； │
│ │ │(3)按规定进行消毒，灭鼠等活动； │
│ │ │(4)在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水，积雪进行清扫。 │
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│ │ │ 维护服务范围内的业主公共生活秩序，包括： │
│(五)保安 │ 小区规划红线以内，业主户门以外 │(1)相对封闭；做到小区主要出入口全天有专人值守，车辆行驶通畅，危及人身安全处有 │
│ │。 │ 明显标志和防范措施； │
│ │ │(2)维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向，速度进行管理； │
│ │ │(3)发生治安案件、刑事案件、交通事故时，应及时报警，并配合公安部门进行处理。 │
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│(六)存车管理 │机动车辆、非机动车辆在停车场(存 │(1)有健全的机动车存车管理制度和管理方案： │
│ │车处)、位的看管 │(2)对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行； │
│ │ │(3)保证停车有序，24小时设专人看管； │
│ │ │(4)长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务等。 │
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│ │ │(1)有健全的消防管理制度，建立消防责任制； │
│(七)消防管理 │公共区域消防设施的维护及消防管理│(2)消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视，检查和维护； │
│ │ │(3)定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。 │
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│ │ │(1)保证居民正常生活用水； │
│(八)高压供水 │养护、运行。维修 │(2)对水箱定期清洗消毒，确保水质合格； │
│ │ │(3)维修服务执行京房地物字(1998)第799号文件规定。 │
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│ │ │(1)主梯6：00—24：00不间断运行，0：00—6：00呼叫运行，电梯工夜间值班，公布呼 │
│(九)电梯 │养护、运行、维护 │ 叫电话或房号。凡是楼层设有电梯门的，均须开启载客； │
│ │ │(2)凡有备梯的，在高峰期6点—8点、1 7点—1日点与主梯同时运行； │
│ │ │(3)主梯维修时，用备用梯运行，无备梯的，属急迫性维修的，应在30分钟内抢修完工， │
│ │ │ 其它维修应于23点至次日5点以内完工。 │
│ │ │(4)维修服务标准执行京房地物字(1998)第799号文件规定。 │
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│ │ │(5)有健全的装修管理服务制度； │
│ │ │(6)查验业主装修方案，与业主，施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项； │
│(十)装修管理 │房屋装饰装修管理 │(7)装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安，消防和房屋安全管理；对进出 │
│ │ │ 小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷： │
│ │ │(8)业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政 │
│ │ │ 管理部门； │
│ │ │(9)及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三天。 │
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